• Leu / EUR4.7601
  • Leu / GBP5.5266
  • Leu / USD4.2726
Profesii

Conferinţă Ron Kaufman, 6 iunie: Managerii de top trebuie să meargă în fiecare lună în front office dacă vor să ofere servicii mai bune clienţilor

Autor: Adelina Mihai

13 mai 2019 1789

„Top managementul unei companii trebuie să meargă în fiecare lună în zona de front office şi să lucreze umăr la umăr cu angajaţii de acolo. Ce se întâmplă în astfel de situaţii? Blocajele cu care se confruntă aceşti oameni din linia întâi vor fi remediate rapid, iar procesele de lucru vor fi îmbunătăţite“, spune Ron Kaufman, fondatorul companiei UP! Your Service şi guru mondial în domeniul creşterii calităţii serviciilor pentru clienţi şi în crearea unei culturi a serviciilor în companii.

Kaufman, care a venit pentru prima dată în România în 2012, va veni şi anul acesta la Bucureşti, în cadrul unui eveniment organizat pe 6 iunie, unde va vorbi despre viitorul excelenţei în servicii în contextul digitalizării şi tehnologizării, precum şi despre aspectele legate de transformarea forţei de muncă. În opinia lui Kaufman, oamenii care sunt în directă interacţiune cu clienţii se confruntă cu probleme care nu ţin nici de ei şi nici de produs în sine, ci mai de grabă de zona tehnologică sau de cea procedurală, de cele mai multe ori depăşite de vremuri şi mai ales de nevoile clienţilor. „Atunci când top managementul lucrează cot la cot cu angajaţii din front line, toate aceste neajunsuri ies rapid la suprafaţă şi sunt mult mai greu de ignorat atunci când ei se confruntă direct cu ele.“

Un alt exemplu prin care companiile pot acţiona pentru a-şi îmbunătăţi serviciile oferite clienţilor este legat de comunicarea internă, transparentă, a feedback-ului venit din partea clienţilor.

„Toţi angajaţii ar trebui să vadă acest feedback, nu doar cei din customer service. De ce? Pentru că fiecare angajat trebuie să simtă că acel feedback are o legătură, fie şi indirectă, cu munca lui. În plus, oamenii din front line vor putea obţine mult mai uşor răspunsurile de care au nevoie pentru a  rezolva problema unui client, iar cei din back office vor cunoaşte sentimentul de mândrie atunci când un client revine şi le mulţumeşte pentru serviciul oferit”.

Kaufman este unul dintre cei mai căutaţi educatori, consultanţi, lideri şi speakeri din domeniul serviciilor. Născut în SUA, el s-a mutat în Singapore în 1990, pentru a ajuta guvernul singaporez în crearea şi lansarea unei strategii naţionale de educaţie în servicii. Printre clienţii corporate care au apelat la Kaufman pentru îmbunătăţirea serviciilor oferite se află companii precum Singapore Airlines, Changi Airport, Marina Bay Sands, Microsoft, Parkway Health şi Xerox.

Evenimentul „The Future of Service Excellence“ (www.upyourservice.ro) va avea loc pe 6 iunie la Bucureşti, la hotelul Radisson. Ziarul Financiar este partener media în cadrul acestui eveniment, în care Ron Kaufman va vorbi despre viitorul serviciilor în contextul transformărilor aduse de noile tehnologii.

Ce a mai spus Ron Kaufman despre:

►  Viitorul serviciilor în industriile în care munca oamenilor va fi preluată de roboţi

Automatizarea aduce schimbări complexe în acele industrii şi companii care îşi bazează tot mai mult evoluţia pe tehnologie.

La fel se întâmplă şi în zona serviciilor, însă interacţiunea umană rămâne o componentă cheie chiar şi în acest proces. În perioada de tranziţie, în care o companie îşi propune să transforme interacţiunea cu clienţii dintr-o interacţiune umană într-una tehnologizată şi automatizată, aceştia din urmă au nevoie să fie informaţi, eventual chiar educaţi, privind serviciile pe care le vor primi şi modul în care vor interacţiona cu compania. Şi, în acelaşi timp, trebuie susţinuţi şi încurajaţi să depăşească eventuale bariere şi să adopte noua lume a serviciilor.

Pe de altă parte, atunci când ceva merge prost în interacţiunea cu un client, devine obligatorie intervenţia unei persoane, a unui reprezentant al companiei, care să rezolve situaţia şi să ofere clientului soluţia de care are nevoie. Tehnologia este în acest caz doar un suport, oamenii fiind cei care trebuie să fie alături de client în problema lui. şi nu în ultimul rând, există anumite aspecte care nu pot fi digitalizate sau automatizate şi care astfel devin cu atât mai valoroase. E vorba despre caracteristici precum creativitatea, imaginaţia, emoţia, etica, empatia, compasiunea, curiozitatea, intuiţia sau pasiunea, pe care doar oamenii le pot pune în valoare în interacţiunea cu clienţii.

