Există o schimbare vizibilă în comportamentul consumatorilor dată de contextul economic actual şi de măsurile pe care România la resimte, dar lucrurile se vor schimba după luna august, a explicat Irina Pencea, GM, eMAG România, Bulgaria şi Ungaria, în cadrul ZF eCommerce Summit 2026.
“Cred că în perioada aceasta reţinerea oamenilor se vede pe produsele de valoare mare. Este probabil explicabil în condiţiile economice actuale. Cred că după august o să se vadă o schimbare. Cred că este o situaţie temporară, atâta timp cât lucrurile structural, la nivel de infrastructură şi de obiceiuri ale oamenilor, rămân pe o direcţie bună. Putem confirma din date că trendul structural este unul pozitiv, chiar dacă în momentul de faţă există o reţinere dată de contextul economic şi de măsurile economice pe care România le simte de ceva luni”, a spus Irina Pencea.
Ce a mai spus Irina Pencea, GM, eMAG România, Bulgaria şi Ungaria:
Tehnologia am descoperit-o târziu în viaţă, aş zice. Sunt mulţi ani de când lucrez, dar în ultimii patru ani, de când lucrez la eMAG, am intrat foarte puternic în acest subiect. Este un subiect care îmi place. Am avut norocul să o fac într-un moment în care lucrurile evoluează cu o viteză extraordinară.
iZi a plecat de la ce înseamnă comerţul. Când ne gândim la comerţ, mulţi oameni se gândesc la o tranzacţie, dar înainte de a fi o tranzacţie, este o conversaţie. Partea plăcută a comerţului nu este tranzacţia, este discuţia, conversaţia, explorarea, căutarea, descoperirea diverselor produse şi întrebarea a fost tot timpul dacă comerţul online pierde cumva din faptul că interacţionezi cu o interfaţă.
Ce am descoperit în ultima vreme şi ce ne-a permis AI să facem este să ducem acest lucru mai departe şi să transformăm o tranzacţie într-o conversaţie, chiar şi în mediul online. IZI este primul agent de shopping dezvoltat cu tehnologie românească. Este un proiect la care lucrăm de mai puţin de un an. A intrat în roadmap-urile noastre de tehnologie în aprilie sau mai anul trecut. Lucrăm pe principiul de a testa rapid şi de a vedea dacă merge. Am avut primele teste atunci şi, în mai puţin de un an, am reuşit să dezvoltăm extraordinar de mult şi să scoatem un produs în piaţă, peste 50.000 clienţi acum, şi din 23 martie pentru toată lumea.
iZi este în prima lui formă pe care am scos-o în lume, alegând acele funcţionalităţi care ni s-au părut nouă a fi fundamentale pentru a opera. Nici pe departe nu sunt toate funcţionalităţile pe care vrem noi să le construim şi să le adăugăm la iZi.
În primele săptămâni de teste am aflat că, pe de o parte, 5% din utilizatorii care folosesc iZi ajung să plaseze comanda direct din această fereastră cu iZi. Este o cifră care ne-a surprins. Apoi, o retenţie foarte bună. Unul din trei utilizatori revine în următoarea săptămână, aceasta fiind o retenţie săptămânală. Oamenii discută, dialoghează cu iZi, pun în medie 2,6 întrebări într-o conversaţie, ceea ce înseamnă engagement, înseamnă că conversaţia merge între client şi iZi.
Văd cam 5-6 pagini de produs într-o sesiune şi peste 90% este scorul pe care ni-l dau pentru satisfacţia în legătură cu produsul nostru. iZi este un produs disponibil 24 din 24, 7 zile pe săptămână. Este un partener de discuţie. Nu este deloc destinaţia finală. Destinaţia finală este ca iZi să devină un companion care nu doar răspunde la întrebările pe care le pui, dar care este capabil să intuiască ceea ce îţi doreşti şi să propună lucruri de care ai avea nevoie sau pe care ai putea să ţi le doreşti. Acest rol de companion estimăm să îl atingem în cel mult un an din momentul de faţă şi se bazează mult pe personalizare şi pe capacitatea noastră de a identifica ce-şi doresc clienţii şi a le propune idei de cumpărături sau soluţii.
În prezent ne pregătim ca e-commerce-ul să devină un mod de a face shopping foarte diferit. Noi ne-am obişnuit până acum să interacţionăm cu comerţul online printr-o interfaţă aplicaţie sau interfaţă site. Ceea ce se va schimba este că comerţul va fi intermediat de acest agent, va fi o conversaţie. Aceasta este una din marile schimbări pentru care suntem pregătiţi şi care cred că va veni mai repede decât ne aşteptam. Dacă până acum am vorbit de orizonturi de timp de 25 de ani, aici vorbim probabil de câţiva ani în care lucrurile se vor schimba radical.
iZi nu este singurul mod în care folosim inteligenţa artificială. Produsele din catalogul nostru sunt listate cu inteligenţă artificială şi a agenţilor de documentare pe care îi folosim. Căutarea vizuală este un instrument pe care l-am lansat cu mai bine de un an în urmă şi care este foarte folositor pentru categoriile care sunt foarte greu de descris în cuvinte. Partea de recomandări o facem de mulţi ani şi generează aproape 17% din comenzile totale. Avem o conversie mult mai bună pentru că putem recomanda produse potrivite clienţilor cu 10%. Dana este o soluţie care, din punct de vedere al satisfacţiei, se apropie de satisfacţia unui agent persoană umană din call center-ul nostru.
