Dan Dumitru Popescu, care în ultimii doi ani a ocupat poziţia de director executiv pe operaţiuni şi IT la BCR Pensii, a fost desemnat să preia noul post de director responsabil cu proiectul „vocea clientului“ prin care BCR, prima bancă după active, va încerca să gestioneze mai bine reclamaţiile de la clienţi şi să-şi îmbunătăţească imaginea în rândul acestora.
„Vocea clientului“ face parte dintr-un plan pe următorii trei ani de reconstrucţie a încrederii clienţilor şi îmbunătăţire a percepţiei asupra serviciilor băncii. Tomas Spurny, preşedintele executiv al BCR, spunea în aprilie că vrea să aibă o vizibilitate mai mare asupra motivelor de nemulţumire ale clienţilor. „Trebuie să ne îmbunătăţim modul în care lucrăm cu nemulţumirile clienţilor în privinţa calităţii.“ Noul director responsabil cu „vocea clientului“ va acoperi întreg portofoliul de clienţi, retail şi corporate, îi va raporta direct lui Spurny şi va prezenta regulat rapoarte comitetului director. Înfiinţarea acestei poziţii în bancă reflectă pe de-o parte amploarea problemelor de calitate a serviciilor şi de imagine cu care se confruntă BCR, iar pe de alta conştientizarea acestor zone de vulnerabilitate la nivelul managementului, respectiv intenţia de corectare a deficienţelor.
