Peste jumătate (57%) dintre interacţiunile pe care românii le au cu băncile lor în ceea ce priveşte achiziţionarea de produse noi se desfăşoară prin canale digitale, nivel aproape dublu faţă de 2020, când procentul se situa la 30%, potrivit raportului European Retail Banking Radar publicat de compania de consultanţă in management Kearney.
La nivel european, procentul clienţilor care interacţionează cu băncile exclusiv prin canale digitale pentru achiziţia de produse noi se ridică la 52%.
Impulsionată iniţial de pandemia de COVID-19, adoptarea canalelor digitale pentru servicii bancare a făcut progrese mari în ultimii cinci ani. Astfel, 64% dintre consumatorii români şi-au deschis un cont de economii online, aproape dublu faţă de 2020 (38%), şi în linie cu media europeană. În ceea ce priveşte creditele de consum, 40% dintre consumatorii români au optat pentru canalul digital pentru a aplica (faţă de 30% în 2020).
Acest lucru marchează o schimbare faţă de trecut, când canalele digitale erau folosite în principal pentru cercetare, iar achiziţiile se făceau în agenţiile băncilor, faţă in fata cu un consilier bancar, dezvăluie raportul Kearney.
În ceea ce priveşte numărul sucursalelor bancare fizice din Europa, acesta a scăzut semnificativ, cu 43%, în ultimii 15 ani. În România, acestea au scăzut de la peste 6.500 în 2008 la mai puţin de 3.500 în 2024.
“Cu toate acestea, interacţiunea umană prin intermediul sucursalelor sau al consilierilor independenţi rămâne esenţială pentru tranzacţiile complexe şi de mare valoare, peste tot în Europa. Interacţiunile clienţilor cu consilierii independenţi în Europa au crescut de fapt cu 50% faţă de anul trecut”, notează raportul.
În România, aproape o treime dintre consumatori colaborează cu un consilier independent în ceea ce priveşte produsele de investiţii.
„Deşi valoarea interacţiunilor faţă în faţă rămâne crucială, construirea unei strategii puternice de canale va fi esenţială pentru a oferi vânzări digitale complete si fără întreruperi. Clienţii se aşteaptă la acelaşi nivel de servicii şi informaţii, indiferent de canalul pe care îl folosesc, iar concluziile noastre arată că realizarea unei experienţe unitare pentru clienţi va rămâne o prioritate esenţială pentru a răspunde acestei cerinţe în anii următori”, concluzionează Roberto Freddi, European Head of Financial Services practice.
