ZF eCommerce Summit 2023. Ce poate susţine creşterea pieţei de eCommerce? Diversificarea gamelor de produse şi dezvoltarea unor magazine online specializate. Tudor Mihăilescu, COO, eMAG Grup: Oamenii vor căuta în online o gamă mai largă de produse şi servicii, iar estimările de creştere de două cifre privind sectorul de ecommerce sunt realiste

♦ Tania Papagiannopoulou, managing director, Wellness Solutions INC: În România este o oportunitate mare privind sectorul de eCommerce. Cred că România este centrul Europei, nu numai geografic, ci şi din perspectiva oportunităţilor în ceea ce priveşte sectorul de e-commerce. Sunt multe avantaje  în România ♦ Stejara Pircan, senior VP, eMAG: Există un foarte mare potenţial de dezvoltare în România. Sunt multe produse care nu există pe piaţa din România şi pe care consumatorii le comandă de pe alte site-uri din străinătate, ceea ce înseamnă o invitaţie la dezvoltarea businessului, pentru a lista aceste produse în România ♦ Doina Vîlceanu, director de marketing, ContentSpeed: Considerăm că trebuie să mergem spre hiperspecializare pentru că diferenţa este în servicii.

Piaţa de eCommerce din România are nevoie de diversificarea gamelor de produse şi magazine online specializate pentru a-şi continua dezvoltarea, au spus o parte din speakerii prezenţi în cadrul primei ediţii a conferinţei ZF eCommerce Summit 2023, organizată de Ziarul Financiar împreună cu eMAG, Visa, Mastercard, Tbi Bank, ING, ContentSpeed şi Teleferic.

„Există un foarte mare potenţial de dezvoltare în România. Sunt multe produse care nu există pe piaţa din România şi pe care consumatorii le comandă de pe alte site-uri din străinătate, ceea ce înseamnă o invitaţie la dezvoltarea businessului, ceea ce înseamnă că este loc pentru a lista aceste produse în România. Dezvoltarea gamei de produse este una dintre direcţiile clare de creştere pentru perioada următoare pentru partenerii noştri din marketplace. Interes există în toate categoriile. Electro – IT-ul este foarte dezvoltat, în zona de home & deco există foarte mulţi antreprenori locali care vin cu produse extrem de customizate“, a spus Stejara Pircan, senior VP, eMAG, cel mai mare retailer online la nivel local.

Şi Tudor Mihăilescu, COO, eMAG Grup, consideră că la baza continuării dezvoltării sectorului de eCommerce naţional stă diversificarea categoriilor şi gamelor de produse la care consumatorii au acces.

„Oamenii vor căuta în online o gamă mai largă de produse şi servicii şi vor căuta să aibă mai mult timp pentru ei. Astfel, comerţul online se va consolida. Şi cred că estimările de creştere de două cifre sunt realiste. Pentru că în momentul în care apar unu – doi - trei jucători care fac o treabă bună, piaţa creşte cu ei. Ce creşte cel mai tare? Dacă vorbim de creşteri de la an la an, aş spune că zona de groceries online creşte cel mai tare. Eram sub 1% înainte de pandemie, iar în Bucureşti ne apropiem acum de 5%, ceea ce în trei ani e o performanţă destul de bună“, a spus Tudor Mihăilescu.

Estimările de creştere pentru perioada următoare privind sectorul de eCommerce sunt susţinute şi de cifre, a menţionat Sorin Sfetcu, industry manager, Google România, prezent în cadrul evenimentului. Potrivit acestuia, în fiecare zi undeva la 15% din căutările pe Google sunt complet noi, adică nu au mai fost făcute niciodată.

„Sunt miliarde de căutări pe zi şi cu toate acestea o parte sunt încă noi. Oamenii sunt mult mai deschişi acum să comande online. În momentul de faţă, 40% din cei cu vârste de peste 55 de ani au făcut cumpărături online.“

„În pandemie a fost segmentul de vârstă cu cea mai mare creştere de adopţie de canale online“, a spus Sorin Sfetcu.

Tania Papagiannopoulou, Managing Director, Wellness Solutions INC, consideră că piaţa de e-commerce din România are mult potenţial de dezvoltare şi va continua să crească.

„În România este o oportunitate mare privind sectorul de eCommerce. Cred că România este centrul Europei, nu numai geografic, ci şi din perspectiva oportunităţilor. Sunt multe avantaje şi opţiuni în România“, a spus Tania Papagiannopoulou.

