COVID – 19 nu este singurul eveniment neaşteptat, cu impact global, dramatic, din ultimele decenii, fie că vorbim despre 9/11, dot-com 2000 sau de criza financiară din 2008. Ceea ce a şocat acum este efectul, instant-brutal, asupra vieţii fiecăruia dintre noi. Lumea fizică s-a contractat şi a devenit sinonimă cu teama.
COVID-19 a suspendat sau “bruiat” industrii întregi: turism, transport, ospitalitate, educaţie, producţie sau divertisment. Jumătate din populaţia lumii, 4,5 miliarde de persoane, stă în casă, încercând să limiteze efectele pandemiei. 80% dintre elevii şi studenţii la nivel global şi-au întrerupt cursurile. În 2018, aproximativ 5% dintre europeni lucrau la distanţă în mod regulat, iar România apărea cu un procent de 0.3%, fără fluctuaţii îin ultimul deceniu. Astăzi, cifrele de mobilitate către serviciu prezentate de Google arată o prabuşire cu 33% în România şi chiar cu 45% în Bucureşti. Mulţi dintre ei nu vor reveni curând sau pe termen lung, schimbând modelul de lucru şi, implicit, influenţând ajustarea celui de management şi leadership.
Miza este să asiguri conectivitatea şi funcţionarea societăţii în timpul unui dezastru biologic care suspendă mare parte din interacţiunea fizică şi schimbă comportamente, indiferent de generaţie. Dacă acest eveniment s-ar fi petrecut acum 20 de ani, am fi avut puţine alternative, dar astăzi există o fundaţie digitală care susţine deja viaţa noastră economică, financiară şi socială. De altfel, evenimente similare au accelerat de fiecare dată trendurile de dezvoltare tehnologică, nu le-au oprit sau reversat. Am câştigat şi mai mult curaj şi motivaţie pentru inovaţie.
Dupa 2008 au fost lansate Uber, Airbnb, Slack, Zoom, WhatsApp sau Pinterest, Square, TransferWise sau Venmo. Din cenuşa crizelor s-au născut companii şi produse care au schimbat modul în care consumăm, învăţăm, colaborăm sau interacţionăm cu banii.
Prin digitalizare am câştigat controlul asupra finanţelor personale, iar COVID-19 va impulsiona exponenţial transformarea digitală, regândirea lanţurilor de logistică de la producător direct până la consumatorul individual, felul în care producem şi livrăm valoare, investiţiile în sănătate şi inteligenţa artificială, munca şi educaţia la distanţă. Unele industrii vor trebui să îşi regândească modelul de business (vezi turism sau ospitalitate); altele însă îşi vor revedea strategiile, bugetele şi vor pivota şi mai agresiv către tehnologie.
Distanţarea socială nu opreşte fluxul banilor într-o lume digitală, dimpotrivă. Vedem deja o renaştere a comerţului şi plăţilor electronice după ce ani de zile ne-am chinuit să descurajăm cash on delivery şi, în general, ponderea cash-ului. Creşterile prezentate de diverse platforme sunt istorice. Volumele cheltuite de clienţii BRD pe e-commerce s-au dublat, cu salturi în special pe supermarket-uri, farmacii, utilităţi şi taxe; 30% dintre tranzacţiile pe serviciile BRD online şi mobile persoane fizice sunt plăţi de facturi.
Avem nevoie şi mai mult de acces imediat la fonduri, la resurse financiare. Plăţile instant şi înrolarea digitală nu vor mai fi preferinţe pentru unele segmente de clienţi, ci noua normalitate. Nevoia de vânzări online va pune şi mai multă presiune pe administrarea riscului şi identificarea clienţilor. Legislaţia, tehnologia şi experienţa clientului sunt obligate sa găsească mai repede o cale de sincronizare pentru că rezultatul nu mai este important doar pentru companiile private, ci şi pentru sectorul public, pentru administraţia centrală şi locală. Iar timpul nu mai are răbdare.
Scopul este să progresăm cât mai rapid către o identitate/semnătură digitală care să ne permită să gestionăm procese juridice sau administrative în condiţii de siguranţa şi costuri optime (alături de integrarea bazelor de date publice şi a diverşilor actori). Beneficiile sunt imediate în sectorul financiar, pe fluxuri complexe cum sunt cele de înrolare clienţi sau credite ipotecare.
Experienţa omnichannel se generalizează, iar segmentele de clienţi care preferau interacţiunea fizică îşi vor schimba comportamentul şi vor evolua spre unul cel mult hibrid (online to offline). Organizaţiile care vor putea să funcţioneze doar digital, în condiţii de securitate şi viteză operaţională, vor administra mai uşor riscurile şi vor fi pregătite pentru viitor.
Gradul de utilizare digitală a serviciilor financiare în România era de 30 - 35% la nivelul pieţei bancarizate. Post-pandemie, ar trebui să fim pregătiţi pentru cifre care vor depăşi 50%, pe termen mediu.
COVID-19 va stimula programele de incluziune financiară. Nu toată populaţia are acces la un cont şi card bancar - minimul unei experienţe online - sau suficientă educaţie digitală pentru utilizarea unei soluţii de mobile banking. Pentru România rămâne totuşi o necunoscută - zona rurală, care nu doar că nu este digitalizată, dar actualmente nu este nici măcar bancarizată. Digitalizarea accesului în masă la serviciile financiare va fi sinonimă cu un mix de iniţiative din programe guvernamentale, programe private de responsabilitate socială şi programe de susţinere comunitară. De asemenea, digitalizarea populaţiei va trebui dublată de o imagine ”în oglindă” la nivelul comercianţilor, unde ar trebui să fie disponibilă cel puţin plata cu cardul. Cel puţin acum, acceptarea cardurilor este încă la nivel de excepţie la cea mai mare parte dintre aceştia, dar probabil că actuala situaţie va determina şi aici schimbări sensibile.
Telefonul mobil va deveni nu doar un device social, dar şi unul suficient pentru desfăşurarea curentă a business-ului. Companiile vor accelera procesele interne de tehnologizare şi cultura digitală. Soluţia de semnatură electronică care operează în interiorul BRD înrolează în prezent peste 4700 de angajaţi cu semnatură avansată sau calificată, iar platforma Omnichannel va furniza primele aplicaţii anul acesta. Procesele şi tehnologia vor fi adaptate astfel încât tot mai multe roluri să poată fi executate la distanţă, în special cele care nu necesită un contact fizic (de exemplu serviciile de call center).
Principalele calităţi pentru succesul unei organizaţii într-un astfel de context sunt agilitatea, adaptabilitatea şi tehnologia. Nu ar trebui să ne gândim la cum vom reveni la situaţia de dinainte de COVID-19, pentru că lumea s-ar putea să nu mai fie la fel, iar nostalgia nu înlocuieşte performanţa. Intrăm într-un moment de reflecţie, dar mai ales de acţiune.
Epidemia de COVID-19 nu este singurul eveniment de acest tip, foarte probabil nu va fi nici ultimul. Putem fi surprinşi uneori de necunoscut, dar nu avem nici o scuză dacă nu învăţăm pentru a ne pregăti mai bine pentru viitor. Iar de data aceasta, nevoia de schimbare şi viteza de execuţie pot avea un impact existenţial.
