Viitorul în industria bancară înseamnă personalizarea produselor şi serviciilor bancare, adaptare şi contact cu clienţii atunci când au nevoie, afirmă Roxana Cristea, Head of Lending Retail Banking în cadrul ING Bank.
„Noi ne uităm permanent la ce-şi doresc clienţii. Primim zilnic astfel de informaţii şi le luăm foarte în serios. Am învăţat că oamenii îşi doresc un partener, să fii aproape de ei când au nevoie şi sunt dispuşi să plătească pentru serviciile bancare – costuri de administrare ale conturilor, preţul produselor. Vor sta alături de tine dacă şi tu vei sta alături de ei. Clienţii îşi mai doresc personalizare, să vii în întâmpinarea lor, înţelegând istoricul relaţiei pe care ei au avut-o cu tine. Al treilea aspect important este să nu te mulţumeşti că ai nişte produse şi servicii în digital, care pot sta foarte bine acolo în următorii ani şi să stai relaxat. Vin generaţiile tinere din urmă şi noi deja lucrăm la cum să ne adresăm acestor generaţii. Suntem departe de a ne adresa cum trebuie generaţiei tinere. Facem nişte paşi, dar nu este suficient pentru generaţia tânără. Asta credem noi că este provocarea următoare: nu este suficient să ai produse şi servicii digitale, trebuie să le revezi tot timpul şi să le adaptezi generaţiilor care vin din urmă”, a spus Roxana Cristea în cadrul evenimentului ZF Digital Summit 2022.
Ce a mai declarat Roxana Cristea în cadrul evenimentului ZF:
• În urmă cu 5 ani lansam primul credit digital din România şi aveam cu toţii mari emoţii, emoţii care veneau în special din zona de cadru legal. Era o noutate în piaţă să semnezi electronic un contract de credit cu o semnătură electronică calificată, să accesezi creditul în cinci minute. A fost un pas foarte bun, îmi dau seama că la vremea respectivă ar fi spus că este prea devreme. Iată că după câţiva ani creditul digital a devenit un fel de „nu-l ai, nu exişti”. Clienţii nu se mai gândesc la a merge în office.
• În sfera serviciilor bancare, cel puţin în ceea ce ne priveşte, considerăm că digitalizarea nu mai este neapărat o direcţie strategică, ci este un dat. Dacă în sfera produselor bancare nu digitalizezi produsele şi serviciile bancare, ai numai de pierdut pentru că tot cadrul a evoluat foarte mult. Tehnologie ne permite, funcţionează, are viteze foarte bune şi un proces care acum câţiva ani ar fi fost greu de imaginat, cel de acordare unui credit digital a devenit posibil.
• Pasul următor este să nu ne rezumăm doar la a oferi servicii digitale pentru că deja obligatoriu să le oferi astfel, ci trebuie să îmbunătăţim constant mai departe aceste servicii şi să venim şi cu zona de personalizare mai mult decât o facem astăzi în tot ceea ce priveşte serviciile bancare. Pentru noi, digitalizarea este deja un serviciu fără de care nu poţi să faci faţă concurenţei în piaţa locală de servicii bancare. Sunt alte provocări care apar deja în sfera serviciilor bancare pentru a rămâne relevanţi pentru clienţi.
