Analiză ZF: Ce operator instalează cel mai repede serviciile de internet şi cine primeşte cele mai multe reclamaţii

21 aug 2014 Autor: Adrian Seceleanu

Indicatorii de calitate privind furnizarea serviciilor de internet fix şi mobil pe care operatorii locali îi publică în urma unei decizii luate de autoritatea de reglementare în comunicaţii (ANCOM) din anul 2011 arată, pe de o parte, că operatorii se descurcă mai bine la instalarea serviciilor decât la a răspunde la reclamaţii, iar pe de altă parte, că o comparaţie între performanţa operatorilor este dificil de realizat în condiţiile care acestea nu sunt publicate într-un format standard de companii, fiecare dintre ele alegând forme şi structuri diferite pentru aceste rapoarte.

Piaţa de servicii de internet fix, un segment în plină expansiune al industriei şi de care se leagă în mare parte speranţele de creştere a veniturilor de către operatori - prin contrast cu stagnarea sau scăderile de pe TV sau telefonie fixă -, este dominată de RCS& RDS, Romtelecom (şi compania sa de cablu NextGen) şi UPC. Cei patru operatori se descurcă foarte bine în a răspunde solicitărilor de instalare a serviciului de net fix formulate de noi clienţi, aproape toate cererile (peste 99%) fiind onorate în perioada promisă, care variază între 21 şi 90 de zile.

Cel mai scurt timp de instalare a serviciului din al doilea trimestru din acest an a fost obţinut de UPC, care se află în plină creştere pe acest segment, urmat îndeaproape de Romtelecom şi NextGen. Cel mai lung timp între înregistrarea cererii şi instalarea serviciului de net apare în cazul RCS&RDS, care are aproape o jumătate din abonaţii la net fix de pe piaţă. În al doilea trimestru Rom­telecom (şi NextGen) a pierdut 5.811 abonaţi la net, în timp ce UPC a câştigat 11.700 de clienţi. RCS&RDS nu a publicat date despre numărul de clienţi din T2.

Pe de altă parte, în ce priveşte rezolvarea deranjamentelor RCS&RDS şi Next­Gen au soluţionat problemele reclamate în termenul promis clienţilor în 97% din cazuri, valori mai mici fiind înregistrate de Romtelecom şi UPC.

Niciun operator de servicii de internet fix nu reuşeşte să rezolve toate reclamaţiile primite de la clienţi în legătură cu serviciul sau cu factura în timpul asumat, conform datelor raportate de operatori. Performanţele echipelor tehnice şi ale serviciilor de relaţii cu clienţii variază de la operator la operator, dar un element comun este că totuşi peste 90% din plângeri sunt soluţionate în timpul promis contractual.

Pe piaţa de servicii de internet mobil activarea serviciilor nu este o problemă, aceasta realizându-se aproape instantaneu - după cum o arată şi datele raportate de operatori - situaţia fiind însă complet diferită în cazul reclamaţiilor legate de acest serviciu, unde diferenţele dintre primii doi operatori şi cel de-al treilea sunt semnificative.

Felul în care operatorii publică datele cerute de ANCOM în legătură cu frecvenţa reclamaţiilor formulate de clienţi în legătură cu serviciile de internet variază de la operator la operator, iar indicatorul afişat nu este unul uşor de înţeles sau prietenos, autoritatea de reglementare înregistrând astfel un eşec în ţinta sa de a le oferi utilizatorilor o metodă de a afla simplu care companie este cel mai des reclamată. Care operator are mai multe reclamaţii referitoare la factură - cel care publică un indicator de tipul „0,0011“, reprezentând rezultatul formulei număr de reclamaţii supra numărul de facturi sau cel care înregistrează „0,13 reclamaţii la 1.000 de facturi“, de exemplu?

Problemele în interpretarea datelor raportate de către operatori de către simplii utilizatori, în cazul în care aceştia găsesc aceste informaţii pe pagina web a fiecărei companii la categoria specială „parametri de calitate internet“, nu se rezumă la cea enunţată mai sus. Fiecare operator a dat o notă „personală“ raportului, astfel că un utilizator care ar avea în plan să-şi aleagă operatorul studiind aceste documente, ar pierde în primul rând mult timp căutând unde se află indicatorii comparabili la fiecare operator.

ANCOM nu impune operatorilor să publice date şi referitoare la calitatea serviciilor de telefonie fixă şi mobilă şi de televiziune.


Care sunt etapele de management ale unui proiect co-finanţat prin fonduri structurale?

 

Articol publicat în ediţia tipărită a Ziarului Financiar din data de 21.08.2014

 
Cuvinte cheie:
servicii
, internet
, reclamatii
, operator
, primire
, analiza
, zf
Vizualizari:
Printeaza
zf.ro
Abonează-te la Închide