Vânzările pe internet, comenzile telefonice, transportul şi montajul gratuit, sfaturile specializate din partea designerilor pentru proiecte de amenajare, rate fără dobândă sau chiar produse cu etichete pentru nevăzători sunt soluţii pe care retailerii şi producătorii se bizuie pentru a-şi atrage clienţi. "Mizăm pe extinderea gamei de servicii şi în 2012", spune încrezător Lars Lund, country manager kika România. Retailerul de mobilier şi decoraţiuni interioare are în acest moment un singur magazin pe piaţa românească, iar ţinta este să ajungă la opt spaţii. Nu există însă un interval anume de timp în care acest obiectiv ar trebui să fie atins şi compania se adaptează din mers la condiţiile din piaţă. Şi tocmai pentru că au un singur magazin, în Bucureşti, Lund vrea ca produsele pe care le vinde să ajungă şi în locuinţele din afara Capitalei. Pentru asta, de anul viitor clienţii vor putea face comenzile atât la telefon, cât şi online, iar kika va putea livra produsele oriunde în ţară. Pentru moment nu a fost stabilit un preţ concret pentru transport, compania purtând negocieri cu mai mulţi transportatori, dar Lund dă asigurări că va fi "un cost foarte competititv". Livrările către clienţi sunt un filon pe care vrea să-l exploreze şi reţeaua Metro Cash & Carry România, după cum declara anterior pentru BUSINESS Magazin Dusan Wilms, CEO-ul companiei. Wilms preciza că Metro a demarat un proiect prin care să ducă la poarta clienţilor săi, preponderent revânzători şi firme din HoReCa, mărfurile de care au nevoie.
kika a angajat şi un designer de interior care îi poate ajuta, fără niciun cost suplimentar, pe clienţii magazinului să-şi decoreze locuinţa. Şi cum tot mai mulţi clienţi preferă să-şi facă cumpărăturile aşezaţi confortabil în faţa calculatorului şi alegând de pe site-uri ce-şi doresc, kika va vinde toată gama de produse şi în mediul online. "Sperăm ca vânzările din online să ajungă la 4-5% din cifra de afaceri", spune Lund. Retailerul a avut anul trecut o cifră de afaceri de 11,5 milioane de euro şi previzionează pentru anul în curs un avans de până în 10%.
La acelaşi capitol al serviciilor, kika deja "a pus pe masă" anul acesta livrarea în 24 de ore fără costuri în plus, ridicarea mobilierului vechi şi montarea parchetului cumpărat. Termenul de livrare a fost redus sensibil - în urmă cu doi ani, când Lund a preluat conducerea operaţiunilor din România, puteau trece chiar şi câteva zile până când canapeaua nou cumpărată ajungea în livingul clientului. Dă şi soluţia pentru cei care nu au ce face cu un obiect vechi de mobilier pe care îl înlocuiesc cu unul nou. "Putem lua noi o canapea veche din locuinţa cumpărătorului şi dacă poate fi recondiţionată o donăm, iar dacă este în stare foarte proastă o aruncăm", adaugă Lund. Totuşi, nu toate produsele din portofoliul retailerului pot fi livrate în 24 de ore, pentru că nu pot fi ţinute în stoc foarte multe, iar gama este extinsă. "Doar pentru canapele sunt 70.000 de variante de produse", punctează şeful kika; spre comparaţie, spaţiul de depozitare al magazinului plasat în Militari, lângă intrarea pe autostrada Bucureşti-Piteşti, este de 15.000 mp.
Tot pe ideea serviciilor a marşat şi retailerul electro IT Flanco. "În ultimii ani, diferenţierea pe piaţă nu s-a mai putut face exclusiv pe preţ dat fiind că marjele sunt destul de apropiate", declară Violeta Luca, director de marketing la Flanco. Tot ea spune că motivul pentru care compania a înregistrat în primele nouă luni ale acestui an o cifră de afaceri mai mare cu 50% faţă de aceeaşi perioadă din 2010 este faptul că şi-au schimbat poziţionarea. În esenţă, Flanco a mizat pe experienţa de cumpărare a clienţilor - strâns legată de serviciile oferite - de la cele de consultanţă la cele de livrare, instalare, garanţie şi de finanţare. Şi asta pentru că în contextul crizei, tot mai mulţi dintre cei care trec pragul magazinelor iau decizii de cumpărare extrem de raţionale. La acest capitol, Luca exemplifică faptul că, în cazul achiziţiei de bunuri de folosinţă îndelungată clienţii sunt interesaţi "tot mai des de serviciul de garanţie all inclusive". Acest lucru înseamnă, de fapt, nu numai repararea produselor aflate în termen de garanţie, ci chiar înlocuirea lor. Un exemplu punctual este că de Black Friday, până la ora 15, pentru cele 13.100 de produse vândute au fost cumpărate şi 1.000 de servicii de garanţie extinsă. De fapt, compania şi-a orientat, după spusele Violetei Luca, mare parte din investiţiile din ultimii doi ani, către lansarea de servicii unice pe piaţă (precum returul în 31 de zile sau garanţia all inclusive), dar şi spre îmbunătăţirea serviciilor pe care le avea deja. Managementul companiei a pus tot mai mult accentul pe serviciile de consultanţă specializată din magazine. Concret, "într-o perioadă în care bugetele pentru dezvoltarea resurselor umane au fost diminuate, noi am ales să investim 10% din bugetul total al acestui departament în traininguri tehnice şi de vânzări", spune reprezentanta companiei.
Totuşi, un top al preferinţelor pentru unele sau altele dintre servicii este greu de realizat, cei mai mulţi dintre cei care aleg şi "pachetul mai larg" care însoţeşte un bun prefărând varianta completă. Violeta Luca spune că pe un trend ascendent se încadrează garanţia all inclusive (care extinde garanţia de la producător şi garantează un produs funcţional în maximum cinci zile de la sesizare) şi cardurile de fidelitate, care oferă o serie de avantaje pentru cumpărăturile multiple din reţeaua Flanco.
Deopotrivă şi strategiile producătorilor care vizează cumpărători de nişă se înscriu pe aceeaşi linie. Unul dintre cele mai recente exemple este laptele Oly, procesat de Olympus, care are ambalaj inscripţionat şi în limbaj Braille, pentru nevăzători.
Trăgând linie şi adunând, se vede cu ochiul liber că şi în cazurile în care comercianţii aveau în portofoliul servicii prin care să ademenească cumpărătorii, în ultima perioadă caută variante tot mai inventive pentru a convinge clienţii să le treacă pragurile şi, în unele cazuri, să-şi golească portofelele. Şi cum finalul de an este perioada în care clienţii sunt mai largi la pungă, acum aceste tactici sunt tot mai vizibile.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
