Raiffeisen a avut în 2013 o creştere de 25% a numărului de reclamaţii de la clienţi
Autor:
Razvan Voican
06.05.2014
Raiffeisen Bank a primit anul trecut 45.517 reclamaţii de la clienţi, în creştere cu circa 25% faţă de numărul din 2012, inclusiv în condiţiile efortului de integrare a portofoliului de retail de la Citibank. În 2011 banca înregistrase sub 30.000 de reclamaţii. Numărul rezoluţiilor pozitive din partea Raiffeisen a atins anul trecut un vârf de 77%, faţă de 65% în 2011, însă gradul de fidelizare a clienţilor cu reclamaţii s-a erodat uşor de la 98% în 2012 la 96%. Potrivit unui sondaj realizat în rândul clienţilor care au făcut reclamaţii banca a obţinut nota 3,3, maximul fiind 5 în cazul clienţilor foarte mulţumiţi de procesul de derulare a reclamaţiei. La sfârşitul lui 2013 Raiffeisen avea circa 2,1 milioane de clienţi, în creştere cu 100.000 faţă de 2012 inclusiv datorită tranzacţiei cu Citi.
Pentru îmbunătăţirea experienţei clienţilor în sucursale banca a introdus din vara anului trecut WiFi gratuit în 113 unităţi din Bucureşti, judeţul Ilfov şi Craiova.