• Leu / EUR4.7345
  • Leu / GBP5.2361
  • Leu / USD4.2201
Business Travel

Interviu. Maud Bailly, Chief Digital Officer, Accor, unul dintre cei mai mari operatori hotelieri din lume: Tehnologia şi digitalizarea vor schimba mult şi hotelurile din România

Interviu. Maud Bailly, Chief Digital Officer, Accor, unul dintre cei mai mari operatori hotelieri din lume: Tehnologia şi digitalizarea vor schimba mult şi hotelurile din România

Autor: Alex Ciutacu

16 iun 2019 203

Un prezent în care te sfătuieşti cu un chatbot în timp ce îţi plănuieşti vacanţa şi îţi cauţi o cameră de hotel pare încă departe de realitatea anului 2019. Însă cel mai mare operator hotelier din lume, Accor, promite că un astfel de dialog va fi posibil în curând.

„În 2017, chatbotul Phil Welcome era mai mult un instrument care reacţiona la întrebările clienţilor, dar acum vrem să îl facem mai proactiv, să ofere sfaturi şi idei din proprie iniţiativă. Spre exemplu, dacă ai avut un calendar încărcat săptămâna aceasta, el îţi propune să mergi la Paris, să te relaxezi. Dezvoltăm astfel de interacţiuni cu clientul, cu angajaţii hotelului şi promitem că un proiect de acest tip va fi funcţional în 2020, inclusiv în România”, explică Maud Bailly, chief digital officer (CDO) al grupului Accor, în cadrul unui interviu acordat revistei Business MAGAZIN.

Totuşi, Bailly spune că trebuie să fim atenţi la modul în care aceste instrumente şi tehnologii vor fi implementate încât noţiunea de privacy să rămână una din ce în ce mai importantă.

„Nu vrem să implementăm o astfel de soluţie prea devreme. Trebuie să înţelegem că roboţii şi chatbotul nu vor înlocui oamenii, de aceea vrem să implementăm soluţiile abia când suntem pregătiţi, pentru că digitalul este o oportunitate fantastică, dar trebuie să găsim un echilibru. Îţi trebuie un asistent vocal care să îţi dea sfaturi, să îţi sugereze să mănânci dacă observă că nu ai mai făcut asta de mult, să te ajute. Dar trebuie să găsim acel echilibru. Vreau un asistent vocal în fiecare cameră, în fiecare apartament? Nu. În primul rând vrem să îl folosim ca să eliminăm apelurile către recepţie prin comenzi simple către chatbot precum «Hei, Phil, vreau un burger, dar îl vreau repede pentru că trebuie să plec» – situaţie în care el comunică cu stafful hotelului”, spune managerul de la Accor. Grupul francez Accor operează în România 11 unităţi prin intermediul grupului hotelier Orbis – cel mai mare lanţ de hoteluri din Polonia şi Europa Centrală şi de Est, cu 130 de hoteluri – din care deţine în prezent 86% şi pe care îşi propune să îl achiziţioneze integral până la finalul anului 2019, potrivit reprezentanţilor companiei. Potrivit datelor oficiale, grupul Orbis a înregistrat venituri de 335,7 milioane euro în 2018, în creştere cu 4,1% faţă de anul anterior. Astfel, profitul înainte de taxe a ajuns la 98,6 milioane euro, în creştere cu 46,9%.

Până în 2022, francezii vor mai deschide pe piaţa locală încă 10 hoteluri, dintre care trei vor fi inaugurate anul acesta, şi anume Mercure Sibiu cu 85 de camere, Mercure Timişoara cu 60 de camere şi ibis Styles Bucharest Airport cu 85 de camere. Pentru 2020, Accor pregăteşte lansarea ibis Bucharest Politehnica cu 160 de camere, ibis Styles Bucharest City Center cu 152 de camere şi ibis Timişoara cu 200 de camere. Pentru 2021 şi 2022 mai sunt anunţate un Swissotel în Bucureşti, cu 225 de camere – acesta fiind cel mai mare anunţat, şi încă trei proiecte despre care nu se cunosc detalii.

Francezii pariază pe diversitate, astfel încât aceştia şi-au crescut de peste trei ori numărul de branduri din portofoliu în ultimii cinci ani, încercând să deservească toate categoriile de clienţi conturate de trendurile actuale bazate pe personalizare şi specific.

„În 2014 am lansat un program pe cinci ani de transformare înspre zona digitală, fiindcă suntem o companie cu o vechime de peste 50 de ani şi trebuie să ne adaptăm. Misiunea mea nu este de a evita şocul digitalului, ci de a încerca să îl anticipez cât mai bine, nu ca şoc negativ, ci ca oportunitate de business, de a ne reinventa. (...) După ce a apărut conceptul Airbnb am înţeles că trebuie să ne diversificăm şi mai mult şi am început să lucrăm şi cu actori din această piaţă de închirieri private. Astfel am trecut de la 12 la 38 de branduri în prezent. Programul meu de transformare digitală vizează toate tehnologiile noi, de la soluţii noi de plată, inteligenţă artificială, chatbotul Phil Welcome, programul de loialitate ALL, iar apoi vrem să găsim utilizări şi pentru recunoaşterea facială şi blockchain”, explică Maud Bailly.

Programul de loializare denumit ALL cuprinde peste 53 de milioane de membri la nivel global, dintre care circa 150.000 sunt în România. Un astfel de program de loializare arată complet diferit astăzi faţă de unul lansat în urmă cu zece ani, pentru că noile tehnologii şi tehnici de big data analysis oferă o imagine mult mai detaliată şi exactă despre fiecare client în parte.

„Scopul meu este să folosim instrumentele digitale pentru a ne cunoaşte mai bine clientul, pentru a putea gestiona mai bine acomodarea lui. Scopul este de a mări atât satisfacţia clientului cât şi businessul şi profitabilitatea în acelaşi timp. Dacă vrei să îţi atragi şi să reţii clienţii, trebuie să le oferi mai mult decât cazare. Dacă eşti membru în programul de loialitate, eu, Accor, vreau să îţi ofer ocazia să îţi foloseşti punctele de loializare nu doar pentru cazare, dar şi pentru mâncare şi băuturi, sau entertainment, sau alte experienţe. Prin experienţe mă refer la genul de lucruri pe care oamenii le-a putea cumpăra cu bani, cum ar fi o şedinţă de golf, tenis, sau chiar să vină cu mine în loja Accor să urmărim discursul doamnei Michelle Obama, ceea ce s-a întâmplat deja”, adaugă Bailly.

Citeşte continuarea articolului pe wwww.businessmagazin.ro

Principalele valute BNR - marţi, 13:15
EUR
USD
GBP
CHF
Azi: 4.7345
Diferență: 0,0528
Ieri: 4.7340
Azi: 4.2201
Diferență: 0,5983
Ieri: 4.2129
Azi: 5.2361
Diferență: -0,6395
Ieri: 5.2448
Azi: 4.2663
Diferență: -0,0913
Ieri: 4.2801