Business Hi-Tech

Povestea tânărului din Petroşani care din angajat la call-center a ajuns director IT al Orange

Povestea tânărului din Petroşani care din angajat la call-center a ajuns director IT al Orange

Autor: Adrian Seceleanu

10.06.2011, 12:24 13981

Call-center-ele erau la sfârşitul anilor '90 una dintre puţinele"portiţe" prin care un student putea ajunge să lucreze într-ocompanie străină în România, explică Bogdan Rotunjanu alegerea sade atunci, de a se angaja la compania de telefonie mobilă MobilRom,unde răspundea la telefon la solicitările clienţilor.

"Când m-am angajat la Orange aveam 23 de ani, eram în anul patrude facultate. Eram student, dar de aceea am şi ales MobilRom laacea dată pentru că îţi oferea posibilitatea de a lucra part time.Am ales call-center-ul pentru că era o portiţă de intrare într-omare companie şi pe de altă parte îţi dădea posibilitatea de aînţelege domeniul de activitate, produsele, serviciile telecom", adeclarat Bogdan Rotunjanu într-un interviu pentru ZF.

Absolvent al Liceului de informatică din Petroşani în 1995, el avenit la Bucureşti pentru a urma cursurile Facultăţii de profil dinPolitehnică şi mai lucrase ca administrator de sistem şidezvoltator de aplicaţii pentru o firmă care activa în domeniulsistemelor de răspuns automat la apeluri. Iar pentru studenţii dela Automatică aplicarea la joburile din call-centere-le companiilorde telefonie mobilă, o industrie încă în formare în acel moment,era ceva obişnuit.

"Colegul meu aplicase pentru un post similar la MobiFon,actualul Vodafone", îşi aminteşte Rotunjanu.

La finele anilor '90, ca să te angajezi într-un call-center eranecesară şi o perioadă de training de aproape trei luni, înainte dea ajunge să vorbeşti la un telefon cu un client, pentru că un agentrăspundea şi la apeluri de la clienţi business şi rezidenţiali şitrebuia să înveţe toate aplicaţiile cu care urma săinteracţioneze.

După o jumătate de an petrecută la "help-line", Bogdan Rotunjanus-a mutat într-o altă zonă de credit & cash collection, momentde care se leagă şi evoluţia ulterioară a carierei sale.

Împreună cu un alt coleg care venea, de asemenea, dincall-center el a modernizat o aplicaţie utilizată de MobilRom carebloca pentru câteva ore activitatea oamenilor din call-center.

"În timpul acestei operaţiuni fiecare trebuia să îşi ia notiţepe durata fiecărui apel".

Reducerea timpului în care accesul la sisteme era blocat i-aadus lui Bogdan Rotunjanu şi colegului lui propunerea de a se mutala departamentul IT.

"Am fost remarcaţi de doi oameni tehnici care se ocupau de unproiect de implementare a unei aplicaţii CRM în Orange România şicare ne-au întrebat dacă nu vrem să trecem în zona de IT. Ne-amalăturat echipei de la IT şi dornici să intrăm în zona de IT, încare ne dezvoltaserăm ca şi domeniu. Acolo a fost o acomodarefoarte facilă, dată de faptul că deja cunoşteam procesele debusiness, partea de customer, de helpline ne-a ajutat foarte mult.Probabil că era ceea ce lipsea atât integratorului, cât şicolegilor care coordonau proiectul: informaţia cum se foloseşteaplicaţia respectivă, de ce trebuie să ţină cont, la ce să se uiteîn momentul în care construiesc interfeţele."

Reprezentantul Orange îşi aminteşte că începând cu anul 2000,unele dintre cele mai importante proiecte în care a fost implicatau fost cele prin care s-au simplificat şi îmbunătăţit sistemele ITale companiei. În centrul atenţiei a fost sistemul de management alrelaţiei cu clienţii (CRM).