 

► Profilul unui angajat bun din customer service

Cea mai importantă caracteristică este pasiunea de a asculta. Un specialist în customer service trebuie să aibă curiozităţi legate de oameni şi de preocupările lor şi un interes autentic de a aduce valoare în vieţile lor. Mulţi oameni cred în continuare că elementul-cheie în ceea ce priveşte oferirea unor servicii superioare este acţiunea pe care o iniţiezi. În niciun caz! Componenta cheie este înţelegerea, empatia, astfel încât să poţi aprecia ce este cu adevărat important pentru fiecare client în parte şi abia apoi să poţi iniţia o acţiune potrivită pentru acea persoană. Aceeaşi persoană ar putea preţui ceva foarte diferit într-o situaţie diferită.

 

► Cum se formează specialiştii în customer service în afacerile B2B (business to business) versus cei din B2C (business to consumer)

Într-un mediu B2C, oamenii sunt orientaţi către client, au deja o astfel de gândire pentru că interacţionează zi de zi cu clientul final. Prin urmare, în procesul de îmbunătăţire a abilităţilor de customer service ale angajaţilor dintr-o companie B2C pot apărea provocări în echipă precum ideea că ei consideră că deja ştiu cum să interacţioneze cu clienţii şi nu au nevoie de îmbunătăţiri. Într-o companie B2B, provocările sunt diferite, pentru că astfel de companii nu interacţionează cu clienţi individuali, ci cu alte companii care oferă servicii acestora, aşadar este mai dificil să fie aproape de clienţi. Pe de altă parte, există însă şi o serie de avantaje, pentru că echipele din companii B2B au tendinţa să rezolve problemele cu care se confruntă foarte raţional şi, implicit, pot pune în aplicare modele şi principii învăţate mult mai uşor. Îmbunătăţirea calităţii serviciilor este însă importantă pentru orice companie, B2B sau B2C, indiferent de industria în care activează.

 

► Eficienţa unui program de training în domeniul customer service

Pentru management, obiectivele cheie sunt creşterea veniturilor şi a profitului sau a cotei de piaţă. Aceştia sunt nişte indicatori finali. Cu alte cuvinte, sunt efectul sau rezultatul pe care îl obţii după ce serviciul a fost prestat. În schimb, indicatorii la care te poţi uita cu uşurinţă şi care îţi pot spune dacă programul tău de training este eficient sunt NPS score (NetPromoterScore), Customer Loyalty Index sau Employee Engagement Score. Când toţi aceşti indicatori merg în direcţia potrivită atunci şi indicatorii financiari pot fi atinşi mai uşor. Acum, problema cea mai mare cu aceşti indicatori este că nu vă vor oferi feedback în timp real. Iar când vei primi raportul va trebui să acorzi ceva timp pentru a-ţi da seama ce înseamnă toate acele datele. În acest caz, cel mai eficient indicator pe care ar trebui să-l urmăreşti pentru a lua pulsul în timp real şi pentru a vedea dacă programul funcţionează sau nu, este feedback-ul direct al clientului. Dacă primeşti suficiente reacţii pozitive din partea clienţilor, atunci acesta este un indicator important pentru tine şi înseamnă că programul funcţionează. Dar cum ajungem să obţinem reacţii pozitive din partea clienţilor? Nu este despre cum i-ai servit până acum, ci despre ce îmbunătăţiri aduci procesului de prestare a serviciilor. Iar aceste idei de îmbunătăţire trebuie să vină din partea oamenilor care interacţionează cu clientul zi de zi. Aşadar, cel mai eficient program de training pentru aceşti oameni este acela care îi va determina să vină cu cât mai multe idei şi cu cât mai multe acţiuni pe care le fac pentru a aduce o plus valoare clientului şi care le va aduce cât mai multe complimente din partea acestora.

 

►Ce pot învăţa companiile de la Uber/ Aibnb în ceea ce priveşte experienţa clientului

Cea mai mare schimbare pe care o vedem este că furnizorii de servicii sunt în prezent sub lupa clienţilor în timp real, tot timpul. Fiecare produs sau serviciu pe care îl oferi este evaluat de fiecare client în parte, iar feedbackul clienţilor este vizibil pentru toţi potenţialii clienţi prin intermediul comentariilor sau evaluărilor din aceste platforme, precum Uber sau AirBnb. Furnizorul de servicii actual este evaluat în mod constant din perspectiva clientului, iar fiecare client vrea să vadă ce au spus alţi clienţi despre experienţa lor cu acel furnizor. Tot acest proces are ca rezultat îmbunătăţirea continuă a serviciilor oferite.

 
 
 
 
Principalele valute BNR - ieri, 13:15
EUR
USD
GBP
CHF
Azi: 4.7601
Diferență: 0,1073
Ieri: 4.7592
Azi: 4.2726
Diferență: 0,0164
Ieri: 4.2607
Azi: 5.5266
Diferență: -0,0217
Ieri: 5.5323
Azi: 4.3205
Diferență: 0,4721
Ieri: 4.3260