Apartamentul de două camere din Winston-Salem, North Carolina, în care a ajuns Donna Oakley la sfârşitul lunii iunie nu seamănă deloc cu proprietatea de 5 stele pe care o închiriase pe Airbnb, scrie Quartz.
Geamurile din sufragerie erau murdare şi opace, deloc similare cu camera curată şi plină de lumină ce a fost prezentată pe site. O fereastră avea pânză de păianjen într-un colţ şi gândaci morţi lângă. Dulapurile din bucătărie şi parchetul aveau mucegai, geamul cuptorului era plin de grăsime, iar aerisirile erau pline de praf. În baie, vasul de toaletă avea urme de culoarea portocaliu închis, iar bateria de la chiuvetă era ruptă.
„Apartamentul era scârbos,” a declarat Oakley, în vârstă de 59 de ani.
Americanca, care este pensionată şi locuieşte în Fort Meyers, Florida, a închiriat apartamentul în urmă cu 4 luni pentru a-şi vizita familia 4 săptămâni în localitatea Winston-Salem. Aceasta a mai folosit Airbnb pentru a organiza vacanţe în Londra, Roma, Paris, Napoli, Veneţia şi Puerto Rico, neavând vreodată probleme cu cazările închiriate cu ajutorul aplicaţiei.
După trei nopţi în apartamentul din Winston-Salem, Oakley şi soţul ei au găsit o altă cazare. Aceştia mai întâmpinaseră probleme cu vecinii de alături, care-şi parcaseră maşina în locul rezervat pentru cei ce stau în apartamentul Airbnb, chiar ameninţând-o pe Oakley după ce aceasta i-a rugat să mute maşina.
Aceasta i-a contactat pe cei de la Airbnb, cei din urmă oferindu-i americancei banii înapoi pentru următoarele 4 nopţi, aceasta plătind la momentul respectiv doar 1 săptămână de cazare din cele 4 planificate. A urmat să scrie o recenzie apartamentului.
„Am considerat că este necesar să ne parcăm maşina altundeva deoarece am fost ameninţaţi cu bătaia,” a scris americanca în recenzia care detalia încăierarea cu vecinii apartamentului. „Apartamentul are nevoie de curăţenie generală. Pare ca şi cum ar fi fost complet neglijat.”
Gazdele şi oaspeţii Airbnb au 14 zile de la check-out la dispoziţie pentru a scrie o recenzie, iar compania nu le va posta online până ambele părţi nu şi-au completat evaluările, sau cele 14 zile au expirat. Oakley a trimis 2 paragrafe a 311 cuvinte. Însă, recenzia ce a apărut sub numele ei conţinea o singură frază: „Aveţi grijă deoarece proprietatea este murdară, iar vecinii sunt nesimţiţi şi au făcut ameninţări cu violenţa în legătură cu un loc de parcare.”
Airbnb şi-a construit un imperiu în valoare de 31 de miliarde de dolari prin convingerea a milioane de oameni că închirierea locuinţei unui străin este mai avantajoasă şi rentabilă decât cea a unei camere de hotel.
Sistemul de recenzii al aplicaţie, ce permite oaspeţilor să ofere recenzii în legătură cu gazda sau locuinţa în care au stat, iar gazdelor asupra oaspeţilor ce şi-au petrecut sejurul în casele lor, este una dintre cele mai importante părţi ale aplicaţiei. Pe baza acesteia se clădeşte încrederea necesară creării unei comunităţi de închiriere a locuinţelor personale care să fie funcţionabilă.
„Trebuie să ne aducem aminte că înainte de existenţa Airbnb, aceste tipuri de tranzacţii erau foarte rare în cadrul economiei – acum sunt foarte comune şi des întâlnite.” A declarat Andrey Fradkin, profesor asistent de business la Universitatea Questrom din Boston şi fost statistician al Airbnb. „Introducerea sistemului de recenzii face parte din cheia succesului unei astfel de pieţe.”