"CRM e sistemul care îţi automatizează interacţiunea cuclientul, care îţi oferă o perspectivă completă asuprainteracţiunilor cu clientul şi asupra vieţii clientului în reţeadin momentul în care devine abonatul tău şi până în momentul încare reziliază. Mai mult decât atât, a fost de la început gândit şipentru a-ţi putea oferi informaţii pentru momentul în care clientular reveni în reţea, pentru a putea să-l scorezi, să îl identificica un partener viabil şi cu riscuri mici", explică Rotunjanu.

Platforma CRM a Orange a fost achiziţionată de la o companieamericană, Vantive, însă la un an de la implementare firmarespectivă a dat faliment şi a vândut aplicaţia către PeopleSoft,care a întrerupt dezvoltarea ei. În acest context, echipa IT aOrange a preluat susţinerea şi dezvoltarea platformei.

"Ne-am dezvoltat expertiza internă, am lucrat cu partenerilocali în regim de outsourcing, adică resursele lor folosite ca şiangajaţi interni pentru a securiza partea de dezvoltare şi operarea CRM-ului. Pot să spun că am avut un rezultat foarte bun în sensulîn care nu numai că am reuşit să îl menţinem la modul în care afost implementat, dar am reuşit să îl şi dezvoltăm."

Rotunjanu spune că această abordare s-a dovedit a ficâştigătoare, pentru că Orange a câştigat nu doar independenţă şiflexibilitate faţă de furnizori, ci şi economii semnificative decosturi.

"Companiile se cumpără, se vând, şi atunci există o continuămodificare a costurilor şi a modului în care colaborezi. Câtă vremecontrolezi partea de arhitectură IT, poţi tot timpul să decizisingur următorul pas fără să fie nevoie să apelezi la acelaşifurnizor. Acest lucru s-a reflectat tot timpul în costuri, în toatetestele de eficienţă Orange România este printre primii din întreggrupul France Telecom".

Un rezultat al sistemelor IT dezvoltate intern de echipa Orange:între 2000 şi 2005 au fost integrate câteva zeci de platformeîntr-una singură, astfel încât angajaţii nu mai trebuia săintroducă aceleaşi date în mai multe aplicaţii. Cum s-a resimţitacest lucru pentru clienţi? Un exemplu este durata de activare aunei cartele, care a scăzut de la câteva ore sau zile în 2000 lamai puţin de cinci minute în prezent.

Pentru a ajunge la aceste rezultate, în interiorul Orange s-adezvoltat un departament cât un mic producător de soft.

"În zona de dezvoltare IT echipa este de 70 de oameni. Pe lângăresurse interne mai folosim şi resurse în regim de outsourcing alepartenerilor, dar cu tot cu aceste resurse - avem cel mult 90-100de persoane. În zona de operare IT mai sunt şi acolo 50 de oameniintern şi o zonă de outsourcing este mai extinsă, probabilaproximativ 30 de oameni".

Cu ce tip de companii lucrează Orange? "Din furnizorii cu carelucrăm din zona de integratori IT peste 66% sunt companii locale,cu acţionariat românesc, iar 33% sunt multinaţionale, dar şiacestea au echipe de dezvoltare locale. Pe zona de soluţii la cheieproporţia a evoluat în ultima vreme şi către companii locale: 30%sunt firme româneşti, 30% multinaţionale şi 40% externe".

De la angajarea din mai 1999, la fiecare doi ani, BogdanRotunjanu a mai urcat câte o treaptă în ierarhia Orange, cea mairecentă promovare fiind cea din martie 2011, când a devenitdirector IT şi responsabil astfel de un buget anual de 10 milioanede euro.

Ce schimbări aduce acest lucru? "În lista de atribuţii intrăacum partea de strategie, evoluţie şi implementare a soluţiilor IT,intră partea de management buget şi strategie de evoluţie aportofoliului de furnizori pe zona de IT, asigurarea competenţelorinterne pentru operarea platformelor şi dezvoltarea lor. E operioadă în care încerc să mă repoziţionez, pentru că anterioraveam o componentă mult mai accentuată pe zona operaţională. Acumtrebuie să mă orientez către zona de strategie, comunicare, relaţiicu partenerii mai mult decât o făceam înainte. Va trebui să delegmai mult."

Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels

AFACERI DE LA ZERO