Companiile nu vor putea supravieţui în viitor fără a apela la roboţi software care să elibereze oamenii de realizarea unor activităţi repetitive, au declarat reprezentanţii companiilor invitate în cadrul conferinţei ZF Digital ’19, care a avut în cea de-a doua zi ca temă principală automatizarea în business.
„Automatizarea este o necesitate pentru că lipsa de personal trebuie suplinită, dar totodată aceasta este şi o oportunitate pentru cei care doresc să îşi crească nivelul de cunoştinţe, să se specializeze în domeniile avansate de programare a automatizărilor, de analiză de date, pentru că nevoia de specialişti rămâne în continuare - ingineri care cunosc ceea ce se întâmplă în reţelele de telecom (n.red.: în cazul în care aceasta este industria unde se face automatizarea) şi în reţelele IT, pentru că orice specialist are nevoie de cineva să îi spună ce procese trebuie automatizate şi să verifice dacă automatizările făcute îşi ating scopul. În final, roboţii ajung la rezultatul pozitiv de a elibera capacitate operaţională pentru activităţi mai avansate, îndeplinind de asemenea parametrii operaţionali şi de business pentru care au fost programaţi. Automatizările sunt o necesitate fără de care nu vom putea supravieţui în anii următori în domeniul telecomunicaţiilor şi în domeniul IT pentru telecomunicaţii, datorită schimbărilor care intervin pe noile tehnologii - mutarea tehnologiilor de telecom în cloud şi introducerea 5G-ului, dar şi datorită avansului transferului de date pentru media şi IoT“, a declarat Răzvan Pîrvu, head of market area engagement - managed services în cadrul Ericsson, unul dintre cei mai mari furnizori locali de echipamente şi servicii pentru operatorii de comunicaţii.
Întrebarea dacă avem nevoie de roboţi software este redundantă, este similară cu cea din anii ’60 când lumea se întreba cine are nevoie de computere, a punctat Ileana Guran, senior manager, Intelligent Automation Center of Excellence în cadrul companiei de audit şi consultanţă EY. „Dacă ne-am întoarce înapoi în timp în anii ’60, când tocmai se inventase circuitul digital, şi ne-am întreba cine are nevoie de calculatoare, acum răspunsul este evident. Atunci nu era chiar aşa evident. RPA - robotic process automation - este baza de la care se porneşte când vorbim de roboţi. Este vorba de un software care poate fi programat să execute activităţi repetitive care se bazează pe reguli foarte clare. Se pretează unde procesele au o frecvenţă mare. Există echipe de angajaţi care execută acelaşi tip de activităţi repetitiv. Trebuie să lucreze cu date structurate şi aduce beneficii acolo unde sunt volume mari. Acest robot imită acţiunile unui utilizator când lucrează cu diverse aplicaţii sau sisteme. Robotul interacţionează cu aceste aplicaţii direct prin interfaţă. Nu este nevoie de dezvoltări suplimentare, de unde vine şi rapiditatea implementării roboţilor software faţă de alte proiecte IT“, a afirmat Ileana Guran.
„Noi am început cu partea financiară, acolo am livrat primii roboţi, şi angajaţii primesc cu deschidere pentru că lucrăm pe partea de awarness şi le explicăm. Ei beneficiază de aceşti roboţi care le fac munca mai uşoară, începând şi de la faptul că la închidere la finalul lunii nu mai stau peste program“, a explicat Adela Florean, accounting reporting consolidation director, commercial administration & tax director la Carrefour România.
„Avem cu toţii acasă ierarhii de roboţi. Nu cred că trebuie să ne temem. Ei nu ne-au înlocuit şi nu ne vor înlocui ca angajaţi, ci ne vor da doar mai mult timp să ne perfecţionăm pe ceea ce contează cu adevărat, ne ajută să eficientizăm nişte procese cu care suntem deja gâtuiţi. Companiile trebuie să se gândească foarte serios la automatizare. Oamenii pleacă după doi ani din poziţii de suport tehnic pentru că fac aceleaşi lucruri şi nu pot creşte deloc“, a explicat Bogdan Botezatu, director de cercetare în ameninţări informatice în cadrul Bitdefender.
