Românii familiarizaţi cu reţelele sociale, care folosesc zilnic internetul, apelează încă într-o proporţie foarte mică la varianta digitală a serviciilor bancare, practic doar 10% dintre cei 7 milioane de utilizatori de Facebook alegând mobile banking în locul interacţiunii directe, a spus la ZF Live Anca Rarău, directorul executiv de marketing al BCR.
„La nivelul pieţei, 10% din românii care intră pe reţele sociale folosesc şi mobile şi internet banking. Sunt 7 milioane de utilizatori pe Facebook, deci cam 700.000 pe banking. Noi avem o cotă importantă pe acest sector“.
Studiile arată, că în România, circa 66% din populaţie este bancarizată, ceea ce înseamnă că băncile au în total aproximativ 8 milioane de clienţi. Dintre aceştia, 60% au făcut tranzacţii la distanţă, au interacţionat măcar o dată cu zona de digital banking. Comparativ cu ţările vestice, piaţa locală este foarte departe, iar diferenţele sunt uriaşe faţă de ţările scandinave, unde 99% din operaţiunile bancare se fac online, cu cardul.
„La nivelul pieţei, un client vine în sucursală cel puţin o dată pe lună, destul de des faţă de alte ţări. Pe de altă parte, interacţiunea digitală a clienţilor este de 9,5 operaţiuni pe lună. Deci clienţii preferă acest tip de interacţiune“, a mai spus Anca Rarău.
Strategia BCR în acest domeniu vizează creşterea interacţiunii digitale cu clienţii, fără a neglija însă importanţa sucursalei pentru primul contact dintre client şi bancă.
Anul trecut, BCR a deschis prima unitate digitală, iar rezultatele sunt foarte bune. „Tranzacţiile s-au dublat la automatele de plăţi şi în acelaşi timp consilierii din agenţie au avut mai mult timp să discute cu clienţii, pe produse mai complexe, şi au vândut mai multe credite“.
Creşterea gradului de digitalizare a serviciilor bancare depinde foarte mult de educaţia financiară a societăţii, specialiştii fiind de părere că ea trebuie să înceapă încă din copilărie. Astfel, oamenii trebuie să fie familiarizaţi cu ideea de economisire şi creditare, cu posibilităţile de investiţii şi operaţiunile de la bursă. „Suntem într-o eră în care nu mai e de ajuns să pui banii într-un depozit sau să iei un credit. Sunt multe alte operaţiuni care pot fi făcute“.
În plus, un client trebuie să ştie care este suma optimă pe care să o ia de la bancă, iar un ofiţer de credit ar trebui la rândul lui să îi recomande nivelul potrivit cu veniturile. În opinia reprezentantei BCR, băncile sunt acum pe locul 5-6 în încrederea populaţiei, un loc decent pentru un sistem care a trecut prin multe încercări în ultimii ani.
În ceea ce priveşte marketingul pe zona bancară, Anca Rarău comentează că în prezent publicitatea trebuie să fie foarte bine targetată şi adaptată clientului, fiind o combinaţie de multă matematică şi psihologie. Soluţia nu este să aglomerezi piaţa cu reclame, în condiţiile în care oamenii sunt loviţi zilnic de 5.000 de mesaje vizuale şi sonore, nu doar publicitare, ci de orice tip, în trafic, la serviciu, în interacţiuni sociale. „Trebuie să te duci după client acolo unde şi el se simte confortabil să găsească mesajul. Să îi serveşti mesajul atunci când e cazul şi unde e cazul. Altfel banii sunt aruncaţi“.
Un exemplu de campanie de acest tip a fost derulată de BCR anul trecut împreună cu un publisher din România, prin care banca a plătit timp de trei luni ca să nu apară nicio reclamă pe un anumit canal de YouTube. În schimb, a fost inserat un scurt mesaj care anunţa că utilizatorii pot urmări video fără a fi întrerupţi de publicitate datorită BCR. „Astfel de abordări ar trebuie să fie mai dese. Decât să mergi intruziv şi să te aglomerezi cu alte mesaje. E nevoie de optimizare, analiză, targetare“.
