Noua normalitate este deja aici. Retailul prezentului şi al viitorului este un mix între online şi offline, energia e tot mai verde, iar plăţile se fac mai degrabă cu cardul
♦ Viitorul plăţilor este fără numerar, astfel că volumul tranzacţiilor digitale se va tripla până în 2030 ♦ Agenţia bancară a viitorului devine locul unde clienţii vor fi consiliaţi în alegerea produselor, mai ales a celor mai complexe ♦ În retail, magazinul fizic nu va dispărea, dar se va reinventa ♦ Consumatorii pun tot mai mare accent pe produse sănătoase, locale şi pe branduri care sunt atente la probleme de mediu ♦ Şi în domeniul energiei se vede atenţia tot mai mare acordată planetei, astfel că tranziţia energetică este reală, de anvergură, iar ritmul nu va face decât să accelereze. ♦ Pentru a putea descoperi care sunt perspectivele postpandemie pentru industriile de retail, energie şi servicii financiare, ZF a discutat cu trei parteneri din cadrul companiei de audit şi consultanţă PwC - Andreea Mitiriţă, Diana Coroabă şi Ruxandra Târlescu -, dar şi cu executivi de top din cele trei domenii menţionate, respectiv, Jadwiga Gwardys-Zientara, CFO Carrefour România, Carlo Pignoloni, country manager Enel Romania, Marco Hößl, CEO Kaufland România şi Moldova, Alina Popa, CFO OMV Petrom, Mihai Ion, CFO Raiffeisen Bank, Iskander Abdibaitov, chief officer corporate development Rompetrol şi Willy Dicu, CEO-ul TEILOR.
Termenul de digitalizare a devenit laitmotivul ultimilor doi ani, fiind folosit frecvent în toate sectoarele importante din economia locală, de la comerţ la servicii financiare şi energie. Deşi acest fenomen a fost accelerat de pandemia de COVID-19, el exista de mai mulţi ani, jucătorii mari din mediul de business – local şi internaţional - investind încă de dinainte de 2020 în tot ce presupune adaptarea la noile realităţi şi la noile tipare de consum. Digitalizarea nu înseamnă doar magazine online sau posibilitatea de a realiza plăţi pe internet, ci e vorba de un întreg univers de procese – diferite de la o industrie la alta – ce nu sunt neapărat vizibile cu ochiul liber de către client, dar care ajută la fluidizarea operaţiunilor şi la funcţionarea fără sincope.
„Tot ce înseamnă digitalizare îşi pune amprenta asupra pieţei - de la sisteme scan & pay în magazine la programe de loializare 100% personalizate“, spune Marco Hössl, CEO al Kaufland România şi Republica Moldova, unul dintre cei mai importaţi comercianţi locali, o reţea cu afaceri anuale de peste 12 mld. lei.
Iar în comerţ – alimentar şi nealimentar –, tot la capitolul digitalizare, o altă tendinţă majoră este creşterea accelerată a online-ului, care a reuşit în pandemie să atragă atenţia unor clienţi noi şi totodată să îi fidelizeze pe cei deja existenţi. Asta nu înseamnă însă că va dispărea comerţul offline, ci doar că viitorul va fi omnichannel. „Magazinul viitorului - sau mai degrabă experienţa de cumpărături în viitor - este cel în care diferenţele dintre offline şi online se estompează, iar clientul se poate bucura cu adevărat de o experienţă omnichannel“, explică Willy Dicu, CEO al lanţului de bijuterii TEILOR, o afacere antreprenorială românească ce a început expansiunea la nivel internaţional.
În ceea ce priveşte retailul, pandemia de COVID-19 a accelerat o serie de schimbări în comportamentul de consum, schimbări care erau deja vizibile înainte de criză, dar a generat şi tendinţe noi şi a încetinit sau chiar a oprit altele.
Compania de audit şi consultanţă PwC a identificat cinci mari trenduri care vor modela piaţa de retail. Prima tendinţă face referire la modelul de business omnichannel, care este tot mai des întâlnit. Astfel, retailerii merg după clienţi atât în mediul online, cât şi pe smartphone, în magazinele offline, pe Instagram sau TikTok, dar şi acasă, prin parteneri terţi, precum firmele de livrare.
O altă tendinţă este legată de digitalizarea lanţului de aprovizionare, dat fiind că în acest domeniu care procesează volume imense de date e nevoie de o precizie cât mai mare. Celelalte trei tendinţe fac referire la ceea ce caută clienţii: branduri de încredere, produse sănătoase (preferabil şi locale) şi companii sustenabile. „Consumatorii nu au schimbat doar modul în care fac cumpărături, dar şi ce cumpără. Ei au fost mai interesaţi să gătească mese sănătoase (...). În paralel, în ultimii ani a existat un trend de localizare“, adaugă Jadwiga Gwardys-Zientara, CFO al Carrefour România, grupul care acoperă cele mai multe formate în comerţul local.
Retailerii vorbesc de multă vreme despre punerea clienţilor pe primul loc, dar sunt cazuri în care nu au implementat decizii care să susţină această strategie.