Răzvan Pîrvu,
head of market area engagement – managed services, Ericsson
- Automatizarea este o necesitate pentru că lipsa de personal trebuie suplinită, dar totodată aceasta este şi o oportunitate pentru cei care doresc să îşi crească nivelul de cunoştinţe, să se specializeze în domeniile avansate de programare a automatizărilor, de analiză de date, pentru că nevoia de specialişti rămâne în continuare - ingineri care cunosc ceea ce se întâmplă în reţelele de telecom (n.red.: în cazul în care aceasta este industria unde se face automatizarea) şi în reţelele IT, pentru că orice specialist are nevoie de cineva să îi spună ce procese trebuie automatizate şi să verifice dacă automatizările făcute îşi ating scopul.
- În final, roboţii ajung la rezultatul pozitiv de a elibera capacitate operaţională pentru activităţi mai avansate, îndeplinind de asemenea parametrii operaţionali şi de business pentru care au fost programaţi.
- Automatizările sunt o necesitate fără de care nu vom putea supravieţui în anii următori în domeniul telecomunicaţiilor şi în domeniul IT pentru telecomunicaţii, datorită schimbărilor care intervin pe noile tehnologii - mutarea tehnologiilor de telecom în cloud şi introducerea 5G-ului, dar şi datorită avansului transferului de date pentru media şi IoT. Traficul de date şi activităţile din centrele de supervizare a reţelelor nu mai pot fi făcute doar prin
creşterea numărului de oameni.
- În România noi administrăm o parte din reţelele telecom România şi Orange. Nivelul de automatizare se orientează către zona de acces fix şi mobil, unde avem multe operaţiuni. Faptul că abonaţii migrează implică o
serie de operaţiuni în spate.
- În cadrul Ericsson, în zona de operaţiune, de interacţiune între personalul din teren şi din centru, unde era multă interacţiune verbală, am automatizat 90% din comenzile care se transmit către personalul din teren şi
furnizăm acces automat pe site bazat pe pre-programare şi pe consultarea unei baze de date cu schimbările programate în reţea. Furnizăm documentaţie şi consultanţă tehnică într-un mod mai automatizat către personalul din teren când acesta are nevoie de consultanţă. Astfel se eliberează front-office-ul, care se poate concentra pe incidente majore şi se poate gândi la următoarele automatizări.
Mihai Băbescu,
Asseco
- Lucrăm la proiecte de furnizare de servicii electronice, identificări, video call, în zona publică. Se pot face astfel de proiecte şi în sectorul public.
- Ne ocupăm de procesarea comenzilor de bere de la Heineken şi roboţii fac acest lucru: iau comenzi şi le segmentează.
- Suntem interesaţi de dezvoltarea unui sistem care să înţeleagă pe deplin limba română.
- Una dintre provocările pe care le-am avut de la un client a fost legată de comunicarea naturală B2C. Unul dintre canalele clasice cu care clientul e obişnuit să discute este contact center-ul. Orice e-mail adresat companiei este identificat de un agent din contact center, care citeşte e-mailul, înţelege ce doreşte clientul, deschide ataşamente, răspunde, trimite mai departe informaţiile necesare şi ulterior închide cazul etc. Un client ne-a provocat să găsim o soluţie tehnologică ca să putem acoperi acest lucru, în spatele platformei noastre de CRM şi al scenei clasice cu care relaţionează utilizatorii din contact center. Vor să se ocupe doar de excepţii şi să reducă costurile şi timpul cu 80% pe anumit canal, şi anume e-mail. Exista un volum foarte mare de e-mailuri, peste 1 milion pe an, complet nestructurate. Acestea erau clasificate manual în peste 250 de categorii folosind Outlookul classic. Utilizatorii din contact center erau în număr limitat, erau provocări puternice asupra lor, să răspundă rapid şi corect clienţilor. Totul s-a transformat însă într-un lucru automat. Există doar o singură căsuţă de e-mail, pe care s-a programat un robot care permite extragerea e-mailului şi spargerea lui în componente individuale. De acolo se apelează un clasificator, care ne permite să identificăm corpul e-mailului şi datele din e-mail, să extragem datele, să ne integrăm cu sistemele informatice ale clientului, să aducem informaţii de produs şi să facem legătura între informaţiile clientului şi produsele existente.
