VIDEO. Andreas Elsner, director Telekom: Am angajat peste 100 de oameni şi am readus în interior call centerul; externalizarea a fost o greşeală. Compania a câştigat peste 100.000 de clienţi pentru pachetele de telefonie mobilă vândute prin reţelele Mega Image şi Carrefour
Grupul Telekom România, unul dintre cei mai mari furnizori de servicii fixe şi mobile de comunicaţii de pe piaţa locală, a rupt contractul prin care externalizase unui furnizor extern serviciile de call center pentru clienţii consumer şi a readus în interiorul companiei organizaţia care preia apelurile de la abonaţi.
Externalizarea a fost o greşeală în condiţiile în care problemele clienţilor erau rezolvate mai greu, iar procentul cererilor soluţionate de la primul apel scăzuse sub 90%, a punctat Andreas Elsner, director executiv comercial pe segmentul rezidenţial în cadrul Telekom. „Am angajat peste 100 de oameni“ pentru a readuce în interiorul grupului serviciile de call center, a declarat Elsner, precizând că este vorba de apelurile primite de la clienţii cu abonament. Apelurile de la clienţii cu cartele pre-pay sunt preluate în continuare de către un partener, a adăugat el. După readucerea în interior a call centerului numărul de apeluri abandonate către call center a scăzut la jumătate faţă de situaţia din vară, a precizat reprezentantul Telekom.