Cum si-a infuriat Google clientii cu raspunsurile „in 48 de ore pe e-mail” la problemele intampinate de telefonul Nexus One

Google, detinatorul celui mai popular motor de cautare din lume, intampina greutati atunci cand e vorba de solutionarea problemelor utilizatorilor, deoarece nu a pus la dispozitie un serviciu performant de relatii cu clientii, scrie The New York Times, care dedica un spatiu larg acestui subiect sub titlul: "Hei, Google, e cineva acasa?".

Spre exemplu, utilizatorii Nexus One, primul telefon mobil al companiei, lansat saptamana trecuta, au probleme in a primi asistenta din partea Google. Nu exista un numar de telefon la care utilizatorii pot cere ajutor, iar Google ofera suport doar prin e-mail, iar raspunsurile pot veni si in 48 de ore, potrivit datelor publicate de companie.

Nexus One functioneaza pe platforma Android, dezvoltata de Google, si este produs de compania taiwaneza HTC, cel mai mare producator de smartphone-uri cu Windows Mobile. Nexus One are un display de 3,7 inchi (9,3 cm), o memorie RAM de 512 MB, un card microsd de 4 GB (care se poate extinde pana la 32 GB) si o camera foto de 5 megapixeli.

Spre deosebire de celelalte telefoane care functioneaza pe platforma Android, Nexus One nu se gaseste in magazine putand fi cumparat direct de la Google. El poate fi achizitionat la un pret de 179 de dolari (152 de euro) la un abonament pe doi ani in reteaua

T-Mobile din Statele Unite sau cu 529 de dolari (360 de euro) la liber.

Inca de la lansarea telefonului de pe 5 ianuarie, clientii au inceput sa se planga cu privire la Nexus One. Principalele nemultumiri sunt legate de viteza mica de acces la internet, viata scurta a bateriei sau probleme cu touchscreen-ul. Google, obisnuit sa ofere ajutoare minimale pentru dispozitivele sale, a fost nepregatit pentru aceasta avalansa de plangeri.

Primii cumparatori ai dispozitivului, precum Kiran Konathala (27 de ani), programator din Long Beach, New Jersey, s-au plans cu privire la apelurile intrerupte, viteza mica la descarcare sau conexiunea proasta la internet. "Hardware-ul e minunat, insa software-ul este la pamant. Nu a fost o experienta grozava pana acum", a declarat Konathala pentru The New York Times.

Pe cine suni cand ai probleme cu Nexus One?

Cei mai multi utilizatori au sunat T-Mobile, operatorul de telefonie mobila, care ofera smartphone-ul. In ciuda rolului sau central in vanzarea telefonului, Google nu a construit un sistem util de suport pentru clienti. Nu exista un numar de telefon pentru clienti, iar cei care trimit e-mail-uri de ajutor pot astepta zile bune pana sa primeasca raspuns.

"Pana acum nu am discutat cu nicio persoana", a declarat Konathala, care a contactat Google la o zi de la punerea in vanzare a Nexus One.

Katie Watson, purtatoarea de cuvant a Google, a declarat ca se lucreaza intens pentru a se gasi o solutie la problemele clientilor si pentru a se rezolva aceasta problema de comunicare.

"Suntem gata sa facem schimbarile necesare pentru un serviciu de suport cu clientii util", a spus Watson.

Andy Rubin, vicepresedintele departamentului de inginerie al platformei Android, a recunoscut saptamana trecuta ca este nevoie de imbunatatiri. Reprezentantii T-Mobile si HTC au recunoscut la randul lor problemele Nexus One si ca este nevoie de solutionarea acestora. "Trebuie sa facem progrese la capitolul serviciu clienti", a spus Rubin intr-un interviu la Consumer Electronics Show - cel mai mare targ de IT&C din lume - ce a avut loc saptamana trecuta la Las Vegas. "In loc sa ne ia trei zile sa raspundem la un e-mail, mai bine scurtam totul la cateva ore", a mai spus acesta.

Analistii: Google lasa problemele gadgeturilor in mainile utilizatorilor

Unii analisti sunt de parere ca Google a subestimat importanta existentei unui serviciu eficient de asistenta pentru clienti atunci cand vinzi gadgeturi sofisticate. "Propria experienta s-ar putea sa le fi umbrit analiza asupra utilizarii tehnologiei", a spus Charles Golvin, analist la Forrester Research, care a adaugat: "Google mai are de invatat ce inseamna procesul de retail, care nu se rezuma doar la vanzare, ci si la ce se intampla dupa vanzare".

Un purtator de cuvant al T-Mobile, David Henderson, sustine ca, desi Nexus One nu este vandut in magazine, agentii de vanzari stiu destule despre dispozitivele care functioneaza pe platforma Android pentru a oferi raspunsuri utile clientilor. T-Mobile a anuntat ca lucreaza cu HTC si Google pentru a determina cauza conexiunii proaste la internet a noilor Nexus One.

Axarea pe raspunsurile automate si forumurile de pe internet pentru a rezolva problemele clientilor nu este suficienta pentru un produs, spune Soumen Ganguly de la Altman Vilandrie & Company, firma de consultanta in industria IT, cu sediul in Boston.

"Daca utilizezi un celular si acesta este singurul tau telefon, atunci sa astepti trei zile un raspuns este foarte mult", a spus acesta.

Prin lansarea Nexus One, Google doreste sa extinda platforma Android pentru telefoanele mobile produse de mai multe companii. Dar daca aceasta este dorinta Google, atunci trebuie sa puna la punct un serviciu bun pentru clienti, a mai spus Soumen Ganguly. "Momentan, problemele dispozitivelor sunt lasate in mainile clientilor", potrivit acestuia.

Mai mult spatiu de stocare pe Google Docs

Google a anuntat ca va mari spatiul de stocare al Google Docs, una dintre cele mai populare suite office online, utilizatorii putand incarca de acum fisiere cu o marime de pana la 250 MB. Compania a anuntat ca schimbarea va fi facuta in urmatoarele saptamani. Reprezentantii Google au declarat ca utilizatorii vor putea incarca astfel fisiere de mari dimensiuni precum poze sau grafice, nefiind nevoie sa le mai transporte cu ajutorul stickurilor USB. Spatiul total de stocare a fost si el marit pana la 1 GB iar utilizatorii pot acorda prietenilor acces la fisiere prin intermediul Google.