Bineînţeles, calitatea sistemului este direct proporţională cu cea a recenziilor, iar Oakley şi alţi 4 utilizatori ce au fost intervievaţi de Quartz susţin că cei de la Airbnb le-au modificat recenziile. Aceşti utilizatori ai aplicaţiei au declarat că recenziile proaste pe care le-au oferit fie au fost modificate, fie ştesrse complet fară ca ei să fie anunţaţi în legătură cu aceste modificări.
Airbnb nu este însă prima companie din mediul online care să trecă printr-un scandal legat de recenziile ofertie de clienţi. Site-ul de călătorii TripAdvisor şi-a cerut scuze public în 2017 când a fost prinsă ştergând recenzia unui resort mexican în care o femeie susţinea că ar fi fost violată de un agent de securitate. Tot în 2017, un autor Vice din Marea Britanie i-a convins pe cei de la TripAdvisor să-i transforme cabana în cel mai bine cotat restaurant din Londra.
Similar celor de la Airbnb, celebra aplicaţie Uber, ce le cere clienţilor să ofere o notă şoferilor la finalul fiecărei curse, a întâmpinat probleme în legătură cu sistemul de recenzii. Clienţii sunt foarte reticenţi în a oferi o notă mai mai mică de cea maximă de 5 stele, lucru ce îi afectează pe şoferi.
După ce Donna Oakley a observat că recenzia ei de două paragrafe a fost modificată într-o singură frază, a contactat serviciul de relaţii cu clienţii pentru a primii clarificări în legătură cu cele întâmplate. „A fost o experienţă de coşmar şi nu aş vrea ca altcineva să fie fraierit în a închiria apartamentul,” a scris Oakley în mesajul pentru cei de la relaţii cu clienţii. „Această proprietate oferă o imagine proastă celor de la Airbnb şi sunt sigură ca dacă ar fi fost prima mea experienţă cu aplicaţia, ar fi fost şi ultima.”
Când cei de la Airbnb au răspuns, aceştia nu au oferit o explicaţie exactă în legătură cu modificarea recenziei americancei, dar au ţinut să menţioneze că recenziile sunt limitate la 500 de cuvinte. Recenzia lui Oakley avea puţin peste 300 de cuvinte.
„În momentul de faţă nu vă putem ajuta să completaţi recenzia aşa cum doriţi dumneavoastră,” a declarat reprezentantul Airbnb. „Mulţumim pentru înţelegere”.
Oakley a declarat că toate mesajele cu cei de la Airbnb în legătură cu apartamentul din Winston-Salem au dispărut din contul ei, împreună cu orice dovadă că americanca ar fi închiriat proprietatea.
Cei de la Airbnb, după ce au fost contactaţi de echipa Quartz, au declarat iniţial că „e posibil ca oaspetele să fi scris recenzia într-o secţiune care nu este destinată publicului,” totodată spunând că nu au putut „găsi vreo urmă că recenzia ar fi fost modificată.” (n.red. Oakley a declarat că e sigură că a scris recenzia în locul corect.) Compania a spus că, drept politică generală, nu modifică recenziile clienţilor.
Aceste poveşti nu puteu veni la un moment mai inoportun, patronul Airbnb declarând în luna mai că doreşte să introducă firma la bursă, scrie CNN. Compania a declarat că a avut o lună februarie foarte profitabilă, iar în funcţie de celelalte luni ale anului, ieşirea pe piaţă a Airbnb poate veni mult mai repede.
Însă scandalul legat de sistemul de recenzii ar putea afecta calendarul setat de cei de la Airbnb, încrederea publiciului fiind vitală înaintea unei lansări oficiale pe piaţă.
Oakley a declarat că obişnuia să recomande Airbnb tutror prietenilor ei, dar după experienţa din Winston-Salem nu plănuieşte să mai promoveze aplicaţia. „Mereu eram entuziasmată când le recomandam prietenilor, le spuneam că trebuie să încerce neapărat aplicaţia,” a declarat americanca. „Acum le spun că recenziile nici măcar nu sunt adevărate.”
