Business Hi-Tech

Cum si-a infuriat Google clientii cu raspunsurile „in 48 de ore pe e-mail” la problemele intampinate de telefonul Nexus One

Cum si-a infuriat Google clientii cu raspunsurile „in 48 de ore pe e-mail” la problemele intampinate de telefonul Nexus One
14.01.2010, 00:00 25

Google, detinatorul celui mai popular motor de cautare din lume,intampina greutati atunci cand e vorba de solutionarea problemelorutilizatorilor, deoarece nu a pus la dispozitie un serviciuperformant de relatii cu clientii, scrie The New York Times, carededica un spatiu larg acestui subiect sub titlul: "Hei, Google, ecineva acasa?".

Spre exemplu, utilizatorii Nexus One, primul telefon mobil alcompaniei, lansat saptamana trecuta, au probleme in a primiasistenta din partea Google. Nu exista un numar de telefon la careutilizatorii pot cere ajutor, iar Google ofera suport doar prine-mail, iar raspunsurile pot veni si in 48 de ore, potrivit datelorpublicate de companie.

Nexus One functioneaza pe platforma Android, dezvoltata deGoogle, si este produs de compania taiwaneza HTC, cel mai mareproducator de smartphone-uri cu Windows Mobile. Nexus One are undisplay de 3,7 inchi (9,3 cm), o memorie RAM de 512 MB, un cardmicrosd de 4 GB (care se poate extinde pana la 32 GB) si o camerafoto de 5 megapixeli.

Spre deosebire de celelalte telefoane care functioneaza peplatforma Android, Nexus One nu se gaseste in magazine putand ficumparat direct de la Google. El poate fi achizitionat la un pretde 179 de dolari (152 de euro) la un abonament pe doi ani inreteaua

T-Mobile din Statele Unite sau cu 529 de dolari (360 de euro) laliber.

Inca de la lansarea telefonului de pe 5 ianuarie, clientii auinceput sa se planga cu privire la Nexus One. Principalelenemultumiri sunt legate de viteza mica de acces la internet, viatascurta a bateriei sau probleme cu touchscreen-ul. Google, obisnuitsa ofere ajutoare minimale pentru dispozitivele sale, a fostnepregatit pentru aceasta avalansa de plangeri.

Primii cumparatori ai dispozitivului, precum Kiran Konathala (27de ani), programator din Long Beach, New Jersey, s-au plans cuprivire la apelurile intrerupte, viteza mica la descarcare sauconexiunea proasta la internet. "Hardware-ul e minunat, insasoftware-ul este la pamant. Nu a fost o experienta grozava panaacum", a declarat Konathala pentru The New York Times.

Pe cine suni cand ai probleme cu Nexus One?

Cei mai multi utilizatori au sunat T-Mobile, operatorul detelefonie mobila, care ofera smartphone-ul. In ciuda rolului saucentral in vanzarea telefonului, Google nu a construit un sistemutil de suport pentru clienti. Nu exista un numar de telefon pentruclienti, iar cei care trimit e-mail-uri de ajutor pot astepta zilebune pana sa primeasca raspuns.

"Pana acum nu am discutat cu nicio persoana", a declaratKonathala, care a contactat Google la o zi de la punerea in vanzarea Nexus One.

Katie Watson, purtatoarea de cuvant a Google, a declarat ca selucreaza intens pentru a se gasi o solutie la problemele clientilorsi pentru a se rezolva aceasta problema de comunicare.

"Suntem gata sa facem schimbarile necesare pentru un serviciu desuport cu clientii util", a spus Watson.

Andy Rubin, vicepresedintele departamentului de inginerie alplatformei Android, a recunoscut saptamana trecuta ca este nevoiede imbunatatiri. Reprezentantii T-Mobile si HTC au recunoscut larandul lor problemele Nexus One si ca este nevoie de solutionareaacestora. "Trebuie sa facem progrese la capitolul serviciuclienti", a spus Rubin intr-un interviu la Consumer ElectronicsShow - cel mai mare targ de IT&C din lume - ce a avut locsaptamana trecuta la Las Vegas. "In loc sa ne ia trei zile saraspundem la un e-mail, mai bine scurtam totul la cateva ore", amai spus acesta.

Analistii: Google lasa problemele gadgeturilor inmainile utilizatorilor

Unii analisti sunt de parere ca Google a subestimat importantaexistentei unui serviciu eficient de asistenta pentru clientiatunci cand vinzi gadgeturi sofisticate. "Propria experienta s-arputea sa le fi umbrit analiza asupra utilizarii tehnologiei", aspus Charles Golvin, analist la Forrester Research, care a adaugat:"Google mai are de invatat ce inseamna procesul de retail, care nuse rezuma doar la vanzare, ci si la ce se intampla dupavanzare".

Un purtator de cuvant al T-Mobile, David Henderson, sustine ca,desi Nexus One nu este vandut in magazine, agentii de vanzari stiudestule despre dispozitivele care functioneaza pe platforma Androidpentru a oferi raspunsuri utile clientilor. T-Mobile a anuntat calucreaza cu HTC si Google pentru a determina cauza conexiuniiproaste la internet a noilor Nexus One.

Axarea pe raspunsurile automate si forumurile de pe internetpentru a rezolva problemele clientilor nu este suficienta pentru unprodus, spune Soumen Ganguly de la Altman Vilandrie & Company,firma de consultanta in industria IT, cu sediul in Boston.

"Daca utilizezi un celular si acesta este singurul tau telefon,atunci sa astepti trei zile un raspuns este foarte mult", a spusacesta.

Prin lansarea Nexus One, Google doreste sa extinda platformaAndroid pentru telefoanele mobile produse de mai multe companii.Dar daca aceasta este dorinta Google, atunci trebuie sa puna lapunct un serviciu bun pentru clienti, a mai spus Soumen Ganguly."Momentan, problemele dispozitivelor sunt lasate in mainileclientilor", potrivit acestuia.

Mai mult spatiu de stocare pe Google Docs

Google a anuntat ca va mari spatiul de stocare al Google Docs,una dintre cele mai populare suite office online, utilizatoriiputand incarca de acum fisiere cu o marime de pana la 250 MB.Compania a anuntat ca schimbarea va fi facuta in urmatoarelesaptamani. Reprezentantii Google au declarat ca utilizatorii vorputea incarca astfel fisiere de mari dimensiuni precum poze saugrafice, nefiind nevoie sa le mai transporte cu ajutorulstickurilor USB. Spatiul total de stocare a fost si el marit panala 1 GB iar utilizatorii pot acorda prietenilor acces la fisiereprin intermediul Google.

AFACERI DE LA ZERO