• Leu / EUR4.8793
  • Leu / GBP5.7839
  • Leu / USD4.8008
Business Hi-Tech

Mihai Băbescu, Senior Sales Business Automation, Asseco SEE: Am implementat o soluţie de automatizare pentru un client care primea peste 1 milion de mail-uri pe an, care erau sortate manual în 250 de categorii

Mihai Băbescu, Senior Sales Business Automation, Asseco SEE: Am implementat o soluţie de automatizare pentru un client care primea peste 1 milion de mail-uri pe an, care erau sortate manual în 250 de categorii
15.10.2019, 15:31 179

Una dintre provocările pe care le-am avut de la un client a fost legat de comunicarea naturală B2C. Unul dintre canalele clasice cu care clientul e obişnuit să discute este contacte center-ul. Orice e-mail e adresat către o companie este identificat de un agent din contact center, care citeşte e-mailul, înţelege intentul, ce doreşte clientul, deschide ataşamente, să răspundă, să trimită mai departe şi ulterior să închidă cazul, a declarat Mihai Băbescu, Senior Sales Business Automation, Asseco SEE. 

Clientul ne-a provocat să găsim un stack tehnologic să putem acoperi acest lucru, în spatele platformei noastre de CRM şi a scenei clasice cu care relaţionează utilizatorii din contact-center. Clientul voia ca echipa să se ocupe doar de excepţii şi să reducă costurile şi timpul cu 80% pe anumit canal, şi anume email. 

Exista un volum foarte mare de e-mail-uri, peste 1 milion pe an, complet nestructurate. Erau clasificate manual în peste 250 de categorii folosind Outlook-ul classic. Utilizatorii din contact center erau în număr limitat, erau provocări puternice asupra lor, să răspundă rapid şi corect clienţilor. 

Aceasta s-a transformat într-un lucru automat. Exista doar o singură căsută de email, pe care s-a programat un robot care permita extragerea emailului şi spargerea lui în componente individuale. De acolo se apelează un clasificator, care ne permite să identificăm corpul emailului şi datele din email, să extragem datele, să ne integrăm cu sistemele informatice ale clientului, să aducem informaţii de produs şi să facem matching între informaţiile clientului şi produsele existente. De acolo să demarăm o activitate manuală sau automată către customer service sau client, pentru a completa date care lipsesc. Ulterior cazul va fi deschis / închis în sisteul de ticketing, în mod automat.

Sistemul a fost trainuit după o discuţie riguroasă cu clientul. Am folosit 4.000 de emailuri din urm pentru a antrena sistemul. A trebuit să facem o integrare cu celelalte sisteme pe bază de UI. Scopul a fost să identificăm clientul, intentul ,să luăm detalii şi să deschidem un tichet ERP. 

Peste 80% din emailuri care veneau erau în 4-5 categorii. În proporţie de 80% acum se întâmplă automat identificarea şi sortarea. Tot procesul este guvernat de o singură interfaţă de utilizator, care arată sau îi îndrumă pe cei din contact center să ia anumite acţiuni. 

 
AFACERI DE LA ZERO
Principalele valute BNR - astăzi, 13:15
EUR
USD
GBP
CHF
Azi: 4.8793
Diferență: -0,1146
Ieri: 4.8849
Azi: 4.8008
Diferență: -0,0208
Ieri: 4.8018
Azi: 5.7839
Diferență: -0,4818
Ieri: 5.8119
Azi: 5.0325
Diferență: -0,3525
Ieri: 5.0503