Banii sunt în telefon, dar deciziile importante se iau încă faţă în faţă. Andra Ion, Raiffeisen Bank: Clienţii preferă să rezolve independent activităţile curente, însă atunci când vorbim de obiective financiare relevante, nevoia de dialog rămâne puternică

♦ „În ultimii ani am observat o schimbare semnificativă în modul în care clienţii îşi aleg partenerul bancar. Clienţii îşi doresc, pe lângă experienţe simple şi acces rapid la servicii, posibilitatea de a-şi gestiona eficient finanţele atunci când au nevoie, direct din telefon alături de un partener care le înţelege nevoile şi care construieşte o ofertă integrată competitivă. Atât din punct de vedere costuri, dar mult mai mult din perspectiva beneficiilor pentru clienţi“, a spus Andra Ion, director executiv, Client Growth & Strategic Partnerships, Raiffeisen Bank.

Banii sunt în telefon, dar deciziile importante se iau încă faţă în faţă. Este una dintre schimbările importante în comportamentul clientului bancar, unde operaţiunile de zi cu zi sunt tot mai mult mutate în aplicaţie, în timp ce deciziile care ţin de locuinţă, economisire, investiţii sau pensie readuc în prim-plan dialogul cu un specialist.

„Clienţii preferă să rezolve rapid şi independent activităţile curente din aplicaţie, însă atunci când discutăm despre obiective financiare relevante precum cumpărarea unei locuinţe, planificarea educaţiei copiilor, construirea unui fond de rezervă, investiţii sau pregătirea pentru pensie, nevoia de dialog şi de expertiză umană rămâne foarte puternică“, spune Andra Ion, director executiv, Client Growth & Strategic Partnerships, Raiffeisen Bank.

Schimbarea nu înseamnă că relaţia dintre client şi bancă devine mai puţin importantă odată cu digitalizarea. Dimpotrivă, aşteptările clientului cresc, acesta vrea să poată face singur cât mai multe lucruri, rapid şi fără drumuri la bancă, dar în acelaşi timp îşi doreşte un partener care să îl ajute atunci când trebuie să ia o decizie cu efect pe termen lung.

„În ultimii ani am observat o schimbare semnificativă în modul în care clienţii îşi aleg partenerul bancar. Clienţii îşi doresc, pe lângă experienţe simple şi acces rapid la servicii, posibilitatea de a-şi gestiona eficient finanţele atunci când au nevoie, direct din telefon alături de un partener care le înţelege nevoile şi care construieşte o ofertă integrată competitivă. Atât din punct de vedere costuri, dar mult mai mult din perspectiva beneficiilor pentru clienţi.“

Pentru segmentul Gold, definit în oferta Raiffeisen prin încasări lunare de minimum 2.000 de lei şi o plată lunară, această combinaţie dintre autonomie şi acces la beneficii devine esenţială. Pachetul include, printre altele, conturi în lei şi valută, retrageri gratuite în lei de la orice ATM din România, acces la Smart Mobile şi facilităţi de schimb valutar la curs BNR prin Smart Hour.

Dar dincolo de produse, clientul caută să îşi reducă timpul şi efortul necesare pentru administrarea banilor.

„Oamenii vor să economisească timp, să aibă acces facil la bani, să poată efectua schimburi valutare în condiţii avantajoase şi să beneficieze de soluţii care îi ajută să îşi gestioneze mai eficient bugetul personal, având confortul că au un partener pe termen lung şi nu trebuie să facă continuu research în piaţă după cele ´mai bune oferteª.“

Mai multe detalii pe www.zfcorporate.roPentru operaţiunile curente, rolul sucursalei şi al interacţiunii directe scade pe măsură ce aplicaţiile bancare preiau tot mai multe funcţii. Verificarea situaţiei financiare, transferurile, schimburile valutare, administrarea cardurilor, economisirea şi accesarea produselor de creditare sunt printre activităţile pe care clienţii vor să le poată face singuri.

