ZF Esențial în business

VIDEO ZF ESENŢIAL ÎN BUSINESS. Tudor Grecu, KPMG România: „Nu poţi să ai clienţi fericiţi, dacă nu menţii aceeaşi situaţie şi pentru angajaţii tăi”

Autor: Ioana Matei

04.12.2019, 16:00 168

Tudor Grecu, partener head financial services la KPMG România, a vorbit în cadrul emisiunii ZF Esenţial în business despre modul de realizare a studiului „Excelenţa în livrarea Experienţei Clienţilor 2019”, o analiză desfăşurată la nivel global în ultimii 10 ani prin care este evaluată satisfacţia consumatorilor în urma experienţelor pe care aceştia le-au avut cu branduri din numeroase sectoare de activitate, lansată anul acesta şi în România.

Tudor Grecu a povestit în cadrul emisiunii că unul dintre cei cu care a discutat pe tema acestui studiu, de origine franceză, a observat că românii sunt extrem de primitori şi gazde foarte bune la ei acasă, dar situaţia este cu totul diferită când ajungi luni, la serviciu. „Aceasta ţine fundamental de faptul că e greu de imaginat că îţi poţi ţine clienţii fericiţi, dacă nu menţii aceeaşi situaţie şi pentru angajaţii tăi. E greu de crezut că un angajat foarte stresat sau foarte dezamăgit e greu de crezut că poate să îşi mai regleze timpul astfel încât să se poarte social, emoţional cu clientul”, crede Tudor Grecu.

Potrivit lui, presiunea de a fi mai eficienţi, de a putea să livrăm lucrurile mai rapid, cu costuri mai mici pentru a înregistra un progres aduce un impact asupra relaţiilor cu clienţii. „Aceasta nu înseamnă însă că angajaţii fericiţi sunt doar în companiile în care nu ai nimic de lucru. Situaţia constă în a studia aceleaşi elemente şi a-ţi pune problema referitoare la guvernanţa în entitatea ta.”

În România, cercetarea „Excelenţa în livrarea clienţilor 2019” s-a derulat pentru prima dată anul acesta. Potrivit raportului, cele mai bune branduri în 2019 în România conform scorului privind excelenţa în livrarea experienţei clienţilor sunt: Samsung Store, Revolut, ING Bank, Uber, Cărtureşti, Netlfix, IKEA, Sephora, Decathlon, Lidl. În ceea ce priveşte sectorul financiar, a cărui cercetare a fost condusă de Tudor Grecu, primul loc în clasament a fost ocupat de Revolut

Pentru identificarea brandurilor de top în ceea ce priveşte experienţa clienţilor, acestea au fost clasificate în funcţie de şase criterii în livrarea experienţei clienţilor: personalizare, integritate, aşteptări; rezoluţie, timp şi efort şi empatie. În România, integritatea a avut cea mai mare greutate în ceea ce priveşte experienţa clienţilor, urmată îndeaproape de personalizare, iar empatia pare a fi pilonul care ridică cele mai multe provocări.

În România, studiul a analizat răspunsurile a 2.499 de consumatori, au fost evaluate 131 de branduri din 8 sectoare şi 15 sub-sectoare de activitate, fiind validate 103 branduri cu un minim de 100 de răspunsuri.

 
 
 
 
 
 
 

Pentru alte știri, analize, articole și informații din business în timp real urmărește Ziarul Financiar pe WhatsApp Channels

AFACERI DE LA ZERO