„Cea mai bună definiţie a serviciilor este să acţionezi în aşa fel încât să creezi valoare altcuiva. Există şase trepte ale serviciilor, iar dacă o companie descoperă la care dintre aceste niveluri se află, poate să acţioneze în aşa fel încât să îmbunătăţească serviciile oferite clienţilor. Nivelul cel mai scăzut din punct de vedere calitativ este cel critic (în engleză ,„criminal“), urmat de cel minim („basic“), previzibil („expected“), dorit („desired“), surprinzător („surprising“) şi incredibil („unbelievable“), cel din urmă fiind cel mai înalt nivel“, a spus Ron Kaufman, fondatorul companiei UP! Your Service şi guru mondial în domeniul creşterii calităţii serviciilor pentru clienţi şi în crearea unei culturi a serviciilor în companii.
Nivelul „criminal“ nu întruneşte deloc standardele companiei de livrare a acelui serviciu, iar clienţii tind să nu se mai întoarcă niciodată la acea companie, în timp ce nivelul „basic“ prespune ca serviciile oferite de companie să fie la nivelul minim, dezamăgitoare, dar nu atât de slabe încât să atragă plângeri din partea clienţilor.
„Un nivel «basic» al serviciilor este oferit, de exemplu, de un şofer de taxi care este într-o dispoziţie proastă, iar în maşină mirosul este neplăcut, dar care te duce până la destinaţie“, a spus el.
Următorul nivel, cel „previzibil“, indică faptul că serviciile oferite nu au nimic special, de aceea nu aduce loialitatea clienţilor, clienţi care vor apela din nou la companie doar dacă nu au alte opţiuni. „Te aştepţi ca, atunci când te urci într-un taxi şi comunici adresa la care vrei să ajungi, taximetristul să ştie unde este strada respectivă. Dacă acest lucru nu se întâmplă, serviciul nu îndeplineşte aşteptarea clientului, chiar dacă până la final şoferul va găsi o soluţie prin care clientul să ajungă la destinaţie.“
