♦ „Avem o creştere accelerată pentru tot ceea ce înseamnă plăţi electronice, vorbim şi de zona de comerţ online, vorbim şi de zona de plăţi la POS-uri fizice“ ♦ „În zona de retail, există o statistică la nivel mondial care spune că retailerii care folosesc AI înregistrează un profit de 2,5 ori mai mare decât retailerii care nu folosesc AI“ ♦ „Sunt mai mulţi oameni care au cumpărat din e-commerce. Noi am crescut baza de clienţi în toate cele trei pieţe, în egală măsură, în Ungaria, Bulgaria şi în România. Numărul de comenzi a crescut per clienţii pe care îi avem în fiecare din cele trei ţări.“
Integrarea inteligenţei artificiale, diversificarea metodelor de plată şi atragerea consumatorilor din mediul rural vor fi principalii factori care vor susţine creşterea comerţului online şi în 2025. Companiile din domeniu mizează pe investiţii masive în tehnologii emergente precum Agentic AI, soluţii moderne de plată şi extinderea infrastructurii logistice în zonele mai puţin acoperite, au spus speakeri prezenţi în cadrul conferinţei ZF Ecommerce Summit 2025. Conferinţa a fost realizată de ZF în parteneriat cu eMAG, ING, Vodafone, PayU GPO Romania, Cargus, MarshMcLennan, MerchantPro, Innobyte, Five elements digital şi ContentSpeed.
„Ca în fiecare an, am pregătit un plan serios de investiţii pentru 2025. Prima zonă pe care ne concentrăm este cea de inteligenţă artificială. Aici investim atât în zona de construcţie a structurii din spate, astfel încât să dezvoltăm mai mult în zona de AI, dar şi să facem aplicaţii practice. Buzzwords în perioada aceasta sunt Agentic AI şi umanoizi. Probabil o să vedem o manifestare a Agentic AI destul de mare şi o să începem să lucrăm din ce în ce mai mult cu ei“, a spus Tudor Manea, CEO al eMAG Group.
Deşi cash-ul rămâne încă dominant în România, plăţile digitale continuă să crească accelerat, iar retailerii îşi extind prezenţa în mediul rural, unde accesul la internet şi reţelele de curierat devin din ce în ce mai eficiente.
„Avem o creştere accelerată pentru tot ceea ce înseamnă plăţi electronice. Aici vorbim şi de zona de comerţ online, vorbim şi de zona de plăţi la POS-uri fizice. Ce urmează şi ce ne dorim noi, uitându-ne şi la statistici şi la cum este piaţa plăţilor în România, este diversitate pentru soluţiile de plată la îndemâna clienţilor. Aici nu ne referim doar la un anumit model de afaceri, cum ar fi zona de comerţ online, dar şi pentru plăţile între persoane, pentru plata de facturi, pentru practic toate categoriile de plăţi care sunt astăzi de interes pentru clienţi, să le realizeze prin instrumente moderne şi digitale de plată. Asta este ceea ce credem noi că ar trebui să fie următorul pas spre dezvoltare, mai multă diversificare şi mai multe alternative de plată pentru client“, a spus Raluca Micu, şef serviciu monitorizare a infrastructurilor pieţei financiare şi a plăţilor, BNR.
Elena Gheorghe, Country Manager, PayU GPO Romania, a spus în cadrul conferinţei că anul 2024 a fost bun, iar plăţile online au înregistrat creşteri de 20-22%.
„În România, partea de cash on delivery reprezintă în continuare în jur de 65% şi asta înseamnă un potenţial pentru jucătorii în acest segment de plăţi online, digitale. Loc de creştere este, dar va trebui să venim cu metode de plată alternative la card, astfel încât să convertim şi din aceşti clienţi care plătesc în continuare cu cash la livrare“, a spus Elena Gheorghe.
De asemenea, atragerea de noi consumatori din mediul rural ar putea susţine creşterea sectorului de e-commerce din acest an, aşa cum a făcut şi în anul precedent.
„Numărul de cumpărători online din mediul rural a crescut cu 5,9 puncte procentuale în 2024, faţă de 3 puncte procentual cât a înregistrat numărul de clienţi din e-commerce din mediul urban în acelaşi an. Creşterea a fost împinsă de faptul că s-a dezvoltat reţeaua curierilor, reţeaua logistică, astfel încât e mai uşor, mai ieftin şi mai rapid să faci o livrare în mediul rural. Avem inclusiv foarte multe easybox-uri în mediul rural. S-a dezvoltat reţeaua de acoperire cu internet, avem viteze mai bune, iar utilizatorii învaţă cum să facă aceste comenzi online“, a spus Cristian Pelivan în cadrul conferinţei ZF eCommerce Summit 2025.
Pentru anul acesta, reprezentanţii eMAG estimează o creştere de 10% a pieţei de e-commerce din România.
