Peste 80% dintre români iau în calcul să se mute la altă bancă în următoarele şase luni, mult peste media globală, de 51%, cei mai mulţi clienţi fiind nemulţumiţi în privinţa încrederii, siguranţei şi relaţiei cu banca, potrivit raportului World Retail Banking Report 2013 publicat de Capgemini.
Raportul relevă că 16,2% dintre clienţii români ai băncilor de retail sunt hotărâţi să schimbe banca cu care colaborează în următoarele şase luni şi 67,4% nu sunt siguri dacă vor rămâne la aceeaşi bancă, în timp ce la nivel global procentajele se situează la 10%, respectiv 41%, potrivit sutudiului companiei Capgemini, care furnizează consultanţă managerială, IT şi servicii de outsourcing.
Raportul World Retail Banking 2013 se bazează pe datele colectate de la 18.000 de clienţi din 35 de ţări şi măsoară cei mai importanţi factori cu privire la canale, tranzacţii şi produse bancare.
În România, clienţii au nemulţumiri legate de încredere şi siguranţă (doar 23% dintre respondenţi fiind satisfăcuţi), relaţia cu banca (35% satisfăcuţi), cunoaşterea nevoilor şi preferinţelor de către instituţiile de credit (38% mulţumiţi), oferirea mai multor canale de distribuţie (40% satisfăcuţi) şi distribuirea produselor pe canale potrivite (41% satisfăcuţi).
Clienţii bancari români sunt nesiguri şi îngrijoraţi de evoluţia sectorului bancar, deşi depozitele de până la 100.000 de euro sunt garantate, consideră directorul de vânzări al Capgemini România, Kevin von Gamm.
Potrivit unui studiu al Băncii Mondiale, doar 1 din 8 români are încredere în bănci.
Pe de altă parte, la nivel global circa jumătate dintre clienţi nu sunt multumiţi de bănci în privinţa următoarelor aspecte: cunoaşterea nevoilor şi preferintelor clienţilor (37% satisfăcuţi), distrubuirea produselor pe canale potrivite (43% satisfăcuţi), încredere şi siguranţă (51% satisfăcuţi), relaţia şi intimitatea cu clienţii (43% satisfăcuţi) şi oferirea mai multor canale de distribuţie (44% satisfăcuţi).
"S-a remarcat faptul că experienţele bancare pozitive ale clienţilor se corelează cu încrederea în bănci şi cu percepţia că băncile le înţeleg nevoile. În situaţia în care la nivel global jumătete din clienţii de retail nu sunt loiali băncilor, este clar că acestea trebuie să îmbunătăţească relaţiile cu clienţii. Băncile trebuie să urmărească diferenţierea şi să obţină loialitatea clienţilor şi în alte moduri", se mai spune în comunicat.
Succesul băncilor de a crea o experienţă pozitivă clienţilor a crescut în majoritatea regiunilor în perioada 2011-2013, cel mai mare avans, de 11,9%, fiind înregistrat în America Latină, iar Europa de Vest a consemnat o creştere de peste 7,2%, reiese din raportul World Retail Banking 2013.
Deşi industria bancară din Europa Centrală trece printr-o perioadă dificilă, băncile din regiune au reuşit să îmbunătăţească indicatorul privind experienţa clienţilor cu 3,5% din 2011.
În 11 ţări, cota clienţilor cu experienţe bancare pozitive a crescut cu peste 20%, Italia având cea mai substanţială îmbunătăţire, cu creştere de 60%.
Raportul recomandă băncilor să furnizeze produsul potrivit la timpul potrivit, prin canalul potrivit, ceea ce înseamna că trebuie să ofere clienţilor servicii personalizate adaptate nevoilor acestora, înţelegâng exact ce-şi doreşte clientul. Astfel, cu cât băncile îşi vor satisface clienţii în acest mod, cu atât au şanse mai mari să se diferenţieze de restul instituţiilor de creditare.
Instituţiile de credit din România sunt concentrate mai mult pe problema profitabilităţii scăzute, deşi calitatea serviciilor este un factor important pentru retenţia clienţilor. Restructurarea sectorului bancar, în scopul de a îmbunătăţi profitabilitatea, ar putea afecta relaţia dintre client şi bancă întrucât unii clienţi şi-ar putea pierde persoana de contact din banca sau sucursala pe care o vizitau.
Serviciile mobile reprezintă viitorul băncilor de retail, potrivit lui von Gamm, care precizează că până la finalul acestui an vor fi mai multe dispozitive mobile decât oameni, fiind estimate 10 miliarde de dispozitive mobile, respectiv o medie de 1,4 dispozitive mobile pe cap de locuitor.
Clienţii tineri au aşteptări mai mari de la serviciile de mobile banking, plata facturilor, transferuri rapide, alerte, balanţa contului şi aplicaţii mobile.
În România, telefonia mobilă inteligentă (smart phones) a înregistrat o creştere a ponderii în totalul pieţei de telefoane, de la 5% în 2010 la peste 20% în 2013.
Prezentă în România din 2001, Capgemini are peste 50 de consultanţi şi 85 de dezvoltatori IT. În 2009, compania a deschis un centru de outsourcing în Iaşi, cu 250 de angajaţi în prezent. Firma de consultanţă activează în 44 de ţări, cu circa 125.000 de salariaţi.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
