În condiţiile în care peste 40% dintre clienţii Vodafone au acum un smartphone, cererea pentru servicii de suport prin alte metode decât cele tradiţionale este în creştere, dar apelurile telefonice nu vor dispărea.
Proporţia interacţiunilor „digitale“ (prin e-mail, chat, reţele sociale etc.) dintre utilizatorii Vodafone şi echipa de suport a companiei a ajuns la peste 20% din total, faţă de 1-2% în trecut, pe fondul creşterii puternice a utilizării smartphone-urilor, tabletelor şi a serviciilor de internet, a declarat într-un interviu pentru ZF Ana Alexe, director customer operations în cadrul operatorului de telefonie mobilă.
Vodafone, care are peste 8 milioane de clienţi, este una dintre cele mai mari companii din România şi are o echipă de aproximativ 1.000 de oameni alocată exclusiv pentru operaţiunile de suport.
„Proporţia digitalului a crescut semnificativ. Dacă înainte 1-2% din interacţiuni erau digitale, acum acestea au crescut semnificativ, adică peste 20% dintre interacţiunile noastre sunt în mediul digital. Mă refer la interacţiunile acelea prin care clienţii interacţionează cu un consultant Vodafone. Dacă este să mă uit la câţi utilizatori intră în mediul online să vadă ceva despre Vodafone este vorba de un număr cu mult mai mult mare de interacţiuni digitale, este un fenomen absolut firesc care vine odată cu democratizarea smartphone-urilor“.
