Povestea tânărului din Petroşani care din angajat la call-center a ajuns director IT al Orange

Call-center-ele erau la sfârşitul anilor '90 una dintre puţinele "portiţe" prin care un student putea ajunge să lucreze într-o companie străină în România, explică Bogdan Rotunjanu alegerea sa de atunci, de a se angaja la compania de telefonie mobilă MobilRom, unde răspundea la telefon la solicitările clienţilor.

"Când m-am angajat la Orange aveam 23 de ani, eram în anul patru de facultate. Eram student, dar de aceea am şi ales MobilRom la acea dată pentru că îţi oferea posibilitatea de a lucra part time. Am ales call-center-ul pentru că era o portiţă de intrare într-o mare companie şi pe de altă parte îţi dădea posibilitatea de a înţelege domeniul de activitate, produsele, serviciile telecom", a declarat Bogdan Rotunjanu într-un interviu pentru ZF.

Absolvent al Liceului de informatică din Petroşani în 1995, el a venit la Bucureşti pentru a urma cursurile Facultăţii de profil din Politehnică şi mai lucrase ca administrator de sistem şi dezvoltator de aplicaţii pentru o firmă care activa în domeniul sistemelor de răspuns automat la apeluri. Iar pentru studenţii de la Automatică aplicarea la joburile din call-centere-le companiilor de telefonie mobilă, o industrie încă în formare în acel moment, era ceva obişnuit.

"Colegul meu aplicase pentru un post similar la MobiFon, actualul Vodafone", îşi aminteşte Rotunjanu.

La finele anilor '90, ca să te angajezi într-un call-center era necesară şi o perioadă de training de aproape trei luni, înainte de a ajunge să vorbeşti la un telefon cu un client, pentru că un agent răspundea şi la apeluri de la clienţi business şi rezidenţiali şi trebuia să înveţe toate aplicaţiile cu care urma să interacţioneze.

După o jumătate de an petrecută la "help-line", Bogdan Rotunjanu s-a mutat într-o altă zonă de credit & cash collection, moment de care se leagă şi evoluţia ulterioară a carierei sale.

Împreună cu un alt coleg care venea, de asemenea, din call-center el a modernizat o aplicaţie utilizată de MobilRom care bloca pentru câteva ore activitatea oamenilor din call-center.

"În timpul acestei operaţiuni fiecare trebuia să îşi ia notiţe pe durata fiecărui apel".

Reducerea timpului în care accesul la sisteme era blocat i-a adus lui Bogdan Rotunjanu şi colegului lui propunerea de a se muta la departamentul IT.

"Am fost remarcaţi de doi oameni tehnici care se ocupau de un proiect de implementare a unei aplicaţii CRM în Orange România şi care ne-au întrebat dacă nu vrem să trecem în zona de IT. Ne-am alăturat echipei de la IT şi dornici să intrăm în zona de IT, în care ne dezvoltaserăm ca şi domeniu. Acolo a fost o acomodare foarte facilă, dată de faptul că deja cunoşteam procesele de business, partea de customer, de helpline ne-a ajutat foarte mult. Probabil că era ceea ce lipsea atât integratorului, cât şi colegilor care coordonau proiectul: informaţia cum se foloseşte aplicaţia respectivă, de ce trebuie să ţină cont, la ce să se uite în momentul în care construiesc interfeţele."

Reprezentantul Orange îşi aminteşte că începând cu anul 2000, unele dintre cele mai importante proiecte în care a fost implicat au fost cele prin care s-au simplificat şi îmbunătăţit sistemele IT ale companiei. În centrul atenţiei a fost sistemul de management al relaţiei cu clienţii (CRM).

"CRM e sistemul care îţi automatizează interacţiunea cu clientul, care îţi oferă o perspectivă completă asupra interacţiunilor cu clientul şi asupra vieţii clientului în reţea din momentul în care devine abonatul tău şi până în momentul în care reziliază. Mai mult decât atât, a fost de la început gândit şi pentru a-ţi putea oferi informaţii pentru momentul în care clientul ar reveni în reţea, pentru a putea să-l scorezi, să îl identifici ca un partener viabil şi cu riscuri mici", explică Rotunjanu.

