În comerţ, unul din cele mai dinamice domenii din economie, viteza de reacţie devine esenţială în consolidarea poziţiei pe piaţă, având în vedere schimbările permanente care intervin în comportamentul consumatorului de câţiva ani încoace. Acesta este tot mai dispus să schimbe marca preferată sau comerciantul pentru un preţ mai atractiv, un proces de cumpărare mai facil sau o experienţă mai captivantă. Pentru a ţine pasul cu aceste transformări, retailerii trebuie să identifice rapid preferinţele clienţilor şi să genereze soluţii pentru a le menţine interesul pentru produsele lor. Iar sistemele bazate pe inteligenţa artificială (AI) se dovedesc a fi tot mai performante în această direcţie, în multiple zone ale activităţii de business.
Gestionarea eficientă a datelor colectate, fie referitoare la vânzări, la produse şi, implicit, la preferinţele clienţilor, devine cheia succesului pentru jucătorii din industrie, iar analizarea acestor date cu AI îi ajută să îşi optimizeze fluxurile interne (lanţurile de aprovizionare, stocurile, comenzile etc.), dar şi să identifice modele şi tendinţe pe baza cărora să îşi fundamenteze deciziile de business.
Camelia Malahov, Director Servicii Fiscale, Deloitte România
Asistentul GenAI
Astfel, este de aşteptat ca AI să producă transformări semnificative în viitorul apropiat în relaţia directă cu clienţii. Chatboturile, cunoscute şi sub numele de asistenţi AI, au devenit deja indispensabili în comerţul cu amănuntul modern. Dar, odată cu dezvoltarea inteligenţei artificiale generative (GenAI), aceştia sunt tot mai performanţi, astfel că, fiind alimentaţi cu datele referitoare la preferinţele clienţilor şi dotaţi cu o imagine umană şi cu un limbaj natural, pot oferi răspunsuri exacte şi contextualizate în timp real, asistenţă la căutarea produselor ori recomandări de articole mai relevante. În plus, aceştia pot oferi o interacţiune personalizată, pe baza istoricului cu clientul respectiv, constând în recomandări individuale şi oferte personalizate care stimulează vânzările şi îmbunătăţesc şi loialitatea şi retenţia clienţilor.
Abordarea nu este valabilă doar în online, ci şi în magazinele fizice, cu atât mai mult cu cât delimitarea este tot mai vagă, în contextul dezvoltărilor de tip omnichannel – mulţi comercianţi tradiţionali s-au extins în online, iar cei online caută şi prezenţă fizică. Astfel, un client va putea interacţiona cu asistentul virtual şi într-un magazin fizic, pentru a obţine informaţii şi recomandări bazate pe inventarul magazinului şi pe istoricul său cu comerciantul.
Influencerii virtuali
Pe măsură ce comerţul pe social media ia amploare, companiile, în special cele care apelează la influenceri pentru a le promova produsele, încep să utilizeze „ambasadori digitali”, controlaţi de inteligenţa artificială în acest scop. Aceştia arată ca nişte persoane reale pe ecran, dar sunt mai eficienţi din punctul de vedere al costurilor decât omologii lor tradiţionali şi oferă companiilor mai mult control şi mai multă coerenţă în reprezentarea mărcii. Cu toate acestea, este de aşteptat ca impactul acestui trend asupra industriei să fie moderat, având în vedere că promovează standarde de frumuseţe nerealiste (de exemplu, modelele generate de AI în marile campanii publicitare) şi ridică semnale legate de etică.
Produse generate de GenAI
Inteligenţa artificială generativă începe să fie utilizată şi pentru dezvoltarea unor produse noi, dat fiind că tehnologia are capacitatea de a analiza cantităţi mari de date şi de a dezvolta conţinut creativ, modele originale sau concepte întregi de produse. În industria modei, de exemplu, sistemele bazate pe GenAI utilizează tendinţele actuale, preferinţele clienţilor şi datele istorice privind vânzările pentru a crea modele personalizate. De asemenea, GenAI oferă noi oportunităţi în sectorul alimentar - pe baza tendinţelor pieţei, comercianţii pot dezvolta reţete creative şi noi arome, în conformitate cu gusturile clienţilor, dar şi cu reglementările complexe din domeniu.
La nivel european, aproximativ 12% dintre companiile din retail utilizează deja AI în activitatea curentă, iar, dintre acestea, aproape 53% folosesc tehnologiile de acest tip în activitatea de marketing şi vânzări. Potrivit Eurostat, în 2024, în jur de 13,5% din companiile europene aveau implementate sisteme bazate pe AI. În România, ponderea abia a depăşit 3%, însă s-a dublat comparativ cu anul anterior.
În concluzie, inteligenţa artificială are potenţialul de a transforma industria de retail în următorii ani, inclusiv în România, cu impact benefic atât asupra costurilor jucătorilor din domeniu, cât şi asupra serviciilor oferite clienţilor, prin fluidizarea şi eficientizarea procesului de cumpărare. Însă sub supravegherea atentă a factorului uman.
