Opt din zece consumatori (83%) consideră că încrederea este primul factor emoţional care influenţează loialitatea faţă de un brand, în timp ce factorii raţionali joacă un rol important în decizia consumatorilor de a începe şi de a încheia relaţia cu un brand, arată studiului Deloitte „2019 Exploring the value of emotions-driven engagements”.
Astfel, aproape 70% dintre persoanele care beneficiază de servicii legate de un produs îşi încheie relaţia cu brandul din motive raţionale, cum ar fi preţuri ridicate, defecte ale produselor sau comenzi greşite.
Doar 18% dintre respondenţi au invocat motive emoţionale pentru renunţarea la o marcă, precum modul nepoliticos în care li s-a adresat un angajat sau plângeri soluţionate într-un mod pe care îl consideră nedrept.