Platforma CRM a Orange a fost achiziţionată de la o companie americană, Vantive, însă la un an de la implementare firma respectivă a dat faliment şi a vândut aplicaţia către PeopleSoft, care a întrerupt dezvoltarea ei. În acest context, echipa IT a Orange a preluat susţinerea şi dezvoltarea platformei.

"Ne-am dezvoltat expertiza internă, am lucrat cu parteneri locali în regim de outsourcing, adică resursele lor folosite ca şi angajaţi interni pentru a securiza partea de dezvoltare şi operare a CRM-ului. Pot să spun că am avut un rezultat foarte bun în sensul în care nu numai că am reuşit să îl menţinem la modul în care a fost implementat, dar am reuşit să îl şi dezvoltăm."

Rotunjanu spune că această abordare s-a dovedit a fi câştigătoare, pentru că Orange a câştigat nu doar independenţă şi flexibilitate faţă de furnizori, ci şi economii semnificative de costuri.

"Companiile se cumpără, se vând, şi atunci există o continuă modificare a costurilor şi a modului în care colaborezi. Câtă vreme controlezi partea de arhitectură IT, poţi tot timpul să decizi singur următorul pas fără să fie nevoie să apelezi la acelaşi furnizor. Acest lucru s-a reflectat tot timpul în costuri, în toate testele de eficienţă Orange România este printre primii din întreg grupul France Telecom".

Un rezultat al sistemelor IT dezvoltate intern de echipa Orange: între 2000 şi 2005 au fost integrate câteva zeci de platforme într-una singură, astfel încât angajaţii nu mai trebuia să introducă aceleaşi date în mai multe aplicaţii. Cum s-a resimţit acest lucru pentru clienţi? Un exemplu este durata de activare a unei cartele, care a scăzut de la câteva ore sau zile în 2000 la mai puţin de cinci minute în prezent.

Pentru a ajunge la aceste rezultate, în interiorul Orange s-a dezvoltat un departament cât un mic producător de soft.

"În zona de dezvoltare IT echipa este de 70 de oameni. Pe lângă resurse interne mai folosim şi resurse în regim de outsourcing ale partenerilor, dar cu tot cu aceste resurse - avem cel mult 90-100 de persoane. În zona de operare IT mai sunt şi acolo 50 de oameni intern şi o zonă de outsourcing este mai extinsă, probabil aproximativ 30 de oameni".

Cu ce tip de companii lucrează Orange? "Din furnizorii cu care lucrăm din zona de integratori IT peste 66% sunt companii locale, cu acţionariat românesc, iar 33% sunt multinaţionale, dar şi acestea au echipe de dezvoltare locale. Pe zona de soluţii la cheie proporţia a evoluat în ultima vreme şi către companii locale: 30% sunt firme româneşti, 30% multinaţionale şi 40% externe".

De la angajarea din mai 1999, la fiecare doi ani, Bogdan Rotunjanu a mai urcat câte o treaptă în ierarhia Orange, cea mai recentă promovare fiind cea din martie 2011, când a devenit director IT şi responsabil astfel de un buget anual de 10 milioane de euro.

Ce schimbări aduce acest lucru? "În lista de atribuţii intră acum partea de strategie, evoluţie şi implementare a soluţiilor IT, intră partea de management buget şi strategie de evoluţie a portofoliului de furnizori pe zona de IT, asigurarea competenţelor interne pentru operarea platformelor şi dezvoltarea lor. E o perioadă în care încerc să mă repoziţionez, pentru că anterior aveam o componentă mult mai accentuată pe zona operaţională. Acum trebuie să mă orientez către zona de strategie, comunicare, relaţii cu partenerii mai mult decât o făceam înainte. Va trebui să deleg mai mult."