Utilizarea soluţiilor software de administrare a informaţiilor despre clienţi în cadrul companiilor va constitui una dintre temele cheie abordate în cadrul Microsoft Summit 2015, unul dintre cele mai importante evenimente de tehnologie şi business de pe piaţa locală, care are loc la Palatul Parlamentului din Bucureşti în perioada 4-5 noiembrie 2015.
Orice companie, indiferent de dimensiune sau tip de activitate, relaţionează cu clienţii şi administrează informaţii de bază despre aceştia, cum ar fi nume, adrese, contracte, detalii despre produsele sau serviciile achiziţionate, facturi, plăţi etc. Modul în care companiile din România îşi gestionează clienţii a evoluat de la organizarea şi gestionarea activităţii pe hârtie, iar mai apoi prin foi de calcul în Microsoft Excel până la utilizarea soluţiilor de administrare a clienţilor (customer relationship management - CRM), un sistem integrat de gestiune a clienţilor în care firmel pot păstra un istoric a relaţiei cu acel client si care faciliteaza lucrul în echipă. Un sistem de CRM asigură şi vizibilitate asupra fluxurilor din toate ariile de interes ale afacerii – de la marketing, servicii pentru clienţi, vânzări, operaţiuni, până la logistică sau financiar.
Microsoft este unul dintre jucătorii cheie din industria de soluţii de tip CRM, conform datelor companiilor de analiză şi a informaţiilor furnizate de reprezentanţii companiei. “CRM-ul Microsoft Dynamics reprezintă 14% din totalul proiectele internaţionale de anvergură, în care CRM-ul este principala soluţie, procent care a crescut cu 4% faţă de anul anterior. Cota de piaţă a Microsoft Dynamics, conform studiului Gartner din septembrie 2015, reprezenta 6%. Soluţia de tip CRM Microsoft Dynamics a avut o creştere constantă în ultimii 10 ani, cu o tendinţă de creştere accelerată în ultimii 2 ani, conform aceluiaşi studiu. Proiectele de tip CRM se desfăşoară pe o perioadă de la o lună până la 5 ani. În acest moment, CRM-ul Microsoft este al doilea cel mai căutat şi utilizat CRM de către marii consultanţi, conform studiului Gartner”, conform datelor citate de experţii Microsoft.
Studiu de caz - soluţia CRM utilizată de Libra Internet Bank
Libra Bank, un jucător de talie mică din sistemul bancar specializat pe nişa profesiilor liberale, şi-a revăzut modelul de business în relaţia cu clienţii săi şi în anul 2014 a iniţiat un proiect de modernizare a echipei de vânzări cu ajutorul tehnologiei, care să asigure mobilitate şi independenţă faţă de birou. Proiectul a implicat totodată şi extinderea funcţionalităţilor din Microsoft Dynamics CRM, dar şi a altor aplicaţii bancare către echipa de teren.
Validarea deciziei de business de a investi în acest proiect s-a făcut prin rezultatele obţinute: creşterea numărului de clienţi vizitaţi în aceeaşi unitate de timp, reducerea dependenţei de birou, scurtarea timpului de răspuns, dar mai ales orientarea 100% către client, conform datelor furnizate de experţii Microsoft.
Reprezentanţii Libra Internet Bank susţin că implementarea soluţiei Microsoft Dynamics a contribuit la îmbunătăţirea “semnificativă” a indicatorilor pe anul 2014, banca obţinând o creştere cu 40% a cifrei de afaceri.
Banca a regândit procesele de vânzări în contextul mobilităţii, integrând pe tabletele pe Windows 8, printr-o aplicaţie de automatizare a forţei de vânzări (sales force automation - SFA), funcţionalităţi din Microsoft Dynamics CRM cu alte unelte specifice de core banking, ticketing, management al documentelor etc., proiect care a intrat în producţie în septembrie 2014.
Prin această soluţie toţi membrii echipei de vânzări au acces la o imagine de 360 de grade asupra clientului, cu informaţii complete asupra istoricului, tranzacţiilor etc.
