Experienţa ne arată că o strategie bine executată privind gestionarea relaţiilor cu clienţii cu ajutorul unor sisteme dedicate (customer relationship management - CRM) poate genera transformări majore în companiile din sectorul retail. Un sistem CRM solid oferă echipelor care interacţionează cu clienţii informaţii detaliate despre aceştia şi le permite comercianţilor cu amănuntul să creeze versiuni personalizate de customer journeys, ceea ce duce în cele din urmă la creşterea loialităţii şi a profitabilităţii.
Însă cel mai important aspect este selectarea software-ului CRM potrivit, deoarece nu toate soluţiile disponibile pot răspunde necesităţilor specifice companiilor de retail. Jucătorii din acest sector au nevoie de o soluţie CRM potrivită pentru un model business-to-consumer (B2C) ce presupune interacţiuni cu frecvenţă mare, achiziţii repetate, capabilă să centralizeze şi să gestioneze datele, interacţiunile şi tranzacţiile pe toate canalele de vânzare.
Ce distinge o soluţie CRM specifică retailului de una generală?
Un sistem CRM pentru comercianţii cu amănuntul este conceput special pentru a eficientiza procesele de vânzare şi pentru a sprijini eforturile de marketing, oferind informaţii detaliate despre preferinţele clienţilor. Aceste informaţii permit retailerilor să creeze experienţe şi promoţii personalizate şi, astfel, să ofere clienţilor servicii la un nivel superior.
De exemplu, un CRM pentru retail poate recomanda momentul optim pentru a aborda un client cu o ofertă adaptată nevoilor lui actuale, pe baza istoricului comenzilor şi a comportamentului lui pe toate canalele de interacţiune cu compania.
Dincolo de îmbunătăţirea vânzărilor şi de eficientizarea acţiunilor de marketing, sistemele CRM pentru sectorul retail automatizează sarcinile repetitive, economisind atât timp, cât şi alte tipuri de resurse. Prin automatizarea sarcinilor de rutină, cum ar fi introducerea datelor în sistem sau comunicarea prin e-mail folosind şabloane şi stimulente predefinite, sistemele CRM permit comercianţilor cu amănuntul să se concentreze pe activităţi cu valoare ridicată, cum ar fi cultivarea relaţiilor cu clienţii. Această automatizare nu doar sporeşte productivitatea, ci şi asigură consecvenţa şi acurateţea interacţiunilor cu clienţii, ceea ce duce la creşterea satisfacţiei şi loialităţii lor.
Avantajele alegerii unui sistem potrivit de management al relaţiei cu clienţii pentru un retailer
Combinaţia dintre centralizarea şi gestionarea atentă a datelor clienţilor şi automatizarea personalizată oferă numeroase oportunităţi de îmbunătăţire a experienţei clienţilor şi de creştere a satisfacţiei. Alegerea unui software CRM potrivit aduce multiple beneficii unei companii din sectorul retail, detaliate mai jos.
1. Îmbunătăţirea interacţiunilor cu clienţii. Prin segmentarea clienţilor în funcţie de datele demografice, de comportamentul de cumpărare şi de alte criterii, comercianţii cu amănuntul pot trimite mesaje de marketing personalizate, promoţii şi oferte care rezonează cu fiecare client. Această abordare stimulează vânzările şi îmbunătăţeşte satisfacţia clienţilor.
2. Gestionarea eficientă a stocurilor. Sistemele CRM permit comercianţilor cu amănuntul să monitorizeze în timp real datele despre vânzări şi să estimeze cererea viitoare, pentru a se asigura că au în stoc produsele potrivite la momentul potrivit, evitând astfel epuizarea stocurilor şi a situaţiilor în care au prea multe produse pe stoc. În plus, sistemele CRM pot automatiza procesele de repetare a unor comenzi către furnizori şi pot oferi informaţii despre produsele care se vând bine şi despre cele care ar putea avea nevoie de reduceri de preţ sau să fie scoase de la vânzare.
3. Simplificarea gestionării serviciului de relaţii cu clienţii. Prin centralizarea informaţiilor despre clienţi într-o singură platformă, comercianţii cu amănuntul pot accesa rapid istoricul achiziţiilor, preferinţele şi interacţiunile anterioare, îmbunătăţind comunicarea şi rezolvând mai eficient solicitările din partea clienţilor.
4. Creşterea vânzărilor şi a veniturilor. În definitiv, obiectivul principal al unui sistem CRM pentru retail este de a stimula vânzările şi de a creşte veniturile. Prin utilizarea informaţiilor şi funcţiilor soluţiilor de CRM, echipele de vânzări îşi pot înţelege mai bine clienţii, îmbunătăţi interacţiunea cu ei şi gradul de satisfacţie şi pot eficientiza operaţiunile. Toate acestea contribuie la creşterea vânzărilor şi a veniturilor.
Argumente pentru o platformă CRM no-code pentru companiile de retail
Soluţiile CRM no-code sunt ideale pentru companiile din sectorul retail datorită unui set de avantaje. De exemplu, aceste platforme permit comercianţilor cu amănuntul să-şi personalizeze sistemele CRM fără a avea nevoie de vaste competenţe tehnice sau de cunoştinţe de scriere de cod. Astfel, comercianţii cu amănuntul îşi pot adapta rapid CRM-ul pentru a-şi satisface nevoile specifice, cum ar fi crearea de fluxuri de lucru, formulare şi rapoarte personalizate.
De asemenea, implementarea unui CRM no-code este de obicei mult mai rapidă decât cea a unui sistem CRM tradiţional. Retailerii pot începe să utilizeze sistemul în scurt timp şi astfel pot beneficia imediat de o mai bună gestionare a relaţiei cu clienţii şi de eficienţă operaţională.
Pe măsură ce companiile de retail cresc şi evoluează, CRM-urile no-code pot fi uşor adaptate noii dimensiuni a businessului şi modificate pentru a se potrivi noilor cerinţe. Comercianţii cu amănuntul pot răspunde rapid la schimbările pieţei şi la cerinţele clienţilor prin ajustări în timp real ale CRM-ului lor. Prin această flexibilitate, sistemul CRM poate ţine pasul cu cerinţele în schimbare ale industriei.
Un alt avantaj este că aceste soluţii permit personalului non-tehnic, cum ar fi echipele de vânzări şi de marketing, să preia controlul asupra sistemului CRM. Această democratizare a tehnologiei oferă echipelor care sunt cele mai apropiate de client opţiunea de a optimiza sistemul în mod direct.
În plus, aceste platforme oferă opţiuni numeroase de integrare, permiţând comercianţilor cu amănuntul să le conecteze simplu şi eficient cu alte sisteme şi instrumente pe care le utilizează, cum ar fi platformele de comerţ electronic, sistemele de gestionare a stocurilor şi instrumentele de automatizare a acţiunilor de marketing.
Deloitte România implementează de mulţi ani acest tip de soluţii pentru retaileri, care s-au dovedit a fi revoluţionare pentru companiile care şi-au dorit să-şi eficientizeze operaţiunile, să-şi îmbunătăţească interacţiunile cu clienţii şi să stimuleze creşterea businessului. Acestea merită cu siguranţă să fie luate în considerare de către comercianţii cu amănuntul care doresc să-şi automatizeze şi să-şi eficientizeze procesele printr-o investiţie minimă de timp şi efort în dezvoltare şi implementare.
