Din aceasta luna si pana in decembrie BCR are de parcurs noua pasi mari din Programul de Integrare si Dezvoltare care ar urma sa produca primele schimbari sesizabile de catre clientela dupa preluarea bancii de catre austriecii de la Erste.
In curs de implementare este noul model de servire a clientilor si de distributie separata pentru retail si corporate, care presupune instruirea personalului si testarea suportului IT, iar pentru august este prevazuta inceperea pregatirii intensive a personalului care intra in contact direct cu clientela.
"BCR inca este sub standardele Erste, precum si sub media celorlalte banci din grup in privinta calitatii modului de deservire a clientilor, a cunoasterii si prezentarii produselor de catre angajati. Nu suntem insa departe", a declarat ieri Martin Skopek, vicepresedintele BCR responsabil cu retailul in prima sa aparitie publica de la instalarea in functie la sfarsitul lui 2006.
Aceasta a fost concluzia unui sondaj de tipul "mystery shopping" realizat recent in reteaua de 90 de unitati din Bucuresti si care va fi extins in toata tara. In urma sondajului a fost elaborat un manual cu standardele de servire a clientilor pentru angajatii din front office.
Skopek a insistat asupra efortului pe care banca trebuie sa il faca pentru a se adapta in functie de preferintele clientului. "'Clientul este rege' este noul nostru slogan".
El afirma ca verificarea modului in care se comporta personalul si a gradului de satisfactie al clientilor va continua in 2008 si 2009 inclusiv prin discutii si interviuri directe cu clientii reali.
In divizia de retail a BCR lucreaza circa 6.000 de oameni.
"Din 2008, schemele de motivare a personalului vor include si un indicator de satisfactie a clientelei pentru ca trebuie sa intelegem mai bine cat de importanta este vocea clientului. Stim ca nivelul de calitate a serviciilor va fi decisiv. Investim foarte multi bani in training, organizam multe cursuri pentru a putea aborda clientii cu profesionalism", a declarat Skopek. El spune ca reteaua de distributie va fi extinsa cu 125 de unitati anul acesta, astfel incat sa ajunga la circa 700 pana in 2009.
"Reteaua de distributie nu este insa suficienta. Cel mai important element pentru a avea succes il reprezinta angajatii, respectiv capacitatea de a deservi clientela", mai spune fostul vicepresedinte pe retail al Ceska Sporitelna, cea mai mare banca a grupului Erste.
Incepand din aceasta saptamana, liniile functionale retail si corporate sunt complet separate, inclusiv in reteaua de unitati.
"Am realizat un pas foarte important, as putea spune istoric, in procesul de transformare a BCR. Sunt convins ca, foarte curand, clientii nostri, vor realiza beneficiile acestei imbunatatiri substantiale a activitatii BCR", a declarat Nicolae Danila, presedintele executiv al BCR. Pentru clientii companii, pana la sfarsitul acestei luni urmeaza sa devina operationala o unitate distincta de factoring/finantarea comertului.
De asemenea, in august va fi lansat pilotul privind deschiderea de "centre ipotecare" - unitati dedicate acordarii de credite pentru locuinte, pe care banca le va opera in parteneriat cu agentii imobiliare si dez-voltatori imobiliari, astfel incat sa poata oferi solutii complete celor care cauta case si nu doar finantari.
Oferta BCR pentru construirea sau cumpararea de locuinte va fi completata in urmatoarele luni prin lansarea unei noi subsidiare - BCR Banca pentru locuinte -, dezvoltata impreuna cu insitutia specializata a Erste Bank. "Suntem avansati cu acest proiect", a declarat Skopek.
Va incepe sa functioneze in curand si o alta subsidiara noua, BCR Administrare Fond de Pensii. Tot pentru septembrie este programata introducerea noilor pachete de produse atasate contului curent, lansarea unui nou portal web si a unor noi functionalitati ale Contact Centerului, care trebuite sa ajunga sa poata oferi realizarea de operatiuni bancare prin telefon. "Indiferent ce vom face, scopul final este acelasi: sa oferim servicii mai bune si mai rapide. Efortul numarul unu este pe dezvoltarea si imbunatatirea interactiunii cu clientul", a insistat Skopek.
Atentia acordata clientilor ar urma sa fie probata inclusiv prin infiintarea unui birou de management al reclamatiilor. "Va fi probabil o noutate pentru piata. Vom avea o echipa de specialisti care se va ocupa exclusiv de rezolvarea rapida a reclamatiilor", a declarat Martin Skopek.
Jean Andronie, vicepresedinte corporate, sustine ca si clientii diviziei sale vor fi mai bine serviti in urma segmentarii pe cinci mari categorii: clienti mari ai grupului Erste, clienti mari pe plan local, municipalitati mari, real estate si IMM-uri si mici municipalitati.
Carmen Schuster, sefa programului de integrare si dezvoltare a BCR, afirma ca s-a muncit foarte mult in banca din noiembrie anul trecut, iar perioada urmatoare va fi marcata de eforturi si mai intense, avand in vedere mai ales noile oferte de produse si servicii din septembrie. Ea spune ca pentru implementarea proiectului au fost alesi peste 150 de manageri, din banca si din afara.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