„Calculele noastre plasează e-commerce-ul la o creştere de 10% în 2025. S-au făcut investiţii mari în e-commerce în 2024, nu doar de către eMAG, ci şi de jucători din piaţa de curierat“, a spus Tudor Manea.
Comparativ cu pieţele mature din Europa, unde comerţul online reprezintă o treime din totalul retailului, România are un drum lung de parcurs, dar şi oportunităţi majore de expansiune, arată datele prezentate de Andrei Radu, CEO şi fondator al GpeC în cadrul conferinţei ZF.
„Anul trecut, piaţa de e-commerce s-a situat la 7,7 miliarde de euro pe zona de produse, de bunuri, deci produse fizice care sunt livrate prin curieri şi la aproximativ 4 miliarde de euro pe zona de servicii. Deci un total de piaţă de 11,7 miliarde de euro cu aproximaţie, care înseamnă cam 11% din total retail în România. Încă este loc de creştere din punctul acesta de vedere. Dacă ne comparăm cu pieţele mature, Germania, Franţa sau Marea Britanie - unde deja 30% din total comerţ se întâmplă prin e-commerce - e clar (că România - n. red.) este o piaţă care are potenţial mare de creştere“, a spus Andrei Radu.
Irina Pencea, GM, eMAG România, Bulgaria şi Ungaria
► Este pozitivă creşterea pentru anul acesta, însă nu este (un moment - n. red.) hiperoptimist, adică ne aşteptăm să fie o creştere care să fie stabilă sau să fie de încredere. Asta este cel mai important în cazul Ungariei. În Bulgaria se diversifică (piaţa - n. red.), penetrarea comerţului a crescut şi acolo, dacă ne uităm la numărul de oameni care cumpără din comerţul electronic - pentru noi este primul indicator ca să putem vorbi de o creştere a engagementului sau a numărului de comenzi.
► Sunt mai mulţi oameni care au cumpărat din e-commerce. Noi am crescut baza de clienţi în toate cele trei pieţe, în egală măsură, în Ungaria, Bulgaria şi în România. Numărul de comenzi a crescut per clienţii pe care îi avem în fiecare din cele trei ţări.
Doina Vîlceanu, director de marketing, Content Speed
► Următorul nivel e digitalizarea comerţului B2B - tot ce înseamnă distribuţie. B2C e vocal şi a ajuns la 6 mii de miliarde la nivel global şi B2B e la 20-25 mii de miliarde de dolari la nivel global, acolo sunt cifrele mari şi avem nevoie de funcţionalităţi, acolo o diferenţă de 1% înseamnă foarte multe milioane.
► Avem companii care au făcut schimbările necesare şi paşi spre digitalizare şi au vânzări de peste un milion euro pe lună. Îşi reduc costurile şi erorile umane, şi au văzut cât îi ajută AI-ul şi cât pot optimiza şi cum îi ajută să facă fidelizarea clienţilor - care e mult mai importantă pe zona de B2B.
Alex Constantinescu, discovery and innovation director, eMAG
► Căutarea cu imagini a fost dezvoltată într-un timp record - doar două luni de la idee la primul prototip live. Aproximativ 20 de oameni au lucrat la acest proiect. De la lansarea funcţiei de căutare cu imagini, aproximativ 500.000 de căutări au fost pe bază de fotografie.
► Circa 20% din cumpărăturile de pe eMag au fost făcute pentru prima oară prin eMag Snap. Noi spunem că, fără eMAG Snap, aceste produse nu ar fi fost descoperite în marea de 30 de milioane de oferte.
E un proiect care funcţionează şi vedem lunar creşteri ale numărului de utilizatori.
Nicoleta Iancu, customer care & CX director, eMAG Group
► La nivelul chatbot-ului Dana, începând cu jumătatea lunii decembrie 2024, am trecut pe un model de generative AI cu suport pe bază de chat GPT-4 OpenAI în spate.
► Ce am obţinut în urma acestei schimbări este că ne-am crescut gradul de satisfacţie al clienţilor ca urmare a interacţiunii cu chatbot-ul Dana cu aproape 24 de puncte procentuale.
► Cu gradul de rezolvare al problemelor prin chat am ajuns la un procent de 84-85% din cazuri, foarte aproape de rezultatul pe care îl obţinem acum la nivel de agent, unde ne ducem între 90 şi 91%.
Cristian Lia, cards tribe lead, ING
► Securitatea plăţilor ne preocupă intens pentru că o plată trebuie să aibă două caracteristici importante: să fie rapidă şi sigură.
► De rapiditate ne-am preocupat anul trecut, de siguranţă ne preocupăm în continuu şi ne uităm în mai multe zone când vine vorba de securitatea plăţilor, chiar şi cele cu cardul.
► Clienţii îşi doresc rezilienţa plăţilor, rapiditate şi siguranţă, dar pe lângă acestea mai sunt elemente adiţionale care contează în experienţa lui. Clienţii vor să fie cât mai ieftin pentru ei.
