Apelurile către call-center-ul Vodafone, preluate de un „robot“ care „înţelege“ ce spun clienţii

Vodafone, al doilea jucător de pe piaţa locală de telefonie mobilă, a înlocuit sistemul clasic care prelua apelurile în call-center ale clienţilor cu un „robot“ care „înţelege“ ce informaţii caută sau ce probleme au utilizatorii, furnizorul sistemului fiind cel mai probabil Nuance Com­munications, compania americană cunoscută pentru crearea Siri, asistentul personal disponibil pentru smartphone-urile Apple.

Vodafone, care are aproximativ 8 milioane de clienţi, primeşte lunar circa 300.000 de apeluri de la clienţi în call-center, potrivit infor­maţiilor furnizate ZF anul trecut de Vodafone.

WikiZF: Profilul companiei Vodafone România S.A.

Practic, compania a înlocuit sistemul clasic care intervenea atunci când un client suna în call-center, care prespunea ca utilizatorul să asculte nişte mesaje preînregistrate şi să apese diferite taste pentru a alege una din „ramurile“ meniului până când ajungea la informaţia dorită sau să intre în legătură cu un agent din call-center. Când sună în call-center clientul nu mai aude „Pentru factură - apăsaţi 1, pentru servicii de voce - apăsaţi doi etc.), ci este invitat să spună ce informaţii caută sau ce probleme are ca şi cum ar discuta cu o persoană cu formule precum: „vreau să ştiu cât am de plată“ sau „am probleme cu conexiunea la internet“.

Sistemul implementat de Voda­fone recunoaşte cuvintele rostite de client şi livrează informaţiile pe care estimează că le-a solicitat clientul, pe care îl întreabă apoi dacă acestea sunt datele solicitate.