ZF IT Generation. Andrei Popovici, director executiv vânzări locale şi operaţiuni clienţi Telekom România: Am învăţat că sub presiune putem face mult mai multe decât credeam şi că automatizarea şi digitalizarea sunt cheie

Standardul de pe piaţă este stabilit de jucătorii care au un business exclusiv digital, ceea ce înseamnă că oricât ai încerca să îi explici tu unui client că depinzi de o echipă tehnică, de cineva care să restabilească de exemplu legătura la energia electrică, şi că toate acestea durează şi implică muncă manuală, el te va compara cu Google.

Una dintre lecţiile învăţate de Telekom România, unul dintre cei mai mari furnizori de comunicaţii fixe şi mobile de pe piaţa locală, cu milioane de clienţi şi mii de angajaţi, pe fondul crizei provocate în economie şi societate de pandemia de COVID-19, este aceea că automatizarea şi digitalizarea sunt cheie în contextul presiunii uriaşe din această perioadă.

„Am învăţat câteva lucruri foarte importante în perioada aceasta. Unul dintre ele este că sub presiune putem face mult mai multe decât credeam. Pe de altă parte am învăţat că trebuie să canalizezi această presiune pentru a obţine lucruri bune. Şi lucruri bune înseamnă automatizarea şi digitalizarea, care sunt de neevitat“, a declarat în cadrul emisiunii ZF IT Generation Andrei Popovici, director executiv vânzări locale şi operaţiuni clienţi în cadrul Telekom România.

„Standardul de pe piaţă este stabilit de jucătorii care au un business exclusiv digital, ceea ce înseamnă că oricât ai încerca să îi explici tu unui client că depinzi de o echipă tehnică, de cineva care să restabilească de exemplu legătura la energia electrică, şi că toate acestea durează şi implică muncă manuală, el te va compara cu Google. Şi atunci dacă pierzi startul la partea de digitalizare vei avea mari probleme în relaţia cu clientul. De asemenea am învăţat ca dacă nu poţi să îi oferi clientului servicii la viteza cu care el s-a obişnuit, care este aceea de la Uber, atunci măcar trebuie  să îi dai transparenţă cât mai multă. Aceasta este forma de management al aşteptărilor şi nu ai cum să faci managementul aşteptărilor fără să ai o bună stăpânire a datelor din sistem, aproape live. Deci tu trebuie să ştii live ce se întâmplă peste tot, totul trebuie să fie disponibil instan­taneu.“

 

Ce a mai declarat Andrei Popovici în cadrul emisiunii:

► Pandemia ne-a făcut să realizăm că e rolul nostru să ţinem România conectată, e un rol foarte important pe care toţi clienţii se aşteaptă să-l îndeplinim foarte bine. Al doilea este că această criză ne-a dat pe mână ideea de siguranţă mai ales pentru angajaţii noştri. La mine în organizaţie sunt mii de oameni care practic văd clienţi şi atunci a trebuit să prioritizăm partea de sănătate şi siguranţă la locul de muncă mult, mult mai mult.

► Avem câteva dezvoltări şi inovaţii care sunt extrem de interesante atât pentru manageri cât şi pentru antreprenori. Primul lucru este ceea ce noi am numit Hibrid Everywhere. Înainte capacitatea era îndreptată spre un singur task - de exemplu back office sau call center, în timp ce acum se naşte o oportunitate extraordinară de îmbunătăţire a satisfacţiei clienţilor sau de reducere de costuri, pentru că este mult mai fluidă capacitatea, poţi să o foloseşti de unde vrei.

► În ceea ce priveşte abilitatea noastră să servim clienţii digital - o parte dintre blocaje erau la noi în cap cum s-ar spune. Atunci când încerci să serveşti din toate punctele de vedere clienţii digital, practic se pot face minuni. Canalele de comunicare şi service clasice rămân de neocolit, dar abilitatea de a servi clienţii este mult mai mare decât am crezut.

► A treia inovaţie noi am denumit-o în engleză <<guerilla is the new normal>>. De exemplu aveam echipe de 20 de oameni care mergeau pe teren, se întâlneau diminaţa, făceau diferite treburi şi apoi plecau pe teren. A trebuit să spargem aceste unităţi de 20-30 de oameni în unităţi de 2 sau 3 oameni, iar acum suntem pe cale să eliminăm chiar şi aceste mici celule.

► Din perspectiva managementului este absolut critic să poţi să ai panouri interactive cu tot ce se întâmplă în organizaţie, la îndemână. Pentru că dacă nu restul de sisteme clasice de management sunt mult mai greu de utilizat în perioada asta.

► Cel mai bine este să renunţi la tot ce înseamnă / implică hârtie atât în cadrul organizaţiei, cât şi în relaţiile cu clienţii. Toate acestea înseamnă contacte pe care dacă le eviţi întăreşti partea aceasta de siguranţă la locul de muncă.

► Viteza de execuţie cu care am mutat oamenii de la birou a fost uimitoare. Am reuşit să mutăm call-centere cu sute de oameni în interval de 4-5 zile.

► Faptul că am început să investim în partea de analytics online încă de acum 2 ani a făcut ca tranziţia să nu fie dureroasă pentru management. Poţi să trimiţi oamenii acasă, dar dacă nu ştii ce fac, ca manager nu este o situaţie optimă.

► Sunt două categorii mari de digitalizare – una dintre ele este cea externă, în raport cu relaţia cu clienţii. Este importantă pentru că îţi permite să creşti satisfacţia clienţilor şi să scazi costurile. Spre exemplu, am introdus în a doua jumătate a anului trecut partea de selfservice şi troubleshooting a serviciilor fixe şi mobile - partea de servicii fixe este o inovaţie mare pentru că puţini operatori la nivel european le permit clienţilor să rezolve astfel unele probleme. În acest context nu am mai avut la fel de mult apeluri în call-centere.