Industria de call center intră într-o etapă de transformare accelerată, pe fondul dezvoltării tehnologiilor de tip voice agents, sisteme automate capabile să poarte conversaţii telefonice naturale cu clienţii şi să înlocuiască treptat operatorii umani. Tendinţa este deja vizibilă în Statele Unite şi Europa de Vest, iar România ar putea intra în acest val în următorii doi ani, ceea ce ridică semne de întrebare privind viitorul unui sector care angajează zeci de mii de persoane la nivel local, este de părere Adrian Ispas, CEO & fondator, Vatis Tech.
„Probabil în România încă n-au ajuns, cred că într-un an, doi, cel mai probabil vor ajunge şi aici”, a declarat Adrian Ispas, la emisiunea de business ZF Live, realizată cu sprijinul Orange Business.
Industria de voce începe să prindă un trend ascendent, fiind puternic împinsă de dezvoltarea voice agents, soluţii bazate pe inteligenţă artificială care automatizează interacţiunea telefonică.
„Ceea ce se întâmplă cu industria de voce în momentul de faţă e că începe şi ea să prindă un trend ascendent şi este foarte mult împinsă, în special de zona de voice agents”, mai spune acesta.
Voice agentul funcţionează ca un operator uman virtual, capabil să poarte conversaţii coerente şi naturale cu clienţii fără ca aceştia să realizeze că discută cu un robot.
„Un voice agent este pe scurt un robot la care suni într-un call center şi poate să poarte o conversaţie cu tine fără să îţi dai seama că acel om cu care ai vorbit era de fapt un voice agent”, explică Adrian Ispas.
Această evoluţie subliniază faptul că era call centerelor tradiţionale începe să se apropie de final, pe măsură ce companiile trec la automatizare pentru a reduce costurile şi a creşte eficienţa operaţională.
„Ei sunt foarte populari în SUA şi vestul Europei şi sunt call centere întregi care fac tranziţia către zona de voice agents”, a mai declarat acesta.
Tranziţia completă a unor centre de apeluri către voice agents arată că schimbarea nu mai este una experimentală, ci o direcţie strategică a industriei.
Intrarea voice agents pe piaţa locală ar putea remodela industria de call center, mutând accentul de la forţa de muncă numeroasă la investiţii în tehnologie şi automatizare, într-un sector care a reprezentat până acum unul dintre pilonii serviciilor externalizate.
