ZF 24

Apelurile către call-center-ul Vodafone, preluate de un „robot“ care „înţelege“ ce spun clienţii

Ana Alexe a absolvit în 2001 Facultatea de Ştiinţe Politice din cadrul Universităţii Bucureşti. Ea s-a angajat în 1999 ca agent în call-center-ul Connex, iar în perioada 2002-2010 a ocupat diferite funcţii de management în companie. După ce a fost timp de un an head of customer experience la Vodafone Qatar, ea a revenit în România unde a preluat funcţia de director customer operations support şi customer experience. În anul 2012 este promovată în boardul companiei şi preia poziţia de director customer operations.

Ana Alexe a absolvit în 2001 Facultatea de Ştiinţe Politice din cadrul Universităţii Bucureşti. Ea s-a angajat în 1999 ca agent în call-center-ul Connex, iar în perioada 2002-2010 a ocupat diferite funcţii de management în companie. După ce a fost timp de un an head of customer experience la Vodafone Qatar, ea a revenit în România unde a preluat funcţia de director customer operations support şi customer experience. În anul 2012 este promovată în boardul companiei şi preia poziţia de director customer operations.

Autor: Adrian Seceleanu

28.08.2014, 14:02 2350

Vodafone, al doilea jucător de pe piaţa locală de telefonie mobilă, a înlocuit sistemul clasic care prelua apelurile în call-center ale clienţilor cu un „robot“ care „înţelege“ ce informaţii caută sau ce probleme au utilizatorii, furnizorul sistemului fiind cel mai probabil Nuance Com­munications, compania americană cunoscută pentru crearea Siri, asistentul personal disponibil pentru smartphone-urile Apple.

Vodafone, care are aproximativ 8 milioane de clienţi, primeşte lunar circa 300.000 de apeluri de la clienţi în call-center, potrivit infor­maţiilor furnizate ZF anul trecut de Vodafone.

WikiZF: Profilul companiei Vodafone România S.A.

Practic, compania a înlocuit sistemul clasic care intervenea atunci când un client suna în call-center, care prespunea ca utilizatorul să asculte nişte mesaje preînregistrate şi să apese diferite taste pentru a alege una din „ramurile“ meniului până când ajungea la informaţia dorită sau să intre în legătură cu un agent din call-center. Când sună în call-center clientul nu mai aude „Pentru factură - apăsaţi 1, pentru servicii de voce - apăsaţi doi etc.), ci este invitat să spună ce informaţii caută sau ce probleme are ca şi cum ar discuta cu o persoană cu formule precum: „vreau să ştiu cât am de plată“ sau „am probleme cu conexiunea la internet“.

Sistemul implementat de Voda­fone recunoaşte cuvintele rostite de client şi livrează informaţiile pe care estimează că le-a solicitat clientul, pe care îl întreabă apoi dacă acestea sunt datele solicitate.

Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels

Citește continuarea pe
zfcorporate.ro
AFACERI DE LA ZERO