ZF Tech Day. Anca Veluda, head of digital, Orange România: Lansarea YOXO, abonamentul digital gestionat exclusiv printr-o aplicaţie, a fost un moment de cotitură pentru Orange

Orange, liderul pieţei locale de telecom, a demarat în 2018 discuţiile interne despre lansarea unui abonament care să poată fi contractat, modificat sau închis integral printr-o aplicaţie mobilă, lansarea produsului care a primit brandul YOXO în martie 2020, când a izbucnit pandemia de COVID-19, fiind o coincidenţă.

„Ştiu că lumea probabil s-a gândit că a fost răspunsul nostru imediat la pandemie. Din păcate sau din fericire a fost de fapt o coincidenţă fericită - noi lucrând cum am spus din 2018 - la acest abonament“, a explicat în cadrul ZF Tech Day Anca Veluda, head of digital în cadrul Orange România.

YOXO este un produs cu totul diferit faţă de abonamentele tradiţionale ale Orange sau în general de cele ale operatorilor de telecom, pentru că vine cu o abordare mai apropiată de cea a start-up-urilor tech, care îşi bazează businessul pe aplicaţii. Pentru a contracta YOXO de altfel primul pas nu este să mergi într-un magazin fizic sau să intri pe un site ci să descarci aplicaţia mobilă şi apoi să urmezi un proces cu totul digital, care include şi identificarea utilizatorului, prin realizarea unei fotografii a actului de identitate şi apoi prin trimiterea unui „selfie“. Plata se realizează cu cardul bancar, debitarea fiind realizată automat, lună de lună. Abonamentele şi opţiunile se activează sau se dezactivează din aplicaţie - o abordare care aduce aminte de aplicaţii precum Volt, dacă este să dăm un exemplu local.

Pentru a obţine această abordare nouă, Orange a format o echipă dedicată proiectului, care a şi adoptat un mod de lucru diferit, exact ca un start-up, a explicat Anca Veluda. “Lansarea YOXO a reprezentat şi un moment de cotitură pentru noi - din punct de vedere al echipei. Am trecut din zona tradiţională de dezvoltare a unui produs în metodologia agile. Ce a presupus mai concret acest lucru? Avem o echipă cu oameni dedicaţi din mai multe arii - în principal în marketing, comunicare şi IT cu tot ce înseamnă dezvoltatori şi testare, iar aceşti oameni s-au ocupat de la început şi până acum exclusiv de acest produs”.

Această abordare diferită este esenţială în momentul în care nu ai magazine sau oameni de vânzări care să “împingă” în faţă produsul ci doar o aplicaţie mobilă, a continuat Anca Veluda. “Ce facem noi altfel este sincer o întrebare pe care noi ne-o punem aproape în fiecare zi ca să ne asigurăm că rămânem relevanţi pentru clienţi. Pe lângă lucrurile cumva evidente, şi anume că este o aplicaţie, un abonament pe care îl poţi administra 100% acolo, de când îl cumperi, pe măsură ce îl foloseşti până când îl închizi. E un produs care te ajută să salvezi timp cu asta. E un produs care este foarte simplu pentru că în general în zona digitală neavând la dispoziţie magazine, vânzători, e foarte important ca produsul să fie simplu şi clientul să-l înţeleagă dintr-un ecran. Asta te împinge de fiecare dată să fii din ce în ce mai inovativ. În plus e un produs eco-friendly - nu avem nicio hârtie pe tot parcursul procesului. De exemplu, la portarea, o funcţionalitate pe care am lansat o anul acesta şi care a fost foarte aşteptată şi cerută de către clienţi, nu există niciun document semnat, nicio hârtie, niciun acord în format fizic. eSIM-ul este de asemenea o funcţionalitate aşteptată de către clienţi şi care ne ajută să ne ducem în zona aceasta prietenoasă cu mediul.”

Ce a mai declarat Anca Veluda în cadrul emisiunii:

► În primul şi în primul rând aşa cum îi şi spunem este un abonament 100% digital într-o aplicaţie, nu mai ai nevoie de nimic altceva, de la achiziţie până când te decizi să renunţi la serviciu. Discuţiile despre YOXO au început prin 2018 şi ele au fost iniţiate cumva ca urmare a unei constante în discuţiile cu clienţii prin care scopul nostru era, evident, să ştim exact ce le place, ce le lipseşte astfel încât să venim cu un produs dezvoltat exact în conformitate cu nevoile lor care să-i ajute să câştige timp pentru că noi credem că timpul e foarte important în zilele noastre. Digitalizarea tuturor domeniilor fiind acum în plină ascensiune a fost un moment foarte bun.

► Prima lansare, care de fapt a fost un beta test, a fost în martie 2020, exact când a venit şi pandemia şi lockdown-ul. Motivul pentru care am dat drumul chiar atunci în martie a fost pentru că ne-a interesat foarte mult să testăm înainte, şi testarea produsului YOXO este foarte importantă şi este unul dintre lucrurile care stau la baza lui astfel încât i-am dat drumul să pentru a testa clar funcţionalităţile, cât de bine merge aplicaţia, dacă procesul de cumpărare, de închidere, de schimbare este aşa cum şi l-au dorit ei. În paralel noi am mers am îmbunătăţit aceste funcţionalităţi şi de asemenea am testat cu clienţii zona de comunicare. Asta a mai durat undeva la 4-5 luni iar în octombrie 2020 am lansat produsul YOXO aşa cum este el astăzi ca urmare a feedback-ului primit.

► Am decis să lansăm simul electronic pentru că este un lucru care a fost solicitat de clienţi. A fost unul dintre punctele care a apărut recurent de la toată lumea. YOXO este un produs digital şi atunci este absolut normal din punctul meu de vedere să avem şi această funcţionalitate şi aşa a fost lansat. Şi fluxul de portare, şi fluxul de eSIM, şi cea prin care un prieten poate fi invitat î YOXO au venit ca urmare a feedback-ului primit constant de la clienţi.

► Fiind un produs pe care l-am creat împreună cu clienţii el a fost foarte repede adoptat şi bine primit. În plus, e un produs simplu care se bazează exclusiv pe nevoi. Sunt doar trei planuri tarifare, care oferă din start pachetul de bază - voce nelimitată şi internet în funcţie de nevoia pe care crezi tu că o ai în luna respectivă. Ulterior totul se activează şi se dezactivează instant. Dacă luna asta pleci în roaming activezi roaming, când te întorci îl dezactivezi, dacă luna asta foloseşti mai mult internet îţi mai iei o opţiune şi apoi o închizi, la fel dacă vrei să suni internaţional sau cumva orice alte nevoi ai avea lucrurile se desfăşoară la fel.  În ceea ce priveşte discuţiile cu clienţii prin messengerul pe care îl avem în aplicaţie - clienţii digitali astăzi sunt obişnuiţi cu modul acesta de de comunicare şi chiar îl preferă decât să se ducă într-un magazin sau să sune să aştepte. Le este mult mai uşor să ne lase un mesaj, răspundem şi îşi rezolvă problema problema imediat. Avem şi varianta alternativă - prin care un client poate să ne sune pentru că în continuare unii clienţi preferă acest mod de a vorbi cu noi însă volumul de apeluri pe care îl primim este mult, mult mai mic decât în zona de chat. Să nu uităm totuşi că YOXO este un produs digital iar clienţii care îl folosesc de asemenea folosesc şi alte aplicaţii şi sunt familiarizaţi cu modul acesta şi chiar îl preferă.