Banii tăi o duc bine la Raiffeisen. Telefonul a devenit noua sucursală. Cum schimbă multibankingul relaţia românilor cu băncile

♦ Un redesign reuşit începe întotdeauna de la utilitate. Designul este important, dar adevărata valoare apare atunci când clientul găseşte mai repede ceea ce caută, face mai puţini paşi pentru o operaţiune şi îşi înţelege mai uşor situaţia financiară, a spus Cătălin Chireac, director executiv, Engagement & User Experience Clienţi Persoane Fizice, Raiffeisen Bank.

Telefonul a devenit pentru tot mai mulţi români principala interfaţă prin care interacţionează cu banca. Dacă în urmă cu câţiva ani aplicaţiile de mobile banking erau folosite în special pentru verificarea soldului sau realizarea unui transfer, astăzi relaţia dintre client şi bancă se mută tot mai mult în mediul digital. Din telefon, clienţii pot face plăţi, îşi pot administra cardurile, pot economisi, îşi pot actualiza datele şi pot accesa servicii de suport, fără să mai fie nevoie să ajungă într-o sucursală.

Cătălin Chirieac, director executiv, Engagement & User Experience Clienţi Persoane Fizice în cadrul Raiffeisen Bank, spune că mobile bankingul a devenit principalul canal de interacţiune dintre clienţi şi bancă, iar aplicaţia trebuie să răspundă unei nevoi tot mai clare, aceea de a simplifica administrarea finanţelor şi de a oferi acces rapid la toate informaţiile relevante.

„Mobile banking-ul a devenit principalul canal de interacţiune cu banca. Dacă în trecut aplicaţia era folosită în principal pentru verificarea soldului sau transferuri, astăzi clienţii îşi gestionează aproape întreaga relaţie bancară din telefon, de la plăţi şi economisire până la produse, actualizarea datelor sau accesul la suport“, explică Cătălin Chirieac.

În acest context, multibankingul poate schimba şi mai mult modul în care oamenii îşi privesc relaţia cu instituţiile financiare. Prin această funcţionalitate, clienţii îşi pot vizualiza şi administra conturile deschise la alte bănci direct din aplicaţia Smart Mobile, având astfel o imagine centralizată asupra situaţiei lor financiare.

Practic, telefonul nu mai este doar instrumentul prin care clientul interacţionează cu o singură bancă, ci poate deveni un punct central de unde îşi urmăreşte finanţele, indiferent de instituţia în care are conturile. Pentru utilizator, avantajul este accesul la o imagine mai clară asupra banilor pe care îi are la dispoziţie şi asupra tranzacţiilor efectuate, fără să fie nevoit să treacă permanent de la o aplicaţie bancară la alta.

Transformarea nu se rezumă însă la numărul de funcţionalităţi disponibile. Potrivit lui Chirieac, un redesign al unei aplicaţii bancare trebuie să pornească de la utilitatea pentru client, nu doar de la aspectul vizual.

„Un redesign reuşit începe întotdeauna de la utilitate. Designul este important, dar adevărata valoare apare atunci când clientul găseşte mai repede ceea ce caută, face mai puţini paşi pentru o operaţiune şi îşi înţelege mai uşor situaţia financiară“, susţine Cătălin Chirieac.

În ultimele luni, în aplicaţie au fost adăugate mai multe funcţionalităţi care urmăresc tocmai reducerea timpului şi a efortului necesar pentru operaţiunile bancare.

 Printre acestea se numără integrarea SmartToken în aceeaşi aplicaţie, Open Banking şi multibanking, plăţile prin număr de telefon, apelul autentificat direct în Call Center, programarea întâlnirilor în agenţie, chatul direct din aplicaţie, administrarea plăţilor recurente şi noi soluţii de economisire.

Toate aceste funcţionalităţi au, în esenţă, acelaşi obiectiv: clientul să poată face mai multe lucruri, mai rapid şi cu mai puţine operaţiuni intermediare.

