Centrele de contact reprezintă însăşi esenţa comunicării dintre companii şi clienţii lor. Centrele de contact fiabile şi robuste, cu agenţi care să fie mereu disponibili pentru a răspunde solicitărilor, indiferent de canale şi circumstanţe, sunt de o importanţă majoră pentru companiile care trebuie să gestioneze un volum mare de interacţiuni cu clienţii. Trecerea de la un centru de contact clasic la unul flexibil, extrem de fiabil şi sigur, bazat pe tehnologia Cloud, este crucială pentru a ţine pasul cu transformarea digitală. Uni Systems şi Genesys şi-au unit forţele pentru a pune la dispoziţia companiilor româneşti o platformă pentru centrele de contact ale viitorului, care sunt concepute pentru a profita din plin de strategiile şi tehnologiile moderne în Cloud.
În ultimele luni, am asistat la schimbări bruşte atât în ceea ce priveşte operaţiunile centrelor de contact, cât şi în ceea ce priveşte comportamentul consumatorilor. Datele recente arată că, de-a lungul pandemiei, clienţii au devenit mai exigenţi, în timp ce o serie de centre de contact care folosesc sisteme tradiţionale nu au fost pregătite din punct de vedere al tehnologiilor folosite pentru provocările aduse de criza din domeniul sănătăţii: probleme IT, funcţionalităţi limitate şi întreţinere costisitoare.
Uni Systems şi Genesys consideră că centrele de contact şi echipele de asistenţă pentru clienţi, care se află mereu în prima linie, ar trebui să fie cât mai simple, de încredere şi fără costuri ridicate.
Migrarea către Genesys Cloud Solutions
Tehnologia centrelor de contact ar trebui să permită companiilor să îşi cunoască clienţii şi să le răspundă în mod eficient, când şi cum preferă aceştia. Aceasta ar trebui să permită echipelor IT să furnizeze ceea ce are nevoie compania, cu o valoare care să depăşească costurile. Şi ar trebui să pregătească aceste companii pentru convergenţa dintre inteligenţa artificială, digital şi Cloud. Cu aceste noi tehnologii, clientul se află în centrul strategiei de afaceri. Este o abordare care stimulează atât loialitatea cât şi veniturile.
Platformele Genesys Cloud sunt concepute pentru a profita pe deplin de strategiile şi tehnologiile moderne în Cloud. Simplu de integrat cu sistemele existente sau de extins funcţionalităţi, platforma permite agenţilor să stăpânească rapid interfaţa şi să creeze experienţe mai bune pentru clienţi.
O poveste de succes din Norvegia
Lowell Norway este un furnizor de top în domeniul gestionării creditelor. Având de-a face cu aproximativ 2,5 milioane de interacţiuni anual – dintre care 500.000 de inbound şi outbound calls, 500.000 de e-mailuri şi peste un milion de scrisori - centrul de contact din Oslo al companiei fluidizează procesul de gestionare a creditelor. Aşteptările în materie de servicii sunt ridicate şi în continuă creştere. "Clienţii noştri sunt foarte pretenţioşi şi se aşteaptă la servicii excelente", a declarat Lene Strengelsrud, şeful Centrului de Comunicare al Lowell Norvegia. "Dacă nu primesc acest lucru de fiecare dată, ar putea să îşi anuleze contractele şi să meargă în altă parte."
Lowell Norway a considerat că automatizarea şi adoptarea tehnologilor digitale sunt esenţiale pentru companie. Ei au fost unul dintre primii care au adoptat tehnologia Cloud şi folosesc Big Data şi inteligenţa artificială. Cu toate acestea, platforma folosită de centrul de contact nu reuşea să ţină pasul. Soluţiile funcţionau separat şi erau greu de integrat. Afacerea a început să sufere din cauza sistemului care se bloca şi, câteodată, nu mai funcţiona, în timp ce actualizările simple puteau dura mai multe săptămâni pentru a fi finalizate. "Infrastructura centrului de contact era un obstacol", a declarat Carl-Petter Udvang, manager de produs pentru Lowell Norway.
În loc să consume resurse cu întreţinerea hardware-ului, Lowell Norway a trecut la o abordare mai flexibilă cu platforma Genesys PureCloud. Soluţia oferă un singur desktop pentru gestionarea în siguranţă a comunicaţiilor de intrare, ieşire, IVR, e-mail şi chat. "Implementarea a durat cinci săptămâni", a declarat Udvang. "Consilierii noştri au fost complet instruiţi şi au fost gata de lucru într-o oră."
Impact instantaneu asupra experienţei clienţilor
Înlocuirea sistemelor învechite şi mai puţin flexibile cu soluţii bazate pe Cloud înseamnă agenţi eficienţi şi clienţi mulţumiţi. Dar care ar putea fi rezultatele măsurabile pentru o companie care decide să facă următorul pas către un centru de contact în Cloud?
În doar trei luni, Lowell Norway a obţinut câteva câştiguri importante. "Cu soluţia PureCloud, este mult mai uşor să controlezi apelurile de aşteptare şi să aloci eficient resursele acolo unde este nevoie", a declarat Strengelsrud. "De fiecare dată când un client intră în contact cu noi, consilierii noştri văd automat întregul istoric al acestuia. Astfel, suntem în măsură să le oferim informaţii mai bune, servicii mai rapide şi o experienţă superioară."
Aceste câştiguri s-au tradus în rezultate solide. Ratele medii de răspuns au crescut la 94% şi mai mult, reducând timpii de aşteptare cu 14 secunde sau mai mult. Identificarea automată la primul contact a crescut cu 35%, reducând timpul mediu de gestionare a apelurilor cu 26% şi crescând rata de rezolvare a solicitării încă la primul apel (pentru apeluri şi e-mail) la 90% şi chiar mai mult. Productivitatea agenţilor a crescut, de asemenea, cu aproximativ 20%.
Uni Systems şi Genesys pot ajuta companiile în călătoria lor de transformare a unui sistem de centru de contact tradiţional la o aplicaţie Cloud contemporană. Uni Systems şi Genesys pot concepe o strategie de implementare bine planificată pentru a elimina riscurile, costurile inutile şi complexitatea pentru a accelera timpul până la obţinerea de rezultate măsurabile.
Genesys este liderul global în domeniul soluţiilor pentru centrele de contact în Cloud, cu peste 7.000 de clienţi din întreaga lume. Uni Systems, este un partener strategic de lungă durată în domeniul tehnologiei informaţiei şi comunicaţiilor pentru instituţii financiare, organizaţii publice, operatori de telecomunicaţii, întreprinderi şi instituţii din regiunea europeană, oferind soluţii integrate şi servicii cu valoare adăugată. Cu un parteneriat strategic şi de lungă durată cu Genesys, Uni Systems are la activ peste 20 de implementări şi peste 13 contracte active în regiunea extinsă a Europei de Sud-Est.
Citiţi aici un ghid detaliat privind tehnologiile centrelor de contact şi începeţi călătoria spre viitor.
Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels
