Andreea Maria Pătraşcu, Orange România: În My Orange sunt administrate astăzi peste 2 milioane de servicii. Clienţii se aşteaptă să poată rezolva aproape totul cu ajutorul aplicaţiei

♦ Orange România este liderul pieţei locale de telecom după venituri ♦ Cifra de afaceri a urcat în 2025 la un nivel record de 7,55 mld. lei, plus 15,2% ♦ Orange România SA a înregistrat o pierdere netă de 841,6 mil. lei, 2025 fiind al doilea an consecutiv pe minus după finalizarea fuziunii prin absorbţie cu Telekom România Communications - fostul Romtelecom.

Aplicaţia My Orange a operato­rului telecom Orange România a pornit la drum ca un instrument utilizat în special pentru plata facturii şi administrarea serviciilor, spune Andreea Maria Pătraşcu, head of digital în cadrul companiei. Astăzi, în aplicaţie sunt administrate peste 2 milioane de servicii.

„My Orange este expresia digi­tală a brandului Orange. A evoluat mult (...) astfel că oamenii au mai multă libertate şi mai mult control, direct din telefon, asupra serviciilor pe care le deţin sau pe care şi le doresc.“

În prezent, aplicaţia este deschisă nu doar clienţilor Orange, ci şi uti­lizatorilor din alte reţele. „Creşterea My Orange accelerează de la an la an“, explică Andreea Maria Pătraşcu fără a oferi cifre. Ea adaugă doar că în My Orange sunt administrate as­tăzi peste 2 milioane de servicii. „Evo­luţia este susţinută şi de extin­derea funcţionalităţilor şi a bene­ficiilor disponibile direct şi unele exclusiv în aplicaţie.“

Utilizatorii îşi mută tot mai mult interacţiunile curente în digital, acolo unde găsesc viteză şi acces permanent.

„Tendinţa se confirmă şi la nivel de Orange Europe, unde aplicaţiile grupului cresc an de an, atrăgând tot mai mulţi utilizatori activi.“ Execu­tivul adaugă că în prezent clienţii se aşteaptă să poată rezolva aproape totul cu ajutorul aplicatiei.

„Cea mai evidentă schimbare o reprezintă trecerea de la utilizarea punctuală, la o relaţie digitală mult mai constantă cu brandul.“

Astfel, clienţii nu mai intră în aplicaţie doar pentru a verifica factu­ra sau consumul, ci se aşteaptă să re­zolve tot mai multe lucruri direct de acolo, inclusiv renegocierea contrac­tu­lui sau activarea de noi servicii.

„Tendinţele sunt clare: creşte frec­venţa de utilizare, clienţii au un apetit tot mai mare pentru autono­mie digi­tală, iar aşteptările faţă de ex­perienţa din aplicaţie sunt mai ridi­cate decât oricând.“ În plus, există o des­chidere tot mai mare pentru funcţio­nalităţi care înainte păreau inaccesibile - portare digitală cu eSIM, asistenţi virtuali cu inteligenţă artificială.

Iar personalizarea sau activarea unor servicii convergente, de exemplu, devin normalitate.

„Standardul de comparaţie s-a schimbat şi el. Oamenii nu mai compară aplicaţiile telecom doar între ele, ci cu cele mai bune experienţe digitale din banking, e-commerce sau retail.“Aşadar, într-o lume tot mai competitivă, loialitatea e tot mai importantă. Ori ea nu mai ţine doar de preţ sau de un beneficiu punctual, ci de experienţa completă pe care o are clientul cu brandul, explică Andreea Maria Pătraşcu.

„Fidelizarea se construieşte prin consecvenţă, simplitate, relevanţă şi prin autonomia oferită clientului. Loialitatea în era digitală nu se câştigă o singură dată - se reconfirmă constant, prin experienţe simple, relevante şi utile.“

Executivul adaugă că astăzi clienţii apreciază, în primul rând, autonomia şi controlul - accesul instant la oferte şi beneficii exclusive, direct din telefon. Apoi, contează la fel de mult pentru ei faptul că pot rezolva rapid tot ce îi interesează, fără să aştepte pe nimeni. Şi, în plus, ofertele personalizate contează.

„Adaptăm conţinutul, beneficiile şi tipul de suport oferit. Inteligenţa artificială ne ajută (...). La fel de valorizate sunt şi funcţiile de administrare a serviciilor şi accesul rapid la informaţiile importante din cont, informaţii utile, folosite constant, parte din rutina zilnică a clientului.“

Cât priveşte viitorul My Orange, există trei direcţii clare - simplificarea continuă a experienţei şi un redesign al interfeţei, entertainment şi beneficii extinse (gaming, evenimente cu acces preferenţial, servicii extinse de streaming) şi personalizare.

„My Orange devine, pe termen lung, punctul principal de intrare în relaţia digitală cu Orange - un spaţiu unic de interacţiune, achiziţie, suport şi loializare. Deja aplicaţia a devenit punctul central al experienţei digitale Orange şi principalul spaţiu prin care recompensăm loialitatea clienţilor, prin programul Orange Thank You. Acesta aduce avantaje suplimentare atât în aplicaţie, cât şi în magazinele Orange, iar valoarea sa este extinsă prin parteneriatul cu Mastercard Priceless.“

Cum funcţionează exact această colaborare cu Mastercard? Clienţii eligibili acumulează puncte pentru achiziţiile realizate la partenerii din program, inclusiv la Orange. „Pentru achiziţiile eligibile la Orange, mecanismul este de 1 punct la fiecare 5 lei cheltuiţi, conform termenilor şi condiţiilor aplicabile. Iar punctele pot fi transformate ulterior în cashback sau în vouchere electronice. Am observat o accelerare atât a numărului de tranzacţii, cât şi a volumului de puncte acumulate, ceea ce confirmă relevanţa tot mai mare a programului“, conchide ea.

---

Mastercard a lansat un nou program de loialitate disponibil exclusiv pentru clienţii persoane fizice din România, posesori de carduri standard şi premium, atât debit, cât şi credit. Aceştia pot acumula puncte efectuând tranzacţii la comercianţii parteneri precum eMAG, Fashion Days, Mobexpert, reţelele de benzinării OMV şi Petrom, Orange şi Uber. Lista completă a partenerilor este disponibilă online.

Astfel, la fiecare 5 lei cheltuiţi în reţeaua parteneră, clientul înrolat primeşte 1 punct de loialitate în program.  Mai departe, punctele pot fi apoi transformate în vouchere digitale sau cashback.

Programul funcţionează deja pentru clienţii Libra Internet Bank, Salt Bank şi UniCredit Bank.

Noul program de loialitate este disponibil prin platforma Priceless, care include şi programele de cashback Marţea Mastercard, Mastercard Premium Collection, Mastercard Travel Rewards, dar şi acces în lounge-urile aeroporturilor şi asigurare e-commerce pentru cumpărături online în siguranţă.

---