Un exemplu este plata prin număr de telefon, care simplifică transferurile între persoane. În loc ca utilizatorul să introducă IBAN-ul destinatarului, este suficient numărul de telefon al acestuia. În acelaşi timp, prin multibanking, clientul poate avea o imagine mai completă asupra finanţelor sale, prin accesarea conturilor de la alte bănci din aceeaşi aplicaţie.

„Toate au un obiectiv comun: mai puţin timp consumat şi mai mult control pentru client“, spune Cătălin Chirieac.

Această schimbare vine pe fondul unei transformări mai ample a aşteptărilor consumatorilor. Clienţii nu mai caută doar o aplicaţie prin care să îşi verifice soldul şi să facă un transfer. Ei vor ca aplicaţia să le ofere o experienţă completă, simplă şi personalizată, în care să poată accesa cât mai multe servicii dintr-un singur loc.

„Am investit în tehnologie pentru a putea livra experienţe mai rapide şi mai integrate, dar direcţia redesignului a fost dictată în primul rând de schimbarea aşteptărilor clienţilor, care îşi doresc experienţe simple, personalizate şi disponibile într-o singură aplicaţie“, explică Cătălin Chirieac.

În acest nou model, aplicaţia devine practic o extensie a relaţiei cu banca. Clientul îşi poate administra cardurile, poate face transferuri şi plăţi, poate seta operaţiuni recurente, poate economisi şi poate primi notificări, toate din telefon. Cele mai utilizate funcţionalităţi rămân verificarea soldului şi a tranzacţiilor, plăţile şi transferurile, administrarea cardurilor şi autorizarea tranzacţiilor, însă utilizarea serviciilor de self-service şi gestionarea produselor bancare direct din aplicaţie sunt în creştere.

Pentru client, beneficiile nu sunt doar de ordin practic. Accesul imediat la informaţii îi poate oferi o imagine mai clară asupra situaţiei sale financiare şi îl poate ajuta să ia decizii mai rapid şi mai informat, a mai adăugat Cătălin Chirieac.

„Câştigă timp, claritate şi încredere. O aplicaţie simplă reduce efortul necesar pentru operaţiunile de zi cu zi şi îi permite clientului să ia decizii mai rapid şi mai informat.“

În acest proces, digitalizarea nu elimină însă complet interacţiunea umană. Chiar dacă tot mai multe operaţiuni sunt realizate direct din aplicaţie, clienţii pot avea în continuare acces la suport prin canale digitale şi umane, atunci când situaţia o impune. Ideea este ca fiecare client să poată alege canalul potrivit în funcţie de nevoia pe care o are.

În acelaşi timp, dezvoltarea serviciilor digitale aduce în prim-plan o provocare esenţială pentru industria bancară: echilibrul dintre simplitate şi securitate. Cu cât mai multe operaţiuni sunt mutate în telefon, cu atât protejarea accesului şi a tranzacţiilor devine mai importantă.

„Considerăm că securitatea şi simplitatea trebuie să funcţioneze împreună. Folosim mecanisme moderne de autentificare şi autorizare integrate direct în Smart Mobile, astfel încât clientul să beneficieze de un nivel ridicat de protecţie fără a parcurge paşi inutili“, spune Cătălin Chirieac.

Astfel, relaţia dintre români şi bănci se schimbă treptat: sucursala fizică nu mai este punctul central al interacţiunii, iar telefonul devine principalul instrument prin care oamenii îşi administrează banii. Iar prin multibanking şi Open Banking, această transformare merge un pas mai departe, conturând o experienţă în care clientul îşi poate vedea şi gestiona finanţele dintr-un singur loc.

Pentru bănci, competiţia nu mai ţine doar de produsele financiare oferite, ci şi de cât de simplu, rapid şi intuitiv pot fi acestea accesate. Pentru clienţi, promisiunea este una simplă, mai puţine drumuri, mai puţini paşi şi mai mult control asupra propriilor finanţe, direct din telefon.