Interviu ZF. Cum a ajuns eMAG, cel mai mare retailer online, la decizia de a-şi închide call centerul şi de a migra la Dana, o soluţie de chatbot a americanilor de la Salesforce, instalată de subsidiara locală a britanicilor de la Endava

♦ „Dacă toţi oamenii pot să scrie comentarii pe Facebook sau pe Instagram sau să scrie pe WhatsApp, atunci am considerat că pot să discute şi cu Dana. Da, sunt discuţii dacă decizia noastră a fost sau nu a fost în interesul consumatorului. Şi da, ştim că şi noi mai avem de lucru, dar dacă stai şi te uiţi pur şi simplu la cifre chatbotul Dana oferă un serviciu mai bun clientului“.

„Salutare! Căutarea nu se opreşte niciodată, iar când ai nevoie de ajutor, cel mai bun loc de găsit informaţii este contul tău de client. Noi te aşteptăm pe chat, în pagina eMAG Help şi în contul tău de client“.

Mesajul de mai sus, citit în 13 secunde şi urmat de un ton de ocupat, este ceea ce aude din noiembrie 2022 oricare dintre milioanele de clienţi care au o întrebare sau o problemă în legătură cu o comandă şi ar vrea să o rezolve apelând şi discutând cu un om, cu agent din echipa de call center a eMAG, cel mai mare retailer online din România şi una dintre cele mai mari companii din România.