Roxana Băbătie - head of domestic sales, managing the channels of field sales and major accounts în cadrul Cargus
► În 2024 Cargus a livrat aproximativ 50 mil. colete, două treimi dintre ele fiind predominant în zona de B2C. Adică un adult a primit aproximativ două colete livrate de Cargus. Creşterea la nivel de volum de expediere a fost cu două cifre mai mare decât 2023. Planurile noastre din 2024 s-au concentrat pe extinderea internaţională.
► Clienţii din China, precum Temu, sunt din ce în ce mai activi pe piaţa din România. Un lucru bun pe care clienţii, sellerii chinezi l-au făcut a fost că au început să educe piaţa din România să plătească cu cardul.
Andrei Şercănean, VP ecommerce services, eMAG
► Focusul nostru pentru 2025 e în zona de wallet, vrem să creştem adopţia acestor metode de plată, să explicăm mai bine clienţilor ce înseamnă walletul şi cât de simplu e să îl utilizeze. Mai căutăm noi metode digitale de plată pentru a ajuta clienţii să treacă de la cash la digital. Aşteptăm şi băncile să adopte metoda RoPay, aşteptăm implementarea la nivelul băncilor mari din România şi astfel vom convinge mai mulţi clienţi să treacă la plata online.
E o experienţă simplă care va ajuta clienţii să plătească în siguranţă din contul bancar. Noi am început proiectul Wallet în 2021 cu 100.000 de clienţi. Acum am ajuns la 3 milioane de utilizatori care au un scor de credit.
Elena Gheorghe, country manager, PayU GPO Romania
► În România, partea de cash on delivery reprezintă în continuare în jur de 65% şi asta înseamnă un potenţial pentru jucătorii în acest segment de plăţi online, digitale. Loc de creştere este, dar va trebui să venim cu metode de plată alternative la card, astfel încât să convertim şi din aceşti clienţi care plătesc în continuare cu cash la livrare.
► Serviciile buy now pay later sunt o modalitate nouă de plata, deşi ele se bazează tot pe plată cu cardul, dar este un alt mod de creditare pentru clienţi.
Este o alternativă şi la plata cu cardul în rate. Spre exemplu, un client care nu are un card cu rate, dar are totuşi un card, poate să aibă acces la aceste metode de plată prin prisma liniilor de credit oferite de diverşi creditori.
Tudor Manea, CEO, eMAG
► Lucrurile au mers bine în ecommerce pentru eMAG în 2024. Consumul a fost mult mai bun decât ne aşteptam la începutul anului.
► Calculele noastre plasează comerţul undeva la o creştere de 10% în 2025. S-au făcut investiţii mari în e-commerce în 2024.
► Ca în fiecare an, am pregătit un plan serios de investiţii pentru 2025. Prima zonă pe care ne concentrăm este cea de inteligenţă artificială.
► A doua zonă pe care ne concentrăm este creşterea capacităţii de livrare. O a treia zonă pe care ne concentrăm este cea de servicii financiare.
Stejara Pircan, Senior VP, eMAG România, Bulgaria şi Ungaria
► Vrem să mergem spre partenerii din marketplace cu mai multe date şi cu mai multe recomandări.
► Vrem să folosim mai bine datele pe care le avem astfel încât sellerii să poată lua decizii mai bune legate de ce game de produse să aducă sau în ce categorii să se extindă şi apoi cum pot să investească mai bine în tot ce ţine de zona de marketing în platforma eMAG, fie că vorbim de campanii, fie că vorbim de orice tipuri de soluţii pentru creşterea vânzărilor.
Putem să venim cu recomandări din ce în ce mai bune.
Bogdan Sorescu, director, eMAG Advertising
► Avem peste 18.000 de selleri care au încercat eMag, deci întâmpinăm o creştere accelerată pe partea de advertising în cadrul eMag. Dar nu numai adopţia acestui program este în creştere, ci şi cât de activi sunt ei în program.
► Ce-am observat este că anul trecut au crescut numărul de produse pe care sellerii le pun în advertising. Ne-am uitat în februarie, aveam undeva la 1,3 milioane de produse active în campanii eMag.
► Avem milioane de clienţi care se întorc destul de des.
Steffen Heringhaus, fondator, Five Elements Digital
► Vedem o consolidare a pieţei, o maturizare, ceea ce înseamnă că este o concurenţă mai acerbă şi trebuie să fii pregătit. Acest lucru contribuie la un cost mai mare la fel ca şi inflaţia în general şi anul electoral. În acelaşi timp, economia pe ansamblu nu prea a crescut anul trecut.
► Digitalul în continuare a crescut, contribuie cumva la soluţie decât să fie problemă, dar pentru mulţi rămâne o problemă de fond că economia nu creşte.
► Clientul a devenit mult mai educat.