Bogdan Botezatu,
director de cercetare în ameninţări informatice, Bitdefender
- Avem cu toţii acasă ierarhii de roboţi. Nu cred că trebuie să ne temem. Ei nu ne-au înlocuit şi nu ne vor înlocui ca angajaţi, ci ne vor da doar mai mult timp să ne perfecţionăm pe ceea ce contează cu adevărat, ne ajută să eficientizăm nişte procese cu care suntem deja gâtuiţi.
- Companiile trebuie să se gândeacă foarte serios la automatizare. Oamenii pleacă după doi ani din poziţii de suport tehnic pentru că fac aceleaşi lucruri şi nu pot creşte deloc.
- Nouă roboţii software ne rezolvă punctual o problemă pentru că nu mai putem ţine pasul cu ameninţările informatice. Exemplu? În 2009 aveam câteva mii de ameninţări informatice, acum acestea trec de 400.000 pe zi
într-o zi proastă. Ne-am concentrat pe ce ne putea oferi performanţă maximă - roboţii. În continuare avem colegi umani, ei nu mai fac analiză de ameninţări informatice, nu-şi mai pierd timpul săpând prin viruşi la serviciu, ci antrenează roboţii să fie din ce în ce mai performanţi.
- Noi lucrăm cu o categorie specifică de roboţi software care filtrează informaţii şi le procesează. Noi lucrăm implicit cu date ostile. Nu controlăm noi fluxul de ameninţări informatice din piaţă şi de cele mai multe ori atacatorii informatici încearcă să strecoare carateristici în fluxul de date pentru a antrena greşit roboţii.
- Trebuie să avem grijă cum antrenăm roboţii. Dacă îi antrenăm greşit, clienţii noştri se pot confrunta cu probleme. În cazul nostru, noi utilizăm roboţi pentru identificarea ameninţărilor cibernetice care sunt din ce în ce mai multe, dar dacă robotul este antrenat greşit ar putea încadra drept ameninţare ceva ce nu este deloc o ameninţare. Din acest motiv ţinem un ochi foarte aproape pe ceea ce învaţă roboţii, de aceea se numeşte supervised machine learning. Factorii umani au ca singură menire partea de supraveghere a algoritmilor încât să nu se antreneze pe caracteristici pe care nu le dorim.
- Noi avem o mare problemă cu partea de arhivă ca ţară pentru că suntem încă o comunitate adânc înrădăcinată în rural, deci digitalizarea nu e neapărat o soluţie.
Ileana Guran,
senior manager, intelligent automation center of excellence, EY
- Printre beneficiile implementării roboţilor software într-o companie numărăm şi reducerea de costuri. Noi la EY nu am văzut în cele peste 60 de proiecte o companie care să disponibilizeze angajaţi după implementarea procesului de automatizare. Alte beneficii sunt sunt creşterea volumului de business, preluarea unor activităţi cu valoare adăugată mai mare, şi eficientizarea proceselor.
- Principala zonă unde se implementează RPA (Robotic Process Automation) este domeniul financiarcontabil, cu 36% din proiecte. Apoi urmează zona de line of business şi IT, cu 15% fiecare, HR, cu 7%, achiziţii, 6%, contact center, 10%.
- Analiştii prognozează o creştere anuală de minimum 20% a veniturilor pe piaţa de RPA. Serviciile profesionale de implementare de roboţi sunt în creştere.
- Am avut peste 60 de proiecte, în România şi global. Noi am observat că se pot atinge economii de 20-30% din costuri, în funcţie de maturitatea proceselor şi de tehnologiile selectate, şi o reducere a timpului de procesare
cu până la 90%. Investiţia este recuperată în mai puţin de un an.