De asemenea, Doina Vîlceanu, director de marketing, ContentSpeed, companie locală specializată în furnizarea de soluţii software pentru industria de comerţ electronic, este de părere că piaţa locală de ecommerce duce lipsă de marketplace-uri hiperspecializate.

„Noi am ales câteva nişe în dezvoltarea cărora credem pe viitor şi ne-am hiperspecializat pe aceste domenii. Am încercat să atragem cei mai mari jucători din diferite domenii – spre exemplu din construcţii. Şi considerăm că trebuie să mergem spre hiperspecializare pentru că diferenţa este în servicii. Spre exemplu, ne lipsesc în prezent magazinele sau marketplace-urile specializate – spre exemplu, de farma, de alimente -, asta ne lipseşte dar pregătim şi noi nişte surprize“, a spus Doina Vîlceanu.

Stejara Pircan, senior VP, eMAG

► Există un foarte mare potenţial de dezvoltare în România. Sunt multe produse care nu există pe piaţa din România şi pe care consumatorii le comandă de pe alte site-uri din străinătate, ceea ce înseamnă o invitaţie la dezvoltarea businessului, pentru a lista aceste produse în România. Dezvoltarea gamei de produse este una dintre direcţiile clare de creştere pentru perioada următoare pentru partenerii noştri din marketplace.

► Avem deja în Ungaria peste 3.000 de antreprenori români care au listat acolo game de produse şi care vând lună de lună, vorbim despre peste 10% - 15% venituri în plus faţă de ceea ce făceau în România.

► Din acelaşi stoc, din aceleaşi investiţii în marfă reuşeşti să abordezi încă două pieţe - Ungaria şi Bulgaria.

Doina Vîlceanu, director de marketing, ContentSpeed

► Companiile mari care nu erau prezente în online şi care au fost nevoite să fie active şi în acest mediu au avut cereri de funcţionalităţi complexe, pentru că ele au trebuit să concureze cu jucători care erau deja prezenţi în mediul digital.

► Pentru ca un brand mare, o companie mare care a fost prezentă doar în offline, să intre în online trebuie să facă ceva în plus ca să atragă lumea la ea pe site. Au nevoie de o strategie pentru a se alinia cu cerinţele pieţei din prezent. Şi am ales câteva nişe în dezvoltarea cărora credem pe viitor şi ne-am hiperspecializat pe aceste domenii.

► Am încercat să atragem cei mai mari jucători din diferite domenii – spre exemplu din construcţii. Şi considerăm că trebuie să mergem spre hiperspecializare pentru că diferenţa este în servicii.

► Este o perioadă cu emoţii, dar companiile care vor trece şi peste această perioadă sunt acelea care vor investi în direcţiile potrivite. Anul acesta facem hiperspecializare pentru magazinele medii şi mari care au nevoie de diverse servicii şi soluţii.

Tania Papagiannopoulou, managing director, Wellness Solutions INC

► În România este o oportunitate mare privind sectorul de eCommerce. Cred că România este centrul Europei, nu numai geografic, ci şi din perspectiva oportunităţilor. Sunt multe avantaje şi opţiuni în România.

► Un marketplace îţi oferă avantaje precum opţiunile şi diversitatea de produse pe care le pui în faţa clienţilor. Pe de altă parte, să ai propriul tău website online ai posibilitatea să personalizezi şi să oferi un customer service mai bun. Eu aş merge pe ambele variante cu investiţiile.

► Nu văd canale competitive.

► Ai multe metode de promovare şi vânzare în online. Eu aş dezvolta mai mult canalele deţinute de companie. Dar fiecare canal poate aduce un avantaj celuilalt, nu văd o competitivitate pe această zonă.

► Vom continua să asigurăm cele mai echilibrate oferte din perspectiva produselor şi preţurilor. De asemenea, vom explora extinderea portofoliului şi canalele de distribuţie din afara României. Am început să vindem direct către Amazon, fiind un succes pentru companiile din România. Vom merge căre activităţile de outdoor şi vom acoperi şi alte sporturi. Cred că vom creşte uşor şi anul acesta.

Mihai Pătraşcu, fondator şi CEO, evoMAG

► Acum trei ani am decis să ne ducem puţin în altă direcţie.

► Aveam două drumuri: unul era să abordăm direcţia de marketplace sau să ne listăm pe cât mai multe markeplace-uri. Ne-am dat seama că pentru noi cea mai bună alternativă este să fim specialişti într-o industrie şi să fim prezenţi în cât mai multe marketplace-uri.