Tot AI folosim şi în zone care nu se văd. Avem modele de scoring care ne permit să oferim credite clienţilor fără să riscăm neplata. Avem din ce în ce mai mulţi clienţi care sunt eligibili pentru aceste produse. În logistică, atât în depozite, cât şi în livrare, ne foloseşte pentru routare, pick-up. Mai mult decât atât, vrem să construim în jurul AI o cultură.
Pentru a avea cu adevărat o experienţă de shopping completă, nu poţi să faci doar căutare fără infrastructură. Infrastructura şi accesul la datele de bază despre marfă, preţul, review-urile, părerile altora, diferenţa constă fix în datele despre produsul respectiv pe care noi le avem datorită infrastructurii pe care o punem la dispoziţie în spate. Partea de livrare, partea de pricing, rând pe rând vom adăuga toate funcţionalităţile din aplicaţie.
Primul lucru la care ne-am uitat a fost cum putem să construim un agent care nu este pur şi simplu o interfaţă conversaţională despre orice cu clienţii, ci cea care reuşeşte să aducă în faţă cele mai relevante informaţii pe care oamenii le caută despre produse. Am făcut mult research şi nu am nimerit din prima ce o să vrea oamenii. Eram convinşi că o să vrea căutare vizuală primul lucru, au vrut, de exemplu, să afle dacă au vouchere pe produs. Sunt lucruri pe care nu le putem intuit din prima. Oamenii nu ştiu dinainte ce vor.
Diferenţa dintre iZi şi un filtru din site este că el construieşte pe nevoia clientului. Pentru această identificare, se uită atât la istoricul de cumpărare din eMAG, cât şi la alte recomandări care există pentru astfel de clienţi din surse externe.
iZi este la începutul momentului de căutare. Toată partea de recomandări de produse sunt transformaţionale, din toate punctele de vedere se schimbă experienţa de cumpărare cu ajutorul inteligenţei artificiale.
Noi ne întrebăm cât de repede vom transfera activitatea noastră cu clientul din aplicaţia din site către agent şi aş spune că trei ani este un termen rezonabil.
Pentru fiecare dintre noi este agentul propriu. Nu dă răspunsuri standard. Dacă nu ai istoric, pentru un client nou, trebuie să poţi să faci recomandări în baza unor date extrem de limitate pe care le ai. Dacă nu ai niciun fel de informaţie, deşi ai, pentru că a apucat să descarce aplicaţia, un cont şi automat încep să apară informaţiile despre el, poţi să îi dai ce este cel mai întâlnit pentru toată lumea la intrare.
Se uită şi în surse publice. El mixează informaţia din eMAG cu informaţia din extern. Am pus accent pe informaţiile de la nivel local şi să afle informaţii sau preferinţe care sunt exprimate public sau ce spun experţii pe un anumit subiect din regiune pentru a fi relevant aici.
AI-ul se vede în foarte multe lucruri. N-aş putea spune că în zonele de infrastructură nu se mai vede, unde ai infrastructură grea. Se vede practic peste tot.
Anul 2025 pentru noi a fost marcat de schimbările economice din România. Ce s-a întâmplat în această perioadă este că s-a testat puterea e-commerce-ului mai departe de valoarea cumpărăturii sau a coşului. S-a testat obişnuinţa omului şi ritualul pe care îl are cu e-commerce-ul. În momente de genul acesta ne uităm mai degrabă la câte unităţi cumpără un client, câte comenzi face, cât de des le face, mai mult decât valoarea propriu-zisă, care poate fi influenţată de factori externi. Anul trecut calendaristic am avut o creştere de 9% pe unităţi, ceea ce înseamnă că am avut o accelerare pe unde ne interesează pe noi, pe obiceiul de cumpărare.
Am închis anul calendaristic în România pe plus la vânzări. Avem o creştere de o cifră, dar bună.
Noi avem multe categorii din care vindem produse, dar venim ca origine din categoria de produse electronice, electrocasnice, însemnând produse cu valoare mare. De-a lungul timpului ne-am extins gama şi am extins cumpărăturile clienţilor şi în categorii de valoare mai mică. Trendul de reducere a valorii coşului este dat de această extindere dorită de noi. Avem în buget această scădere a valorii coşului. Din perspectiva aceasta, mixul nostru arată că contează să creşti pe unităţi.
Ne uităm la retenţii, cât de des revin oamenii şi cât de repede. Acest lucru ne dictează în ce investim. Ne uităm la satisfacţia clienţilor.
Avem un business, ne uităm şi la obiective de profitabilitate, investiţii. Este important să accentuăm investiţia pe termen lung. Modelele pe care noi le folosim pentru strategia şi planul nostru de acţiune se ancorează în cât va produce acest client pe termen lung.
