ZF IT Generation. Sfatul expertului. Roxana Ceialâcu, lead agile coach. Telekom România: Când am trecut la munca agilă ne-am orientat către o ierarhie mai plată, echipe cross-funcţionale, cu focus pe client şi integrare de feedback

♦ „Aproximativ 30% din plăţi se fac prin aplicaţia mobilă. În continuare vrem să creştem numărul de reînnoiri de abonamente de mobil prin aplicaţia My Account.“

Procesul de implementare al unui sistem de muncă agil presupune dezvoltarea unor echipe cross-funcţionale, formate din angajaţi din diferite zone ale unei organizaţii care colaborează pentru a atinge obiective comune, cu atenţie asupra experienţei şi nevoilor clienţilor, a spus în cadrul emisiunii ZF IT Generation, Roxana Ceialâcu, lead agile coach la Telekom România.

Ea a adăugat că Telekom România a început să facă trecerea la acest mod de lucru agil în 2017, iar în aprilie 2018 a început scalarea acestui mod de lucru.

„În aprilie ne-am întâlnit toată divizia pentru prezentarea viziunii, ambiţiilor, a viitoarelor produse. Atunci pot spune că a început scalarea, iar astăzi suntem în aceeaşi poveste şi mulţumiţi de reuşite. Practic, ne-am orientat către o ierarhie mai plată, echipe cross-funcţionale, cu fo­cus pe client şi integrare de feedback. Am creat un spaţiu bun şi coerent de comu­nicare şi colaborare, iar leadership-ul s-a concentrat pe nevoile oamenilor din echipă“, a spus Roxana Ceialâcu.

Printre elementele care ajută la trecerea la o muncă agilă sunt dorinţa, cultura, determinarea şi suportul de la diferite departamente. „Oamenii ne-au ajutat, autonomia, faptul că ne dăm voie să găsim soluţii la problemele pe care le întâmpinăm şi încrederea colectivă.“ De asemenea, reprezentanta Telekom România consideră că din abordarea unui mod de lucru agil au de câştigat atât echipa, compania, dar şi clienţii.

„Toţi câştigă de pe urma unei astfel de abordări. Clientul câştigă, din punctul nostru de vedere, pentru că suntem concentraţi şi centraţi pe satisfacţia şi nevoile lui şi încercăm să îl înţelegem. Organizaţia câştigă într-un fel pentru că devenim un model şi o dovadă pentru colegi din alte departamente. Vin colegi de la alte departamente, lucrează cu noi şi astfel preiau practici pe care le duc în echipele lor.“

Iar la nivel de rezultate, Telekom România şi-a triplat vânzările în aproximativ doi ani şi jumătate, a adăugat Roxana Ceialâcu.

„Avem două linii – respectiv sales and care. Pe partea de vânzări, în ultimii doi ani şi jumătate am triplat vânzările, iar peste 90% dintre seriviciile mobile sunt automatizate şi simplificate, mai puţin portarea care va fi şi ea la fel în viitorul apropiat. Pe partea de care, am crescut în ultimii ani de vreo şapte ori gradul de utilizare a aplicaţiei mobile de către clienţii Telekom.“

De asemenea, în primele şase luni ale acestui an, Telekom România a atins obiectivele setate la începutul anului pentru tot anul 2021 în ceea ce priveşte numărul de plăţi realizate prin aplicaţia mobilă.

„Adică aproximativ 30% din plăţi se fac prin aplicaţie. În continuare, ne interesează să creştem numărul de reînnoiri de abonamente de mobil prin aplicaţia My Account.“

În ceea ce priveşte modul de lucru de acasă, Roxana Ceialâcu consideră că acesta funcţionează atâta vreme cât angajaţii continuă să evolueze şi să se dezvolte.

 

Ce a mai spus Roxana Ceialâcu la ZF IT Generation:

► Povestea noastră „agilă“ a început în 2017, cumva înainte de a mă alătura eu echipei Telekom România. Prin luna august a început cu o dorinţă de înfiinţare a unei entităţi digitale în Telekom România. În octombrie s-a alăturat în funcţia de director Ionuţ Pascu care a avut ca viziune a modului de organizare şi de gândire agilitatea, drept unul dintre pilonii strategici ai acestei divizii.

► Apoi, începând cu luna februarie 2018, s-a format grupul de leadership al diviziei, au venit persoane noi, cu energie. Şi a început să se contureze echipa digitală, au fost aduşi colegi din alte divizii şi apoi am recrutat masiv. Îmi amintesc că în februarie 2018, la o săptămână după ce m-am angajat eu, a venit Ionuţ către mine şi a zis că este nevoie să face un pilot şi să demonstrăm că agilitatea funcţionează. Şi atunci am format o echipă în jurul unui subiect, respectiv factura electronică.

► În 2018, ne-am dus în magazine, am ascultat conversaţii, am discutat cu clienţii, am preluat feedbackul şi am încercat să ne îmbunătăţi.

► La nivel uman ne-a surprins pandemia. Faptul că am lucrat de acasă şi încă lucrăm de acasă nu a fost un impediment pentru noi pentru că ne-am adaptat uşor şi am adoptat acele tehnologii care să ne permită să ne desfăşurăm activitatea şi să ne organizăm şedinţele online, întâlnirile.

► Work from home funcţionează când evoluezi în continuare şi practic nu te opreşti din evoluţie sau nu scazi nivelul. Atunci când lucrurile funcţionează, cumva câştigăm încredere.

► Din punct de vedere social a fost mai greuţ, atunci când eşti părinte sau o persoană singură, pe partea socială cumva am învăţat să fim mai toleranţi sau mai prezenţi, mai conştienţi.

► Conceptul de îmbunătăţire şi învăţare continuă consider că are două dimensiuni: motivaţia interioară a persoanei de a dori să înveţe şi să se îmbunătăţească continuu, dar şi oportunităţile create.

► Noi răspândim cultura de a împărtăşi din cunoştinţe, de a cere ajutor, de a crea ocazii de învăţare. Spre exemplu, dacă cineva spune că întâmpină dificultăţi în a face ceva, atunci câteva persoane se conectează şi îl învaţă.

► Avem acele întâlniri în care ne dăm timp să reflectăm şi de aici ies acţiuni pentru îmbunătăţire. În cazul unei divizii am avut cursuri, în urma retrospectivelor, iniţiale de la Excel, la marketing, html.

► Oportunităţile sunt şi din evenimentele interne sau externe. Anul trecut am avut un hackathon, anul acesta am avut două conferinţe. Anul trecut am dezvoltat un program intensiv de creştere, în cadrul cărora au fost câteva persoane din digital şi HR, în urma căruia avem deja patru colegi care s-au certificat în cadrul acestui program.