Business Hi-Tech

Studiu Microsoft: Care sunt cele mai importante patru oportunităţi hi-tech pe care se pot concentra retailerii pentru a câştiga clienţi

Studiu Microsoft: Care sunt cele mai importante patru oportunităţi hi-tech pe care se pot concentra retailerii pentru a câştiga clienţi

Violeta Luca, Marketing & Operations Director în cadrul Microsoft România: tehnologia poate fi un aliat puternic şi de încredere în eficientizarea şi îmbunătăţirea experienţei clienţilor

31.03.2016, 22:05 1618

Companiile din industria de retail, o piaţă estimată la 22 de trilioane de dolari în 2014, pot rămâne competitive în noul mediu caracterizat de o competiţie dramatică pentru banii clienţilor folosindu-se de tehnologie pentru a oferi o experienţă de cumpărături diferită, a personaliza promoţiile şi a încerca efectiv să prezică ce produse sau servicii vor vinde, şi când şi cui, conform unui studiu realizat de gigantul american Microsoft privind utilizarea datelor retail.

Una dintre principalele provocări pe care le au în prezent retailerii este cum să răspundă unei economii în care consumatorii sunt aproape permanent conectaţi într-o măsură tot mai mare de pe echipamente mobile, precum smartphone-urile şi tablete.

Tendinţa este resimţită chiar şi pe piaţa din România pe fondul creşterii ratei de utilizare a smartphone-urilor şi a serviciilor de internet mobil: la nivelul anului 2016 peste o treime dintre utilizatorii de echipamente mobile inteligente au declarat că îşi utlizează terminalele pentru shopping. Pe de altă parte, peste 50% utilizatorii din România au declarat că furnizorii de servicii de media şi divertisment şi de servicii bancare oferă cea mai bună experienţă de accesare digitală a informaţiilor în timp ce în cazul companiilor de retail şi comerţ mai puţin de 30% au avut această opinie.

Tehnologia poate fi unul dintre cei mai puternici aliaţi ai retailerilor, spune şi Violeta Luca,  Marketing & Operations Director în cadrul Microsoft România. “În viziunea mea business-ul de retail este în primul rând cu şi despre oameni. Iar partea frumoasă este că punând tehnologia în slujba acestui principiu, poţi aduce valoare mai mare echipei, acţionarilor - şi, cel mai important, clienţilor. Telefoanele inteligente, platformele de eCommerce, reţelele sociale, cloud şi big data au schimbat ireversibil comportamentul clienţilor şi modelele de business. A rămas însă o constantă şi anume aşteptarea clienţilor ca nouă să ne pese de ei şi să le arătăm asta prin fiecare interacţiune pe care o avem. De la eficientizare de procese în front şi back end, la modele de optimizare de costuri, la modele de analize prescriptive şi predictive aplicabile în pricing şi supply-chain, tehnologia ne poate fi un aliat puternic şi de încredere în eficientizarea şi îmbunătăţirea experienţei pe care o oferim clienţilor.”

Care sunt cele mai importante patru arii pe care s-ar putea concentra retailerii?

Comerţul “oriunde, oricând”. Conceptul de comerţ oriunde oricând presupune că retailerii trebuie să fie pregătiţi să preia comenzi de la clienţi indiferent că acest lucru se întâmplă în magazine tradiţionale, în spaţii amenajate în mall-uri sau prin alte canale. “Clienţii pot face achiziţia de la un magazin din centru când ies în oraş, la miezul nopţii din magazinul online sau în timp ce sunt la sala de fitness după ce au văzut o reclamă la TV”, arată cercetarea Microsoft.
În acest context retailerii trebuie să fie pregătiţi să vină către clienţi cu promoţii personalizate şi cu oportunităţi de achiziţie a unor servicii şi produse generate pe baza unor analize ale datelor colectate în timp real şi a celor obţinute de-a lungul timpului privind cumpărăturile.

“Spre exemplu, când clienţii JJ Food Service, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii de catering din Marea Britanie, se autentifică în platforma companiei, ei primesc automat liste de achiziţii pentru restaurantele sau businessurile lor în care produsele sunt adăugate pe baza achiziţiilor din trecut şi a zilei în care este realizată comanda. Marston’s, un pub din Marea Britanie cu o istorie de 200 de ani, utilizează Microsoft Dynamics pentru a avea o perspectivă unică asupra activităţii clienţilor prin toate canalele prin care aceştia interacţionează cu compania. Spre exemplu clienţii au la dispoziţie un sistem care le permite să anunţe când prietenul care este sărbătorit întârzie la petrecerea lui astfel încât atunci când el intră pe uşă sistemul alertează un server care apoi rulează automat melodia lui favorită şi îi transmite barmanului ce băutură să îi servească”, conform datelor din studiu.

Retailerii mai pot utiliza tehnologia - respectiv codurile QR, etichetele cu tehnologia RFID sau NFC, echipamentele de tip “beacon” sau alte tipuri de senzori care să le permită să colecteze date cu ajutorul cărora să fie capabili să le livreze clienţilor în timp real cupoane de reduceri, informaţii despre produse sau chiar jocuri sau alte tipuri de date clienţilor. Beaconurile sunt nişte dispozitive speciale care le trimit clienşilor notificări pe smartphone-uri, prin intermediul conexiunii de comunicaţii “bluetooth”. Câteva proiecte care utilizează “beacon”-urile sunt testate de retaileri din România.

“Spre exemplu, utilizând semnalele modulului Wi-Fi transmise de smartphone-urile unui client retailerii îi pot monitoriza drumul prin magazin şi să îi transmită cupoane personalizate de reduceri şi informaţii despre produse în funcţie de locul în care se află. Utilizarea acestor tehnologii le permite retailerilor şi să analizeze fluxul de clienţi din magazine, ceea ce poate ajuta companiile să se organizeze mai bine, grupând, spre exemplu, mărfurile pe care clienţii le caută în mod tipic atunci când vin la cumpărături”.

Datele din mai multe surse, combinate cu un acces extins la date şi utilizarea unor noi instrumente de analiză le pot aduce retailerilor venituri mai mari, conform studiului realizat de Microsoft, pentru că astfel echipa de management poate lua decizii legate de preţuri, stocuri şi pachetele promoţionale estimând ceea ce urmează să se întâmple şi nu reactiv, pe baza a ceea ce deja s-a întâmplat.

“Folosind tehnologia echipa de vânzări poate accesa informaţii în timp real despre produse şi clienţi care pot ajuta la creşterea livrărilor. Compania TREK Bicycles, spre exemplu, utilizează o soluţie bazată pe suita Microsoft Office 365, şi platformele Azure şi SharePoint pentru a îmbunătăţi administrarea solicitărilor de service transmise de către clienţi. Având abilitatea de a stoca la costuri reduse datele privind clienţii, vânzările şi stocurile toţi angajaţii companiei - de la top management până la angajaţii din magazine au acces la date istorice privnd clienţii şi pot lua decizii rapid pe baza datelor din sistemul IT”.

AFACERI DE LA ZERO