La Raiffeisen, Smart Mobile a devenit principalul punct de interacţiune digitală pentru clienţii persoane fizice, iar banca a continuat să mute funcţionalităţi şi beneficii în aceeaşi aplicaţie. În 2026, de exemplu, Smart Market a fost integrat direct în Smart Mobile, astfel încât plăţile, cashback-ul, punctele şi recompensele să fie accesibile din acelaşi loc.

„Cele mai utilizate funcţionalităţi sunt cele care oferă control şi autonomie, verificarea situaţiei financiare, transferurile, schimburile valutare, administrarea cardurilor, economisirea şi accesarea produselor de creditare“, a mai spus Andra Ion.

Datele Raiffeisen prezentate pentru segmentul Gold susţin această orientare, majoritatea clienţilor folosesc mobile banking. Aplicaţia nu mai este, astfel, doar un canal pentru efectuarea unei plăţi, ci instrumentul prin care clientul îşi urmăreşte şi îşi administrează finanţele.

„Mai important însă, digitalizarea nu înseamnă doar viteză. Înseamnă posibilitatea de a avea o imagine mai clară asupra propriilor bani şi de a lua decizii financiare mai informate şi oricând la îndemână.“

Comportamentul segmentului Gold arată şi că relaţia cu banca nu se mai limitează la operaţiuni curente. Potrivit datelor prezentate de Raiffeisen, 73% dintre clienţii acestui segment economisesc activ, iar 69% au deja un fond de rezervă.

Mai mult, aproape jumătate fie se gândesc să înceapă, fie economisesc deja pentru pensie. Asta mută discuţia de la „unde îmi ţin banii?“ la „ce fac cu banii pentru a-mi atinge obiectivele?“. În acest punct, consilierea devine complementară tehnologiei. Clientul poate vedea în aplicaţie cât are în cont, cât a economisit sau ce tranzacţii a făcut, dar pentru stabilirea unui plan financiar pe termen lung nevoia de dialog rămâne.

Schimbul valutar arată foarte bine ce aşteaptă clientul de la experienţa digitală. Pentru cei care călătoresc, fac cumpărături online, studiază în străinătate sau au cheltuieli recurente în euro, posibilitatea de a schimba bani rapid şi în condiţii avantajoase este un beneficiu concret. Prin Smart Hour, clienţii Raiffeisen pot schimba lei în euro şi euro în lei la curs BNR, în zilele lucrătoare, între orele 10:00 şi 11:00, direct din Smart Mobile.

„Vedem din ce în ce mai clar că oamenii sunt mai atenţi la modul în care îşi gestionează banii. Clienţii apreciază beneficiile care pot produce valoare imediată şi măsurabilă. Smart Hour este un exemplu foarte bun de beneficiu care răspunde unei nevoi reale. Pentru clienţii care călătoresc, economisesc în euro sau au plăţi recurente în valută, accesul la un curs favorabil face diferenţa.“

În acelaşi timp, banca încearcă să aducă tot mai multe beneficii în acelaşi ecosistem digital. În Smart Mobile sunt disponibile inclusiv beneficii asociate cardurilor Visa premium, iar integrarea acestora urmăreşte tocmai simplificarea accesului la informaţii şi servicii.

Pe măsură ce operaţiunile de bază sunt preluate de aplicaţie, valoarea relaţiei dintre bancă şi client se mută către două extreme, autonomie maximă pentru activităţile simple şi expertiză umană pentru deciziile complexe.

„Pe măsură ce clienţii îşi consolidează situaţia financiară, caută mai mult decât produse bancare. Caută soluţii care îi ajută să economisească, să îşi finanţeze proiectele importante şi să îşi administreze mai eficient resursele.“

Astfel, digitalizarea nu elimină relaţia personală dintre client şi bancă, ci îi schimbă rolul. Telefonul devine locul în care se întâmplă cea mai mare parte din bankingul de zi cu zi. Consultantul rămâne însă relevant exact în momentele în care clientul nu caută doar o operaţiune rapidă, ci o decizie bună pentru viitorul său financiar.