Cel mai bun brand din România când vine vorba despre relaţia cu clienţii din sectorul financiar este Revolut, potrivit scorului privind „Excelenţa în livrarea Experienţei Clienţilor 2019”, realizat de KPMG. Cercetarea domeniului financiar a fost condusă în România de Tudor Grecu, partener head financial services la KPMG.
„Sectorul financiar a înregistrat transformări semnificative în ultimii ani, aduse in principal de dezvoltarea rapidă a tehnologiei şi apariţia unor disruptori pe piaţă. Noii veniti, dar şi câţiva jucători consacraţi, au început să conteste metodele de business tradiţionale, aceasta evolutie avand ca efect si plasarea excelenţei în experienţa clienţilor ca prioritate pentru toti jucatorii. Sectorul serviciilor financiare s-a descurcat bine. Două bănci au intrat în Top 30: ING (locul 3) şi Banca Transilvania (locul 11), ambele adoptand o abordare intensiv centrată pe client. Cu toate acestea, multe bănci şi societati de asigurări încă mai trebuie să abordeze problema moştenirii structurilor organizaţionale complexe precum şi a sistemelor şi a proceselor interne greoaie (uneori chiar depăşite)”, a observat Tudor Grecu, Partener, Head of Financial Services la KPMG în România.
Specialistul KPMG a vorbit în cadrul emisiunii ZF Esenţial în business şi despre modul de realizare a studiului „Excelenţa în livrarea Experienţei Clienţilor 2019”, o analiză desfăşurată la nivel global în ultimii 10 ani şi prin care este evaluată satisfacţia consumatorilor în urma experienţelor pe care aceştia le-au avut cu branduri din numeroase sectoare de activitate. În România, cercetarea s-a derulat pentru prima dată anul acesta. Potrivit raportului, sectorul de retail non-alimentar este cel mai bine clasat sector economic, iar companiile care se concentrează asupra prezenţei pe piaţă prin canale multiple (omnichannel) par a fi mai bine clasificate în ceea ce priveşte Excelenţa în livrarea Experienţei Clienţilor.
Tema centrală a raportului este excelenţa în livrarea experienţelor către clienţi, ca sursă de avantaj competitiv - o caracteristică definitorie a tuturor companiilor care reuşesc să devină lideri de piaţă într-o perioadă de o complexitate fără precedent în ceea ce priveşte evoluţia economiei şi a mediului de afaceri. În România, studiul a analizat răspunsurile a 2.499 de consumatori, au fost evaluate 131 de branduri din 8 sectoare şi 15 sub-sectoare de activitate, fiind validate 103 branduri cu un minim de 100 de răspunsuri.
Pentru identificarea brandurilor de top în ceea ce priveşte experienţa clienţilor, acestea au fost clasificate în funcţie de şase criterii în livrarea experienţei clienţilor: personalizare, integritate, aşteptări; rezoluţie, timp şi efort şi empatie. În România, integritatea a avut cea mai mare greutate în ceea ce priveşte experienţa clienţilor, urmată îndeaproape de personalizare, iar empatia pare a fi pilonul care ridică cele mai multe provocări.