Cătălin Chiş,
fondator şi CEO APS (Active Power Solutions)
- Pe partea de smart city avem o iniţiativă care se numeşte Update România unde toate localităţile care au sub 100.000 de locuitori beneficiază gratuit de soluţiile noastre de smart city. Acum avem 11 primării cu care avem
contract semnat.
- Ne-ar plăcea să digitalizăm statul, dar am auzit ieri că sunt departamente întregi care nu au nici măcar o persoană pe IT. Este nevoie de pârghii financiare şi de mentalitate cu care să construieşti acest demers. Din cei aproximativ 1,3 milioane de angajaţi, dacă s-ar optimiza cu 10-15%, s-ar elibera foarte multă presiune din economie. S-ar salva timpul tuturor şi am avea 100.000-200.000 de oameni care să lucreze în privat, ceea ce ar
avea un impact uriaş în toată economia.
- Statul ar trebui să fie trend setter pe partea de digitalizare. Toată presiunea acum cade pe companiile multinaţionale, care vor să meargă înainte şi trag cumva economia după ei. Nu este suficient, mai este nevoie de un pilon, şi acesta ar putea să fie statul.
Roxana Ionescu,
partener, NNDKP
- Realitatea este că trecerea la automatizare te ajută şi din perspectiva conformării cu cerinţele în domeniul protecţiei datelor. Primul pas în automatizare este maparea. Ca să implementezi o soluţie de RPA trebuie să mapezi procesul pe care îl vei automatiza. Cu ocazia aceasta, îţi creezi exact acele documente pe care legislaţia în domeniul protecţiei datelor le impune din perspectiva responsabilizării operatorului. Astfel, vei şti din prima ce date ai, unde ajung şi cum sunt gestionate şi se evită eroarea n Concepi procesul şi din acel moment în care concepi procesul îţi informezi toţi oamenii din echipă care ar trebui să ştie acest lucru. Dacă ai ceva legat de protecţia datelor cu caracter personal trebuie să anunţi şi omul de la juridic, şi omul de la protecţia datelor, DPO-ul (data protection officer) şi să le spui că ai implementat un proces decizional automat.
Horaţiu Cocheci,
director, people advisory services, EY
- Anxietatea legată de schimbare a fost omniprezentă în multitudinea de proiecte derulate de EY în România şi în străinătate, indiferent de industrie, de sfera de activităţi pe care am încercat să o robotizăm şi în principiu soluţiile noastre au fost aceleaşi din punctul de vedere al metodologiei de management al schimbării.
- Explicaţiile pe care trebuie să le oferi când începi un asemenea proiect trebuie să fie foarte specifice şi extrem de clare astfel încât lumea să depăşească din prima secundă aceasta idee că vine robotul şi ne ia jobul.
- Proiectul începe printr-un business case, o analiză foarte tehnică a zonelor care se pretează la aceste automatizări, zonele acestea trebuie să aibă anumite caracteristici în privinţa numărului de date care sunt furnizate, a implicării discernământului uman la un nivel extrem de scăzut, o repetitivitate mare, volume largi şi aşa mai departe şi un arbore decizional relativ simplu, adică un proces care să poată fi rulat de cineva care nu-l înţelege, respectiv de un robot.
Adela Florean,
accounting reporting consolidation director, commercial administration & tax director, Carrefour România
- Pe partea de roboţi, startul a fost dat la nivel de grup în Franţa. Ei creaseră primii roboţei. Acum noi avem 10 roboţi făcuţi extern, iar primul livrat pentru segmentul financiar a fost robotul Noe. Acum suntem în curs de a livra încă 10 roboţi.
- O să-l dau ca exemplu pe primul robot, pe Noe, pe care îl utilizăm pe partea de cheltuieli generale, unde sunt anumite particularităţi. Dar acum avem roboţelul care preia facturile, spre exemplu, de peste tot, le clasează, le înregistrează şi le introduce în SAP. Oamenii care făceau aceste activităţi acum fac alte lucruri, în contextul în care avem nevoie de oameni şi nu îi găsim oricum.
