Viitorul bankingului este personalizat. AI poate face accesibil ceea ce era rezervat clienţilor VIP

Credem că inteligenţa artificială ne va permite să oferim servicii mult mai personalizate şi consultanţă adaptată fiecărui client. În prezent, astfel de servicii sunt rezervate în principal clienţilor de private banking, deoarece sunt foarte personalizate şi costisitoare. La scară largă, acest lucru este imposibil de realizat exclusiv prin oameni, a spus Vladimir Pojer, Deputy CEO, BRD.

Inteligenţa artificială promite să schimbe fundamental relaţia dintre bănci şi clienţi. Dacă până acum serviciile de consultanţă financiară personalizată erau rezervate aproape exclusiv clienţilor de private banking, în viitor acestea ar putea deveni accesibile unui public mult mai larg. Pentru bănci, miza nu este doar reducerea costurilor, ci mai ales creşterea veniturilor printr-o înţelegere mai bună a nevoilor fiecărui client, spune Vladimir Pojer, Deputy CEO al BRD. „Din perspectiva sectorului bancar, explorăm intens utilizarea AI atât pentru creşterea veniturilor, cât şi pentru eficientizarea activităţii. Până acum vedem un potenţial chiar mai mare pe partea de venituri decât pe cea de reducere a costurilor”, afirmă Vladimir Pojer.

Pe măsură ce modelul bancar se mută din sucursale în mediul digital, inteligenţa artificială poate schimba modul în care instituţiile financiare interacţionează cu clienţii. Dacă până acum consultanţa financiară personalizată era oferită în principal persoanelor cu averi mari, AI poate extinde acest model către milioane de utilizatori. „Credem că inteligenţa artificială ne va permite să oferim servicii mult mai personalizate şi consultanţă adaptată fiecărui client. În prezent, astfel de servicii sunt rezervate în principal clienţilor de private banking, deoarece sunt foarte personalizate şi costisitoare. La scară largă, acest lucru este imposibil de realizat exclusiv prin oameni.”

Potrivit acestuia, AI poate analiza volume uriaşe de date şi poate genera recomandări adaptate profilului fiecărui client, oferind produse, oferte şi soluţii financiare relevante pentru nevoile individuale. „Servicii care astăzi sunt disponibile doar pentru cei mai valoroşi clienţi ar putea deveni accesibile unui segment mult mai larg. Acesta este unul dintre principalele motoare prin care estimăm că vom putea creşte veniturile.”

Transformarea nu se limitează însă la relaţia cu clientul. În interiorul băncilor există încă numeroase procese manuale, iar automatizarea acestora poate accelera semnificativ activitatea fără a elimina complet rolul oamenilor. „Dacă vom reuşi să depăşim o parte din datoria tehnologică acumulată şi să automatizăm procesele cu ajutorul inteligenţei artificiale, vom putea oferi soluţii mult mai rapid clienţilor.”

Un exemplu concret vine din procesarea creditelor ipotecare. În cadrul grupului, AI verifică automat documentele unui dosar de credit, identifică eventualele neconcordanţe şi transmite specialistului doar aspectele care necesită atenţie. Astfel, timpul de analiză este redus considerabil, iar expertul se concentrează exclusiv asupra situaţiilor cu risc.

Cu toate acestea, Pojer subliniază că inteligenţa artificială nu va înlocui responsabilitatea umană în procesele critice. „Nu vorbim despre automatizarea completă a acordării unui credit. Procesul rămâne unul complex, iar decizia finală este luată întotdeauna de o persoană care îşi asumă răspunderea pentru aprobarea sau respingerea finanţării.”

Aceeaşi prudenţă există şi în cazul raportărilor financiare şi de reglementare. „Mai este încă drum de parcurs până când aş fi dispus să semnez un raport financiar generat exclusiv de AI, fără o verificare umană”, susţine Vladimir Pojer.

Un alt semn de întrebare îl reprezintă costul real al utilizării inteligenţei artificiale. Deşi beneficiile sunt evidente, băncile încearcă încă să înţeleagă dacă economiile generate de automatizare vor compensa investiţiile în infrastructură, cloud şi utilizarea modelelor AI. „Acţionarii mă întreabă deja câţi angajaţi vom putea redistribui în următorii cinci ani datorită AI. Facem astfel de estimări şi putem calcula economiile salariale. Însă ceea ce încă nu ştim este dacă economiile rezultate din reducerea unui post vor acoperi costurile tokenurilor AI, ale infrastructurii cloud şi ale implementării întregului ecosistem tehnologic.”

În opinia lui Vladimir Pojer, pe măsură ce piaţa evoluează, modelele de inteligenţă artificială vor deveni tot mai accesibile şi nu vor mai reprezenta un avantaj competitiv în sine. Diferenţa dintre bănci va fi făcută de modul în care acestea vor integra tehnologia în procesele lor şi vor folosi datele pentru a construi experienţe personalizate pentru fiecare client.

„Modelele de inteligenţă artificială vor deveni, probabil, un bun de larg consum. Nu cred că avantajul competitiv va veni din utilizarea unui singur model, ci din modul în care fiecare organizaţie reuşeşte să valorifice această tehnologie.”

În tot acest proces, încrederea rămâne un element esenţial. Potrivit reprezentantului BRD, utilizarea AI trebuie să respecte standarde stricte privind securitatea şi confidenţialitatea datelor, iar dezvoltarea tehnologiei nu poate avea loc în afara unui cadru riguros de guvernanţă.

„Avem politici interne foarte clare privind utilizarea datelor, astfel încât să fim siguri că acestea sunt folosite exclusiv în scopurile permise şi într-un mod care respectă cerinţele de securitate şi confidenţialitate”, a mai adăugat Vladimitr Pojer.