Grupul Telekom România, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii fixe şi mobile de comunicaţii de pe piaţa locală, a rupt contractul prin care externalizase unui furnizor extern serviciile de call center pentru clienţii consumer şi a readus în interiorul companiei organizaţia care preia apelurile de la abonaţi.
Externalizarea a fost o greşeală în condiţiile în care problemele clienţilor erau rezolvate mai greu, iar procentul cererilor soluţionate de la primul apel scăzuse sub 90%, a punctat Andreas Elsner, director executiv comercial pe segmentul rezidenţial în cadrul Telekom. „Am angajat peste 100 de oameni“ pentru a readuce în interiorul grupului serviciile de call center, a declarat Elsner, precizând că este vorba de apelurile primite de la clienţii cu abonament. Apelurile de la clienţii cu cartele pre-pay sunt preluate în continuare de către un partener, a adăugat el. După readucerea în interior a call centerului numărul de apeluri abandonate către call center a scăzut la jumătate faţă de situaţia din vară, a precizat reprezentantul Telekom.