- Întrebarea noastră a fost cum le spunem oamenilor de roboţi. Noi am început cu partea financiară, acolo am livrat primii roboţi, şi angajaţii au primit soluţia cu deschidere pentru că lucrăm pe partea de awareness şi le explicăm. Ei beneficiază de aceşti roboţi care le fac munca mai uşoară, începând şi de la faptul că la închidere la finalul lunii nu mai stau peste program.
Daniel Bălăceanu,
head of products, Druid
- Am dezvoltat chatboţi conectaţi pe sisteme RPA care reuşesc să caute în informaţii în mod automat pentru a putea să răspundă la tot felul de cereri. Spre exemplu, am făcut un chatbot de interacţiune cu clientul care poate oferi informaţii legat de oferte, de contracte, şi cu ajutorul câtorva comenzi conversaţionale, robotul completează singur datele şi se conectează cu celelalte platforme necesare în procesul respectiv, mai rapid şi fără erori.
- Prin comenzi simple, robotul citeşte imediat cerinţele, analizează limbajul şi vine cu un răspuns automat pentru nevoi ale angajaţilor precum adeverinţe sau alte solicitări.
Ciprian Oţel,
presales, UiPath
- Dacă luăm un exemplu de call center, roboţii sunt sclavii noştri digitali care ne ajută să scoatem datele din mai multe sisteme, iar operatorul de call center nu trebuie să mai intre în zece sisteme să extragă informaţiile, ci doar să le interpreteze şi să opereze mai uşor şi mai bine.
- Rezultatele pot fi măsurate în luni, maximum un an. Am văzut multe cazuri care într-o lună sau în patru luni aveau deja un ROI (return on investment). Să ne gândim în acelaşi timp şi la calitatea serviciilor, pentru că eroarea umană este eliminată.
- Principiul este de a automatiza tot ce este manual şi repetitiv. În primul rând, productivitatea ar putea creşte până la 75% la nivel global în companie, iar satisfacţia angajaţilor creşte cu 50%. Multă lume se gândeşte că şi joburile vor fi pierdute. Aici este un subiect mai fierbinte.
Alexandru Vasinca,
machine learning engineer, Cognizant SoftVision
- Peste cinci ani am putea fi în situaţia în care majoritatea companiilor să folosească soluţii de automatizare. O mare arie unde se poate aplica este la taskurile repetitive, însă studiile arată că 6 din 10 joburi au circa 30% din
taskuri automatizabile.
- Lucrăm cu un jucător mare de pe piaţa de cosmetice, dar şi cu un jucător mare de pe piaţa de audit. Cel de pe piaţa de audit trebuie să adune documente pentru firmele pe care le auditează, iar acestea vin în standarde diferite. Ei au vrut să elimine efectiv eroarea umană. Fiind un volum mare de date, cerinţa a fost să elimine momentele în care oamenii erau nevoiţi să extragă efectiv anumite paragrafe din documentele respective şi să le insereze în sistemul companiei.
Daniel Rusen,
marketing and operations director, Microsoft
- Scopul tehnologiei şi al inovaţiei este să amplifice inventivitatea umană. În mod clar va exista un impact al tehnologiei în forţa de muncă, de a creşte capacitatea noastră de a ne descurca cu taskuri repetitive, mondene. Rolul omului este de a gândi un alt tip de proces, o altă inovaţie să fie mai productiv.
- Rolul automatizării şi a inteligenţei artificiale este să ne ajute în modul în care ne desfăşurăm activitatea. Dacă ne uităm la zona de oil & gas, unul dintre clienţi s-a gândit să folosească algoritmi de AI (inteligenţă artificială)
pentru a identifica şi notifica angajaţii de potenţiale pericole.
- România se află într-un impas în ceea ce priveşte forţa de muncă. Avem nevoie de mai mulţi angajaţi. Un angajat petrece aproximativ 30% din timpul său căutând informaţii. Aceste lucruri se pot automatiza, să aibă la dispoziţie mereu documentele, să ia decizii mai rapide şi mai bune.
- Estimez că până în luna iunie 2020, limba română va fi 100% funcţională prin API-uri pe platforma Microsoft Azure, ceea ce va uşura foarte mult munca dezvoltatorilor software.