Procesul de vânzare are loc în cadrul Dynamics CRM, de la introducerea noilor clienţi până la validarea informaţiilor, apoi se mută în cadrul aplicaţiilor bancare, accesate pe aceeaşi tabletă.
“Creşterea productivităţii echipei de vânzări prin accelerarea proceselor de lucru şi gestionarea unui volum de activitate în creştere cu acelaşi număr de oameni. În ultimii ani, Libra Internet Banking a crescut peste media pieţei cu aceeaşi echipă, ceea ce arată atât un context economic pozitiv, cât şi o creştere a eficienţei interne.
Procesele de vânzări sunt mai rapide, soluţia mobilă elimină nevoia scanării, copierii trimiterii unor documente, iar situaţiile atipice sunt direcţionate în timp real către back-office pentru primirea imediată a unui răspuns. Utilizarea soluţiei a determinat şi creşterea cu până la 50% a numărului de clienţi vizitaţi cu aceeaşi echipă.
Soluţia mobilă permite derularea mai rapidă a vizitelor prin acces în timp real la informaţii şi documentaţie precum şi prin obţinerea mai rapidă a rezoluţiilor pe cererile clienţilor. Creşterea de eficienţă este evidentă, prin numărul mai mare de task-uri pe care un angajat le poate derula în aceeaşi unitate de timp”, conform datelor furnizate de experţi ai Microsoft.
Implementarea tehnologiilor Microsoft a determinat şi reducerea volumului de informaţii tranzacţionate pe hârtie. “Libra Internet Banking procesează pe hârtie un minim de documente, cele solicitate de autorităţile de reglementare, restul fiind preluate şi prelucrate în format digital. Eliminarea hârtiei înseamnă creşterea vitezei de lucru şi totodată reducerea costurilor de manipulare şi arhivare”.
De asemenea, utilizarea soluţiei a determinat şi la reducerea timpului de răspuns la solicitările clienţilor, reducerea timpului petrecut la birou de către echipă mobilă de vânzări şi a timpului de finalizare a unui contract/vizite la client.
Microsoft Summit îşi propune să le aducă participanţilor date depre teme precum: caracteristicile procesului de digitalizare a companiilor din mediul de business românesc; care sunt principalele servicii şi produse de digitalizare, prin care companiile din România îşi pot creşte profitabilitatea şi maximiza rezultatele
Participanţii vor avea ocazia să interacţioneze cu noile tehnologii Microsoft, care vor fi prezente la locurile special amenajate pentru demo-uri. De asemenea, participanţii vor putea testa diferite echipamente cu tehnologii Microsoft. În cadrul evenimentului sunt organizate şi 11 sesiuni dedicate participanţilor din mediul de business.
Alte 17 sesiuni despre tehnologie sunt dedicate participanţilor care dezvoltă aplicaţii software. Pentru specialiştii în IT sunt organizate un număr de 23 de sesiuni.
În cadrul Microsoft Summit peste 40 de experţi de talie internaţională vor analiza cele mai importante tendinţe şi soluţii digitale cu impact în creşterea productivităţii organizaţiilor din România.
Dezvoltatorii şi specialiştii IT ce urmăresc dezvoltarea competenţelor pe soluţii de mobilitate şi cloud, precum şi managerii şi antreprenorii aflaţi în căutarea de noi oportunităţi de utilizare a tehnologiilor digitale în business pot obţine detalii despre evenimentul Microsoft şi se pot înregistra pe www.mssummit.ro.
La Microsoft Summit 2015 vor fi prezenţi speakeri precum: Kostas Loukas - General Manager, Microsoft România; Don Grantham - President Microsoft Central and Eastern Europe; Violeta Luca - Marketing & Operations Director, Microsoft Romania; Jean-Francois Fallacher - CEO, Orange Romania; Nicolas Arpagian - Strategy & Public Affairs Director, Orange Cyberdefense; Vlad Biristeica - Systems Engineer, Cisco; Andrei Ignat - Technical Director, EA Romania şi alţii.
Ziarul Financiar este partenerul media al Microsoft Summit 2015.
