Autoritatea Naţională de Reglementare în Comunicaţii (ANCOM) a primit şi soluţionat anul trecut 3.593 de reclamaţii de la utilizatorii de comunicaţii electronice şi servicii poştale, cu 25% mai multe faţă de anul 2016, mare parte din nemulţumiri fiind legate de contractele de cablu-TV şi telefonie.
„Relaţia contractuală cu furnizorul de servicii de comunicaţii electronice face subiectul celor mai multe reclamaţii care au ajuns la Autoritate, fie că este vorba despre nerespectarea contractului, facturarea incorectă sau modalitatea de încheiere a contractelor la distanţă. Potrivit competenţelor sale, ANCOM verifică dacă furnizorii includ informaţiile prevăzute de lege în contractele încheiate cu utilizatorii, precum şi dacă sunt respectate condiţiile de încheiere a contractelor la distantă”, a declarat Sorin Grindeanu, preşedintele ANCOM.
Statisticile arată că 78% din totalul reclamaţiilor trimise ANCOM au vizat serviciile de comunicaţii electronice.
Utilizatorii au fost nemulţumiţi mai ales de aspecte care ţin de relaţia contractuală cu furnizorii de servicii de comunicaţii electronice, semnalând probleme privind facturarea acestor servicii (20% din totalul reclamaţiilor primite), încetarea contractelor (11%) şi derularea contractelor la distanţă (7%).
Procesul de portare a numerelor de telefon a fost, de asemenea, un subiect recurent, fiind întâlnit în peste 17% dintre reclamaţiile din 2017.
Pentru că în 2017 s-au modificat condiţiile de utilizare a serviciilor de roaming în Spaţiul Economic European (Roam like at home), 8% din sesizări au avut drept subiect probleme generate de aplicarea noilor prevederi europene.
Datele ANCOM mai arată că reclamaţiile formulate de utilizatori s-au referit la serviciile furnizate de Vodafone România în proporţie de 21%, Telekom Romania Mobile Communications - 19%, Telekom Romania Communications - 15%, RCS&RDS - 14% şi Orange România - 12%.
În acelaşi timp, 22% din totalul reclamaţiilor înregistrate la ANCOM anul trecut au avut ca subiect furnizarea serviciilor poştale. „Principalele probleme semnalate de utilizatori au fost legate de termenul de livrare a trimiterilor poştale (43% din totalul reclamaţiilor referitoare la serviciile poştale) şi deteriorarea trimiterilor poştale (24%). Pe fondul accentuării preferinţelor utilizatorilor pentru comerţul online, a crescut semnificativ şi rolul livrărilor de colete. Cei mai reclamaţi furnizori de servicii poştale au fost Urgent Cargus (45% din totalul reclamaţiilor referitoare la serviciile poştale), Fan Courier şi Compania Naţională Poşta Română (câte 12% fiecare)”, se menţionează în comunicat.
ANCOM precizează că poate interveni direct „în situaţiile în care furnizorii de servicii de telefonie, internet sau televiziune încalcă drepturile de informare ale utilizatorilor, nu oferă serviciul de portabilitate a numerelor (sau nu respectă legislaţia din acest domeniu), nu includ anumite informaţii în contracte sau nu respectă condiţiile de încheiere a contractelor la distanţă”.
Reclamaţiile privind nerespectarea condiţiilor contractuale pot fi adresate de către utilizatorii persoane fizice Autorităţii Naţionale pentru Protecţia Consumatorilor (ANPC), iar persoanele juridice aflate în această situaţie se pot adresa instanţei de judecată competente.
În ceea ce priveşte serviciile poştale, în cazul nerespectării termenului de livrare, utilizatorii se pot adresa ANPC, care are competenţa legală de a sancţiona furnizorii pentru nerespectarea contractului şi/sau Condiţiilor generale privind furnizarea serviciilor poştale. În caz de pierdere, furt, distrugere (totală sau parţială) sau deteriorare a bunului expediat, utilizatorii care nu primit un răspuns de la furnizor în maxim 3 luni sau sunt nemulţumiţi de răspuns se pot adresa ANCOM, cu dovada îndeplinirii procedurii reclamaţiei prealabile. ANCOM nu poate însă stabili cuantumul despăgubirilor şi nici obliga furnizorul la plata acestora, astfel de competenţe revenind instanţelor de judecată.
