ZF IT Generation. Alin Roşca, fondator şi CEO al RepsMate – platformă AI pentru contact center: Suntem în căutarea unei finanţări de 2 milioane de euro pentru a accelera extinderea în străinătate. Discutăm cu clienţi din diferite ţări europene, dar şi din Emiratele Arabe Unite

♦ Anul trecut, RepsMate a avut o cifră de afaceri de aproape un milion de euro, iar pentru 2024 ţinteşte triplarea veniturilor. Totodată, start-up-ul vrea să îşi dublez e echipa la 40 de persoane anul acesta ♦ Până la final de an, echipa RepsMate va lansa o funcţionalitate nouă care va asista în timp real agenţii din call centere, oferindu-le sugestii în funcţie de conversaţia pe care o au în acel moment cu clienţii.

RepsMate, start-up-ul local care a dezvoltat o platformă bazată pe tehnologia inteligenţei artificiale pentru analiza conversaţiilor telefo­nice din call centere, inclusiv a comportamentului clienţilor,  are în prezent deschisă o rundă de finanţare în valoare de 2 milioane de euro, sumă necesară pentru extinderea accelerată în ţări din regiunea Europei, Orientului Mijlociu şi Africii, adaptarea produsului pentru pieţele respective şi pentru îmbu­nătăţirea continuă a soluţiei şi dez­voltarea de noi funcţionalităţi. În pre­zent, start-up-ul are în total 13 clienţi, printre care se numără jucători mari din diferite industrii cum ar fi Vodafone, Telekom, eMAG, Arabesque, Mathaus, Regina Maria, Affidea, OTP Bank şi TBI Bank, fiind totodată în discuţii avansate cu alte şapte companii.

„În momentul de faţă căutăm un «lead investor» care să ne ajute să trecem prin procesul de due diligence şi să fie un investitor strategic care să ne ajute să ridicăm apoi runda de serie A. Discutăm şi cu investitori din afara României. Pentru o parte din runda avem «soft commitments» şi sperăm să reuşim să o închidem în următoarele luni.“

„Rezultatele, tracţiunea pe care am avut-o şi pipeline-ul pe care îl avem nu doar local, ci şi la nivel regional, arată un potenţial foarte mare de creştere pentru soluţia pe care noi o avem pentru clienţi“, a precizat în cadrul emisiunii ZF IT Generation Alin Roşca, fondator şi CEO al RepsMate.

El a adăugat faptul că 2023 a fost un an foarte bun pentru RepsMate.

„Din perspectiva cifrei de afaceri am închis anul trecut cu aproape un milion de euro. Am avut o serie de parteneriate semnate, atât locale cât şi regionale pentru că începem să ne uităm nu doar la clienţi locali, ci regionali, mai degrabă şi chiar mai mult de atât - în toată regiunea CEMA (Europa Centrală şi de Est, Orientul Mijlociu şi Africa. Avem discuţii inclusiv în Emiratele Arabe, precum şi în vestul Europei.“

În acest context, start-up-ul are nevoie de finanţare pentru a accelera atragerea de clienţi din străinătate şi adaptarea platformei pe specificul ţărilor respective.

„În momentul de faţă ne uităm la o rundă de 2 milioane de euro. Aproape 50% din această sumă se va duce în zona de business development, ceea ce este puţin diferit, pentru că până acum cred că 90% din investiţiile pe care le-am luat s-au dus în zona de R&D.  Apoi, circa 40 % din rundă se va duce în zona de produs, către angajaţi. Şi aici sunt două zone, o zonă de dezvoltare a produsului şi o zonă de adaptare a produsului pentru pieţe noi. De exemplu, pentru fiecare ţară nouă trebuie să antrenăm modulele de AI astfel încât platforma să funcţioneze în ţările respective“, a explicat Alin Roşca.

Echipa RepsMate discută în prezent cu o serie de potenţiali clienţi din mai multe ţări din Europa şi nu numai, ciclul de vânzare fiind însă lung, având în vedere că este vorba de companii foarte mari, tip enterprise.

„Săptămâna asta, de exemplu, am avut discuţii cu clienţi din Portugalia, Marea Britanie, Finlanda, Polonia, Serbia şi Bulgaria. Există circa 120 de potenţiali clienţi pe care îi avem răspândiţi prin mai multe ţări cu care avem discuţii active, doar că ciclu de vânzare în cazul nostru, fiind un produs care se adresează companiilor enterprise, este puţin mai lung”, a menţionat el, adăgând că o parte din discuţii se vor finaliza anul acesta, iar o a;tă parte abia în anul următor.

„Sunt o serie de clienţi pe care îi vom avea la finalul anului, o serie care se vor închide probabil la începutul anului următor, cumva suntem dependenţi inclusiv de bugetele interne sau de perioadele de bugetare, sunt mai mulţi factori la mijloc.”

Cum ajută însă soluţia RepsMate companiile în relaţia lor cu clienţii?

„Ca use case -uri, un exemplu ar fi că încercăm să identificăm cum ne putem asigura că  le este rezolvată problema clienţilor şi aceştia nu mai revin, există acest KPI (indicator – n.red.) în industria de customer service numit FCR (first contact resolution – n.red.). Şi am reuşit, de exemplu, să îl îmbunătăţim în câteva luni cu 5%, ceea ce practic înseamnă că pot să-ţi  reduci headcount -ul cu 5% - dacă ai 100 de agenţi, poţi să iei aceleaşi apeluri cu 5% mai puţini agenţi sau poţi să iei cu 5% un volum mai mare de apeluri.”

Practic, soluţia RepsMate transcrie apelurile şi apoi le analizează pentru a vedea care este cea mai bună abordare, ce agenţi au cele mai bune rezultate.
„Ne-am uitat să vedem ce fac bine agenţii care au acest KPI foarte sus. Şi aici am plecat de la toate datele pe care noi le avem, inclusiv emoţia clientului, emoţia agentului, liniştea din apeluri. Am observat că cât este mai mare, cu atât clienţii revin mai des, a o rată de revenire foarte mare, cel mai probabil pentru că agenţii le oferă încredere clienţilor respectivi pentru problemele pe care le au. De asemenea, ne-am asigurat că agenţii promovează canalele self-service. Adică dacă tu poţi afla soldul tău bancar din aplicaţie, nu este necesar să suni în call center ca să îl afli. Totodată, ne-am asigurat că agenţii sumarizează la finalul apelului problemele clienţilor. Ne -am asigurat că agenţii întreabă clienţii dacă mai au o altă soluţie, probleme care ar putea fi rezolvate în apelul respectiv. Deşi par paşi simpli şi super logici, ceea ce am observat este că nu de multe ori se respectă aceşti paşi.”