► Un alt lucru pe care-l vedem este ideea de servicii, comerţul online are nevoie şi de servicii destul de bine puse la punct, iar în doi ani, prin sistemul de management pe care-l avem, ne vom duce şi în direcţia aceasta.

► Deci comerţul online va creşte, iar noi trebuie să creştem odată cu el.

► Planul nostru pentru anul acesta cuprinde foarte mult consolidări – alte magazine online, alte oportunităţi, alte nişe. Sunt nişe care pot beneficia de toată expertiza noastră şi să putem să-i cumpărăm, să facem parteneriate. În al doilea rând este dezvoltarea serviciilor, vânzare externă - ne vom duce anul acesta să vindem pe pieţele externe cu siguranţă, avem deja discuţii cu eMag şi cu alte marketplace-uri. Nu neglijăm nici canalul propriu de vânzare. Nici nu ne trecem prin cap să nu creştem. Vrem să creştem businessul sănătos, predictibil, fără să facem rabat de la calitatea serviciilor.

Cătălin George Pozdarie, general manager, Hervis

► Anul acesta va fi special, ca şi ultimii ani, dar cred că trebuie să privim 2023 cu reţinere. Este un an în care trebuie să consolidăm ceea ce avem deja, ceea ce am dezvoltat în anii trecuţi, trebuie să fim atenţi la următorii paşi şi să alocăm resursele foarte bine, adică trebuie să îndreptăm resursele acolo de unde vom avea valoare adăugată cât mai mare.

► În ceea ce priveşte investiţiile, trebuie să avem în vedere că banii au devenit mai scumpi, nu mai e uşor să faci investiţii, trebuie să te gândeşti de două - trei ori înainte dacă e nevoie de acea investiţie, şi astfel investiţiile s-au redus.

► Deci anul acesta ne uităm cu atenţie, suntem precauţi, facem paşi mici, ne dezvoltăm cu paşi mici, ne dezvoltăm încet şi în online şi în offline. În ceea ce priveşte creşterea, sperăm că la final de an o să raportăm o creştere. Businesul nostru este şi meteo-sensibil, şi pe de o parte am avut o iarnă caldă, prea caldă, iar pe de altă parte, domeniul fashion suferă cel mai mult când e inflaţie. Este un an în care suntem rezervaţi, investim în continuare dar în zonele în care credem că vom obţine o valoare adăugată cât mai mare.

Alexandru Niculescu, VP operations, eMAG

► Uitându-ne la ce caută clienţii atunci când interacţionează cu noi am observat câteva lucruri. În primul rând sunt subiecte precum „când anume mi se livrează comanda (20%), ce se întâmplă cu returul meu (17%), cum anume se plasează o comandă?“. Punând în spate procesele astfel încât să se sincronizeze, să comunice date între ele, noi am investit în ultimii 2 ani peste 2,5 mil. lei în a face structura aceasta informaţională să comunice, pentru că ne-am dat seama că peste 58% dintre întrebările clientului îşi pot găsi răspuns în contul clientului dacă suntem suficient de ordonaţi.

► Astăzi, peste 25% dintre comenzile plasate în Bucureşti şi Ilfov, se livrează tot astăzi până la finalul zilei. În oraşe Genius, pentru clienţi Genius, peste 95% din ceea ce se comandă astăzi în cursul zilei se livrează mâine pentru că avem tehnologia care ne permite să o facem rapid, eficient.

► Roboţii pe care i-am implementat în depozit ne-au ajutat să procesăm mai repede comenzile şi cam 10% până la 15% dintre comenzi primesc un termen mai rapid de livrare.

Bogdan Tătar, group head of business platforms discipline, Endava

► Un chatbot nu se implementează atât de greu, pornim de la o platformă de chatbot existentă, iei platforma şi începi să o particularizezi, începi să construieşti aceste scenarii. După aceea este important ce poţi să faci cu acel chatbot, execuţia lucrurilor care rezultă din comunicarea în chatbot. Următoarea provocare va fi interpretarea limbajului.

► Dacă eşti un jucător mare de ecommerce, cu siguranţă vei avea automatizare. Dacă esti un jucător mic sau mediu, automatizarea duce la un cost mult prea mare, nu are sens să investeşti într-o robotizare dacă ai un număr mic de comenzi sau un număr mic de interacţiuni.

► Pentru un chatbot au nevoie de două lucruri în esenţă: de o platformă şi de o aplicaţie unde clientul să poată să scrie.

