Introducerea posibilităţii de contact prin chat de către eMAG a dus la o creştere cu peste 30% a interacţiunilor cu clienţii, numai prin simplul fapt că nu se mai solicita schimbarea metodei de interacţiune, a spus Alexandru Niculescu, VP Operations, eMAG, în cadrul Conferinţei ZF eCommerce Summit 2023.
„Este o soluţie vie, aducem la îndemâna clientului informaţii, informaţiile se găsesc şi în contul clientului în proporţie de 55% şi chat-ul preia şi răspunde automat, lăsând oamenii, cei peste 420 de agenţi, să diagnosticheze, să interacţioneze cu clienţii, dar tot prin chat.
La momentul în care am introdus posibilitatea de contact prin chat interacţiunile noastre au crescut cu peste 30% pentru că atunci când ceream clientului să schimbe metoda de interacţiune era o fricţiune în plus”, a spus Alexandru Niculescu.
Pe de altă parte, a existat şi o rezistenţă la schimbare, precum clienţii care s-au obişnuit să interacţioneze prin mediul telefonic, dar pariul a fost făcut pe varianta de chat, a mai adăugat Alexandru Niculescu.
„Sunt clienţi care s-au obişnuit să interacţioneze cu noi şi operatorii online prin mediul telefonic. Noi am propus această schimbare şi am pariat pe ea şi am stat aproape de clienţii noştri prin întrebări pentru a vedea feedback-ul astfel încât să o îmbunătăţim în permanenţă.”
Ce a mai spus Alexandru Niculescu, VP Operations, eMAG:
În centrul nostru logistic de la Joiţa am investit peste 150 mil. euro, acolo unde avem un sistem automatizat, robotizat de depozitare. În loc să meargă omul la marfă şi să facă picking al comenzii de la raft, vine marfa la om. Avem un sistem automatizat care preia produsele recepţionate, le stochează undeva unde nu este nevoie de accesul oamenilor. Practic ne permite să creştem capacitatea procesului de stocare şi livrare. Am crescut ori 2,5 de la 200.000 unităţi pe zi am ajuns la 500.000 unităţi pe zi.
Astăzi, peste 25% dintre comenzile plasate în Bucureşti şi Ilfov, se livrează tot astăzi până la finalul zilei. În oraşe Genius, pentru clienţi Genius, peste 95% din ceea ce se comandă astăzi în cursul zilei se livrează mâine pentru că avem tehnologia care ne permite să o facem rapid, eficient.
Roboţii pe care i-am investit în depozit ne-au ajutat să procesăm mai repede comenzile şi cam 10% până la 15% dintre comenzi primesc un termen mai rapid de livrare.
Eu cred că avem nevoie de ambele (factorul uman şi automatizare). Uitându-ne la ce caută clienţii atunci când interacţionează cu noi am observat câteva lucruri. În primul rând sunt subiecte precum: când anume mi se livrează comanda (20%), ce se întâmplă cu returul meu (17%), cum anume se plasează o comandă. Punând în spate procesele astfel încât să se sincronizeze, să comunice date între ele, noi am investit în ultimii 2 ani peste 2,5 mil. lei în a face structura aceasta informaţională să comunice, ne-am dat seama că peste 58% dintre întrebările clientului îşi pot găsi răspuns în contul clientului dacă suntem suficient de ordonaţi.
Am identificat din feedback-ul pe care l-am primit că pentru mulţi dintre ei preferă să aibă informaţia la îndemână. Pentru noi, dincolo de efectul de automatizare, simplificare a proceselor de business, chat-ul a mai însemnat să rămânem în mediul în care clientul interacţionează cu noi. Suntem un jucător de comerţ online, clientul interacţionează cu noi online de pe site sau aplicaţie, de ce să îi mai cer să mă sune.
Poate că mai există situaţii unde nu avem o vizibilitate foarte clară asupra ce s-a întâmplat cu comanda respectivă, poate că sunt situaţii de excepţie, unele produse ajung deteriorate la client, poate că deşi am promis că livrăm la un anumit termen, realitatea se întâmplă diferit în teren. Sunt situaţii pe care oricât de la punct am fi cu sistemele noastre, dat fiind că în unele cazuri curierii interacţionează cu traficul din teren, trec graniţa ţării şi se duc în altă ţară din sistemul România, Bulgaria, Ungaria. Se întâmplă lucruri diferite faţă de ce vedem noi. În astfel de situaţii este în continuare nevoie de agenţi. Este nevoie ca agentul să poată prelua interacţiunea prin chat şi să poată asista clientul.
Din momentul în care am deschis chatbot, undeva la sfâritul lunii octombrie, aveam la dispoziţie undeva la 70 spre 80 de scenarii de parcurs client. Între timp, pentru că soluţia a evoluat, am ajuns la peste 160 de scenarii de parcurs pentru clienţi. Satisfacţia clienţilor cu această metodaă de interacţiune a crescut cu aproximativ 16 puncte în decursul a 5 luni de la momentul în care am lansat.
