CSALB: Recomandăm băncilor ca numărul cererilor clienţilor clasate din motive nejustificate să nu depăşească 20% dintre cererile adresate băncii, faţă de 29% în prezent

Centrul de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar (CSALB) recomandă băncilor ca până la finalul acestui an numărul cererilor clienţilor clasate din motive nejustificate să nu depăşească 20% dintre cererile adresate băncii, ţinta fiind scăderea continuă a acestui indicator de performanţă la un nivel de sub 10% sau chiar sub 5%.

În acest moment, media cererilor clasate fără un motiv justificat la nivelul sistemului bancar este de 29% din totalul cererilor primite de CSALB. În cazul IFN-urilor, peste 70% dintre cereri sunt clasate nejustificat.

Potrivit CSALB, există şi bănci care stau mult mai bine la acest capitol decât media, în sensul că au procentul de clasare chiar mai mic de 10%.

“Perioada dificilă pe care o traversează consumatorii, băncile şi întreaga economie poate fi un bun moment de restart în relaţiile dintre părţile aflate în raporturi contractuale sau de afaceri. Îndemnăm băncile să adopte aceste exemple de bune practici pe care le-am obţinut în urma activităţii noastre comune şi să le implementeze în activitatea zilnică, pentru a creşte calitatea serviciilor pe care le oferă persoanelor fizice şi juridice. Aşadar, recomandăm băncilor să accepte spre negociere mai multe cereri trimise de consumatori, reprezentanţii băncilor să aibă mandate flexibile când participă la negocieri, iar abordarea acestora să se bazeze cât mai mult pe echitate şi umanism, în detrimentul analizelor juridice proprii instanţelor de judecată. La finalul acestei perioade dificile cu siguranţă vor avea de câştigat doar cei care şi-au păstrat încrederea consumatorilor, inclusiv prin activitatea de soluţionare alternativă din cadrul CSALB”, spune Alexandru Păunescu, Preşedintele Colegiului de Coordonare al CSALB.

În prezent, tot mai multe bănci le recomandă propriilor clienţi să se adresează Centrului de Soluţionare Alternativă a Litigiilor în domeniul Bancar. În acelaşi context în care BCR, BRD şi Banca Transilvania şi-au îndemnat clienţii să se adreseze CSALB dacă întâmpină greutăţi în derularea contractelor, acelaşi sfat îl transmit ING, Raiffeisen şi CEC Bank.

Reprezentanţii CSALB recomandă instituţiilor financiar-bancare o serie de măsuri necesare pentru ca negocierile dintre consumatori şi bănci să aibă rezultate mai bune. Astfel, cererile consumatorilor, trimise de CSALB către bănci, să fie analizate de instituţia de credit cu flexibilitatea necesară unei împăcări.

O pondere importantă între cererile clasate sunt cele respinse din motive obiective. De exemplu, din 2018 până acum sunt aproape 600 de cereri care vizează Biroul de Credit (dintre care 220 numai în acest an).

CSALB spune că cererile care fac trimitere la Biroul de Credit, programul Prima Casă, creditele cesionate sunt în marea lor majoritate clasate deoarece, în fiecare dintre aceste cazuri există legislaţie specială aplicabilă, iar marjele reale de negociere sunt foarte limitate ori chiar inexistente.

O altă recomandare se referă la faptul ca, în stadiul de negociere, se poate ajunge la o împăcare atunci când banca are o disponibilitate reală către negociere, iar soluţia este una echitabilă. Cu alte cuvinte, este nevoie de un echilibru între cererea consumatorului şi concesiile făcute de bancă.

”Recomandăm o implicare mai mare la nivelul departamentelor SAL a responsabililor din departamentele Reclamaţii, Customer Service, Risc şi Comercial. În acest sens, credem că analiza derulării contractelor ar trebui să se facă, în primul rând, din perspectiva capacităţii consumatorilor de a le duce mai departe (cu dorinţa ca, prin reechilibrare, să le fie îmbunătăţită capacitatea de plată), iar nu din perspectiva legalităţii lor, pentru că nu asta contesta consumatorii”.

De asemenea, CSALB propune ca mandatele cu care vin reprezentanţii băncilor la negociere să aibă limite flexibile, astfel încât să permită ca oferta pe care o face banca în urma negocierilor în cadrul CSALB să fie superioară ofertei comerciale a băncii.

În plus, este important ca băncile să accepte şi cererile venite de la persoanele juridice pentru probleme legate de serviciile de plată. Începând cu 2020 CSALB poate concilia şi aceste speţe adresate de persoanele juridice.