Aneta Cotoi, head of customer care, Sezamo România

► Cred în digitalizare, în faptul că tehnologia ne ajută, dar cred şi în relaţia umană, în ceea ce aduce un om în crearea unei relaţii. Suntem o companie de tehnologie şi comunicăm prin mai multe canale, dar amprenta umană trebuie să existe mereu în orice interacţiune, mai ales atunci când eşti un jucător nou în piaţă, ca noi, pentru a câştiga încrederea clienţilor. Consider că o interacţiune personalizată ajută decizia cumpărătorului de a încerca serviciul tău.

► Ne uităm spre soluţii de automatizare şi la diferite tehnologii. Ne uităm la chatbots, compania mamă a organizat întâlniri, suntem în discuţii să găsim cele mai bune soluţii IT şi opţiuni pentru modul în care abordăm solicitările clienţilor. O să vedem şi în ce moment ne vom putea baza pe astfel de soluţii.

► Avem şi acum opţiunea pentru clienţi de a interacţiona doar cu tehnologia, putem merge spre mai multă automatizare, dar dorim să păstrăm şi latura umană. 

Tudor Mihăilescu, COO, eMAG Grup

► Oamenii vor căuta în online o gamă mai largă de produse şi servicii şi vor căuta să aibă mai mult timp pentru ei. Astfel, comerţul online se va consolida. Şi cred că estimările de creştere de două cifre sunt realiste. Pentru că în momentul în care apar unu – doi - trei jucători care fac o treabă bună piaţa creşte cu ei.

► Ce creşte cel mai tare? Dacă vorbim de creşteri de la an la an, aş spune că zona de groceries online creşte cel mai tare. Eram sub 1% înainte de pandemie, iar în Bucureşti ne apropiem acum de 5%, ceea ce în trei ani e o performanţă destul de bună.

► Spre exemplu, un client comandă prima dată 25 de produse, iar în fiecare lună mai adaugă un produs, ajungând la o comandă de 40 de produse după aproximativ un an. Asta arată că practic îşi mută compărăturile în online. De asemenea, numărul oamenilor care comandă de patru ori pe lună se dublează odată la şase luni, deci e o adopţie foarte bună.

Laura Sardescu, cofondatoare, neakaisa.ro

► Anul acesta este un an foarte provocator. Lasăm un proiect offline în luna mai şi lansăm şi alte verticale. Mergem către zona home&deco, corpuri de iluminat, amenajări interioare, tapet. Acestea sunt deja online şi au început să prindă.

► Online-ul nu înseamnă exclusiv online, este vorba despre retenţie, cum comunici cu clienţii.

► Eu am o viziune ponderată pentru următorii ani. Până când lucrurile nu se stabilizează un pic, nu sunt atât de optimistă. Sunt complet convinsă că eCommerce-ul va creşte. Dar nu ştiu exact cu cât şi în câţi ani.

► Poate să se extindă nişele care activează în online. Pe nişele exitente părerea mea este că creşterea se va pondera. Dacă priorităţile se reaşează avem toate şansele ca ecommerce-ul să crească.

Raluca Mindirigiu, director, customer relationship and loyalty, Auchan Retail România

► Orice formă de creştere în tot ceea ce înseamnă comerţ şi cu precădere comerţ electronic vine ca urmare a unui focus extrem de bine ţintit asupra clientului. În Auchan avem convingerea că dacă ne concentrăm eforturile în jurul clientului rămânem relevanţi pentru consumator.

► Discutăm despre call-center versus chatbot şi cred că cele două conlucrează, iar inteligenţa artificială în mod cert vine în sprijinul organizaţiilor care vor să asigure un serviciu clienţi ireproşabil astfel încât să asigure acea disponibilitate, acea deschidere 100% a modului de preluare. Pentru orice brand interacţiunea cu clientul este esenţială.

► Orice brand care evită interacţiunea cu clientul îşi pierde din luminozitate şi la un moment dat începe să nu mai fie cunoscut pe piaţa pe care activează. Chiar dacă uneori aceste interacţiuni presupun tratarea unor iritanţi sau fricţiuni în relaţia dintre comerciant şi consumator, în mod cert vrei să le afli, să le tratezi şi vrei să acţionezi în baza lor. Atunci este extrem de important ca interacţiunea aceasta să vină de pe toate canalele disponibile, iar abordarea ceasta omnicanal este uşor de afirmat, dar este iar o provocare destul de mare să poţi să captezi feedback-ul care vine din piaţă sau de la client de pe toate canalele disponibile.