„Acum însă, vor fi forţaţi să facă acest lucru întrucât clienţii au mai multe opţiuni de unde pot cumpăra şi, totodată, au şi mai multe canale de comunicare la dispoziţie pentru a „sancţiona“ retailerii sau producătorii cu recenzii nefavorabile“, spune Ruxandra Târlescu, partener al PwC.
Pe fidelizarea clienţilor mizează de altfel companiile din toate industriile, mai ales în această perioadă în care numărul jucătorilor din orice domeniu e mare, iar concurenţa tot mai acerbă. „Tranziţia de la o afacere orientată pe combustibil la una orientată pe clienţi este esenţială. Această schimbare merge mână în mână cu digitalizarea amplificată şi cu o gamă largă de oferte personalizate cu scopul de a stimula implicarea clienţilor şi a consolida loialitatea“, afirmă Iskander Abdibaitov, chief officer corporate development la Rompetrol.
Piaţa de energie se confruntă însă cu mai multe schimbări, nu doar de comportament de consum. În 2020, sectorul a suferit un dublu şoc: pe de-o parte a fost vorba de impactul pandemiei de COVID-19, iar pe de alta de perturbarea pieţei petrolului pe fondul prăbuşirii cererii şi al surplusului de ofertă. Impactul crizei generate de COVID-19 a fost resimţit pe toate palierele sectorului energetic, cu implicaţii serioase pentru securitatea energetică şi tranziţia către energia curată.
Tranziţia energetică de la combustibili fosili la surse regenerabile ia avânt şi va presupune investiţii uriaşe în capacităţi de producţie şi infrastructură, doar pentru Europa investiţiile pentru transformarea reţelei de electricitate fiind estimate la peste 2 trilioane de dolari până în 2050, potrivit datelor PwC.
„Companiile energetice din România fac şi ele progrese în privinţa tranziţiei energetice şi vedem un interes crescut pentru achiziţii în domeniul producţiei de energie din surse regenerabile şi pe plan local, în domeniul transformării reţelelor de transport şi distribuţie a energiei electrice sau investiţii în noi capacităţi“, completează Andreea Mitiriţă, partener PwC.
Nu există niciun sector economic care în ultimii ani să nu fi trecut printr-o serie de schimbări radicale, unele dintre ele potenţate de criza sanitară devenită şi economică. Dar acest proces de transformare nu se opreşte aici, schimbările fiind normale şi mergând întotdeauna mână în mână cu comportamentul consumatorilor.
„Principalele trenduri care vor influenţa industria bancară pe termen mediu şi lung sunt legate de generalizarea utilizării dispozitivelor mobile (telefoane, tablete) - pentru achiziţia de bunuri, servicii, socializare etc. -, dezvoltarea capabilităţilor de cloud computing şi a inteligenţei artificiale, deschiderea pieţei bancare către noi jucători fintech sau neobănci - care oferă o experienţă digitală atractivă sau preţuri foarte competitive pentru atragerea clienţilor“, explică Mihai Ion, CFO al Raiffeisen Bank.
Datele PwC arată că pandemia a dus la transformarea agendei de retail banking, băncile fiind nevoite să remodeleze tot ce ţine de vânzări, marketing, produse şi preţuri. Strategiile de reducere a costurilor au fost readuse în discuţie, printre soluţii numărându-se închiderea de sucursale şi regândirea serviciilor oferite de unităţile rămase, orientarea către client şi o acoperire digitală cât mai mare. De altfel, în următorii ani este aşteptată o raţionalizare suplimentară a reţelelor de sucursale bancare din Europa cu până la 40%.
„Viitorul se întrevede tot mai digital, iar studiile noastre arată că volumul de plăţi fără numerar la nivel global aproape se va dubla până în 2025 faţă de nivelul din 2020, ajungând la 1,9 trilioane de tranzacţii, şi se va tripla până în 2030“, spune Diana Coroabă, partener al PwC.
Plăţile digitale, cum sunt cele efectuate cu telefonul mobil, cumpărarea unui bilet de autobuz prin SMS sau utilizarea unui cod QR pentru achitarea unor servicii erau posibile şi înainte de pandemie. Trendul va continua şi în următorii zece ani.
Astfel, digitalizarea este cuvântul de ordine în toate industriile.
Andreea Mitiriţă, partener PwC
► Impactul crizei generate de pandemia de COVID-19 a fost resimţit pe toate palierele sectorului energetic, cu implicaţii serioase pentru securitatea energetică şi tranziţia către energia curată. Deşi pe termen scurt şi mediu, petrolul, cărbunele şi gazele naturale vor continua să reprezinte un procent mare din materia primă folosită pentru producerea de electricitate şi căldură, tranziţia energetică a luat avânt. Pentru România, obiectivele Green Deal pun presiune asupra gazului natural ca element de tranziţie, ceea ce implică utilizarea gazului acum, pe termen scurt sau mediu, pentru înlocuirea cărbunelui. De aceea, este necesară relansarea investiţiilor strategice şi implicit a exploatării rezervelor de gaze naturale din Marea Neagră, altfel oportunitatea poate fi pierdută.