Arthur Rădulescu, CEO, MerchantPro

► Schimbările au loc de la lună la lună, de la perioadă la perioadă. Ultimii trei ani au fost foarte tumultuoşi, cu o pandemie, cu un război, cu o criză care se prefigurează. Vorbind doar de ultimul an, am observat nişte tendinţe oarecum ciudate. A continuat să crească partea de home&deco, am observat nişte creşteri destul de mari la numărul de comenzi, de până la 40%.

► În acelaşi timp, am observat o scădere a valorii produselor comandate, de fapt o creştere mai uşoară, de 10% - 12%, ceea ce ne spune că oamenii sunt mult mai atenţi acum la ce cumpără. Valoarea coşului este mult mai mică decât era înainte.

► Dacă ne uităm la restul Europei, vedem că România este în continuare pe ultimele locuri în ceea ce priveşte ecommerce-ul. Acest procent va creşte. Cred că în anul 2021 am fost ţara cu cea mai mare creştere din Europa după numărul de e-shoppers. Suntem în continuare la coada clasamentului, deci uitându-ne doar la ce volum există de adus în online vedem că discutăm de o dublare în următorii ani cu siguranţă

Oana Antohe, director eMAG Marketplace

► Planurile şi estimările pentru anul acesta vizează consolidarea. Am lucrat intens în ultimul an pentru a reuşi să aducem un număr mult mai mare de selleri şi volume mai mari de marfă în depozitul nostru, am investit. l În perioada următoare o să vedem o adopţie mai mare pe zona de fulfillment – care le va permite sellerilor să livreze din depozitul nostru peste graniţele ţării.

► Dar îmbunătăţim şi modelul nostru de livrare peste hotare, pentru clienţii care se ocupă singuri de acest lucru. Anul acesta este unul în care vom consolida ce am făcut până acum şi vom contrui pe zona aceasta de programe şi soluţii pentru selleri şi clienţi.

► Vom investi în creşterea gamei de produse din eMAG Genius şi probabil că vom continua investiţiile în eMAG Ads pentru ca din ce în ce mai mulţi selleri să se bucure de vizibilitate şi de avantajele pe care le aduce.

► Ce ar susţine creşterea şi adopţia ecommerce-ului? Vorbim de livrare mai rapidă şi metode diversificate de livrare, metode de plată mai diverse şi programe precum cele de loializare a clienţilor sau posibilitate de promovare suplimentară a produselor.

Sorin Sfetcu, industry manager, Google România

► În fiecare zi undeva la 15% din căutările pe Google sunt complet noi, adică nu au mai fost făcute niciodată. Sunt miliarde de căutări pe zi şi cu toate acestea o parte sunt încă noi.

► Oamenii sunt mult mai deschişi acum să comande. În momentul de faţă, 40% din cei peste 55 de ani au făcut cumpărături online.

► În pandemie a fost segmentul de vârstă cu cea mai mare creştere de adopţie de canale online.

► Incertitudinea economică a avut un impact în căutările pe zona de reduceri. Aici vedem o creştere destul de mare. Sensibilitatea la preţ a devenit un subiect foarte important, de aceea cred că şi în continuare zona de Shopping Ads este folositoare şi are un impact pentru businessuri tocmai pentru că arată foarte uşor preţul şi poţi hotărâ varianta cea mai bună.

► Anul acesta cred că va fi unul foarte greu pentru că vedem un push-back în comportamentul utilizatorilor revenind la obiceiurile din offline, dar per total viitorul poate să arate foarte bine.

Dragoş Andronache, head of digital, United Media Services

► Ce se întâmplă la nivel global se întâmplă şi în România, chiar dacă avem mici întârzieri. Google a fost şi rămâne în continuare principala companie care vine la pachet nu numai cu soluţii de advertising, cât şi soluţii de „analytics“. Apoi sunt canalele tradiţionale de social media: Facebook, Instagram, TikTok.

► Suntem „bombardaţi“ de tot felul de platforme şi călătoria în digital este foarte fragmentată. Misiunea noastră este dificilă pentru că trebuie să toate aceste piese de puzzle în acelaşi ecosistem pentru a-ţi putea atinge obiectivele de business.  Vor apărea canale noi pentru că se schimbă şi nevoile consumatorilor.

► Referitor la buget, în Google poţi să-ţi adaugi audienţa pe care tu vrei să o atingi şi sistemul îţi face nişte recomandări de bugete în funcţie de câţi oameni vrei să atingi. Lucrurile sunt foarte bine construite acolo.

► Ce încercăm noi să facem este să continuăm ce am început până acum din perspectiva de marketing. Anul asta şi probabil că şi anii viitori noi ne vom concentra pe tot ce înseamnă dezvoltarea serviciilor de data, „analytics“.