Citiţi opinia integrală pe www.zf.ro
Ruxandra Târlescu, partener PwC
► Perioada pandemiei de COVID-19 a accelerat sau a schimbat obiceiuri în comportamentul de consum şi în modul în care populaţia cheltuie bani, iar unele dintre aceste schimbări vor deveni permanente. Şi aşa cum reiese din studiile noastre, sunt cinci tendinţe care se conturează pe piaţa de retail postpandemie: abordarea de tip omnichannel - cu reinventarea magazinului fizic -, încrederea în brand, cererea crescută pentru produse sănătoase, locale şi personalizate, digitalizarea şi sustenabilitatea.
Citiţi opinia integrală pe www.zf.ro
Diana Coroabă, partener PwC
► Băncile s-au descurcat bine în condiţiile pandemiei, şi după ce au rămas în alertă şi prudente din perspectiva riscului pe durata ultimilor doi ani, este de aşteptat ca în 2022 şi 2023 să pună în practică planurile de restructurare anunţate anul trecut, care implică regândirea modelului actual al sucursalelor, orientarea către client şi o acoperire digitală cât mai mare. Viitorul se întrevede tot mai digital, iar studiile noastre arată că volumul de plăţi fără numerar la nivel global aproape se va dubla până în 2025 faţă de nivelul din 2020, ajungând la 1,9 trilioane de tranzacţii, şi se va tripla până în 2030.
Citiţi opinia integrală pe www.zf.ro
Iskander Abdibaitov, chief officer corporate development Rompetrol
► Vedem o trecere treptată de la dependenţa de petrol către o lume propulsată de energie. Privind la ultimele decenii, am observat o dependenţă totală de utilizarea produselor petroliere – în concluzie, operatorii petrolului şi gazelor naturale au avut o singură direcţie. Acest lucru începe să se schimbe, iar ritmul schimbării este într-o accelerare constantă.
Citiţi opinia integrală pe www.zf.ro
Jadwiga Gwardys-Zientara, CFO Carrefour România
► Magazinele se vor schimba cu siguranţă. Deja vedem formate futuriste - de exemplu, un magazin Carrefour deschis recent în Dubai foloseşte recunoaşterea facială şi utilizează camere inteligente pentru a ţine evidenţa stocurilor de produse, precum şi a clienţilor din magazin, care folosesc exclusiv case self-check-out.
Citiţi opinia integrală pe www.zf.ro
Marco Hößl, CEO Kaufland România şi R. Moldova
► Einstein a spus-o mai bine decât mine: în mijlocul dificultăţii se află oportunitatea. Pandemia ne-a confirmat asta, iar colegii mei au tot meritul. Am fost motivaţi să fim şi mai hotărâţi în planurile noastre. Da, schimbări la nivel de comportament de consum au fost. Ele vor rămâne şi vor mai fi. Online-ul a crescut foarte mult, siguranţa primează, calitatea a înlocuit preţul în decizia de cumpărare.
Citiţi opinia integrală pe www.zf.ro
Carlo Pignoloni, country manager Enel România
► Avem în faţă, de departe, cea mai bună perioadă pentru a ne transforma prin digitalizare, folosind tehnologii ale viitorului, şi prin încurajarea oamenilor să inoveze. Şi cred că asta se poate transforma în cea mai valoroasă lecţie a pandemiei. Digitalizarea a fost un câştig imens. Companiile Enel în România urmau deja o cale ambiţioasă de digitalizare şi transformare digitală.
Citiţi opinia integrală pe www.zf.ro
Mihai Ion, CFO Raiffeisen Bank
► Principalele trenduri care vor influenţa industria bancară pe termen mediu şi lung sunt legate de generalizarea utilizării dispozitivelor mobile (telefoane, tablete) - pentru achiziţia de bunuri, servicii, socializare etc. -, dezvoltarea capabilităţilor de cloud computing şi a inteligenţei artificiale, deschiderea pieţei bancare către noi jucători fintech sau neobănci - care oferă o experienţă digitală atractivă sau preturi foarte competitive pentru atragerea clienţilor.
Citeşte opinia integrală pe www.zf.ro
Alina Popa, CFO, OMV Petrom
► Suntem o companie de energie, iar rolul nostru este să furnizăm energie fără întrerupere pentru România. Aceasta este o responsabilitate uriaşă şi a trebuit să ne reorganizăm activitatea pentru a ne îndeplini angajamentele, accelerând iniţiativele de digitalizare deja existente. Pentru a remodela piaţa locală, deblocarea gazelor naturale din Marea Neagră reprezintă cheia pentru România.
Citiţi opinia integrală pe www.zf.ro
Willy Dicu, CEO TEILOR
► Noua normalitate este deja aici, şi nu pe fondul pandemiei, ci în primul rând datorită schimbării tendinţelor clienţilor. Există o putere de cumpărare mai mare datorită Millennials, precum şi datorită intrării pe piaţă a Generaţiei Z, care astăzi dictează modul în care retailul evoluează. Generaţia Z caută experienţe în cadrul magazinelor, caută relevanţă şi noutate în timpul cumpărăturilor.